Vertrouwen in zorgplicht
Vertrouwen? Daar valt niet tegen te concurreren. Zo ben je als Scheper Ziekenhuis voorpaginanieuws en strijkt het mediacircus neer in Emmen en even later word je verdrongen door de bank van Scheringa en verhuizen de nieuwsjagers naar Wognum en Spanbroek. De gedupeerden uit Emmen en omgeving zijn weer aan de aanhoudende zorg en juristen overgelaten en worden in het nieuws afgelost door cliënten met onverteerbare DSB-producten in hun maag. En ook die zullen over een paar dagen hun leed weer moeten delen met de commerciële professionals. Zo werkt de mediamarkt nu eenmaal.
Zorgplicht en toezicht
De bank- en zorgsector zijn niet van hetzelfde laken een pak, maar voor beide zijn zorgplicht, toezicht en informatie hoekstenen. Zorgplicht om de rechten van de cliënt te borgen. Informatie onmisbaar voor de oordeelsvorming. En de overheid is de markt meester en met gezag beklede autoriteiten zien toe. Maar of ze voor beide sectoren ook dezelfde lading dekken is de vraag.
Belang van de klant
De zorgplicht wordt in de bancaire wereld stevig aangezet. De Nederlandse Vereniging van Banken constateert op haar website dat in de relatie tussen een bank en haar klanten veelal sprake is van verschil in kennis van zaken. Dit is de aanloop naar het omschrijven van de zorgplicht. Banken nemen bij hun dienstverlening de nodige zorgvuldigheid in acht, waarbij ze, zo staat geschreven, naar beste vermogen met de belangen van de klant rekening houden.
Geen koppelverkoop
Ook in de zorg hebben de verzekeraars hun zorgplicht omschreven, maar die kan niet in de schaduw staan van die van de banken. De cliënt moet hier genoegen nemen met het waarborgen van de tijdige toegang tot de zorgverlening. Maar in de zorg weet je wel wat je aan de zorgplicht hebt. Verzekeraars moeten voldoende en kwalitatief adequate zorg inkopen en verlenen die zorg niet zelf. Iedere activiteit die riekt naar het vermengen van verzekeren en verzorgen kan op Haagse weerstand rekenen. Daar weet zorgverzekeraar DSW van Oomen alles van.
Toch misschien niet zo gek om in de financiële sector onder het motto ongeoorloofde koppelverkoop de keten van producten tegen het licht te houden met de zorg als voorbeeld.
Achter de schermen
Het toezicht in de financiële wereld is stevig verankerd. Systeemtoezicht voor de stabiliteit. Prudentieel toezicht tegen faillissement en gedragstoezicht tegen ontoelaatbaar gedrag van financiële instellingen. Toezicht vindt achter de schermen plaats. Instellingen die ‘totaal idioot’ gedrag vertonen bij naam noemen is een doodzonde, omdat dat het vertrouwen in de sector schaadt. Dat kan het systeem blijkbaar niet verdragen. Pas wanneer er boetes bezorgd worden, wordt het ‘geheim’ publiek.
Transparant
In de zorgsector is toezicht achter de schermen niet meer aan de orde. Nog niet zo heel lang geleden werd daar ook onder het motto van vertrouwen in de zorg verstoppertje gespeeld, met zwijggeld falen van een specialist afgekocht en een instelling met zorg beneden de maat niet met naam en toenaam genoemd. Tegenwoordig prijkt op de IGZ-site de lijst met zorginstellingen die onder verscherpt toezicht staan. Wie weet zou het Scheper Ziekenhuis het ook wel prettig gevonden hebben wanneer de inspectie de niet mis te verstane kritiek binnenskamers had gehouden.
In de zorg is blijkbaar geconcludeerd, dat toezicht achter de schermen er wel eens toe zou kunnen leiden dat niet alleen het vertrouwen in de sector tot het nulpunt daalt, maar ook nog in het toezicht zelf. DNB en AFM lijken meer onderdeel van het systeem geworden dan dat ze erop toezien.
Investeren in informeren
In de zorg wordt –en dat is na de stelselwijziging sterk toegenomen- veel geïnvesteerd in het informeren van cliënten. Op kiesBeter.nl van het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu kan de klant zelf vergelijkend onderzoek doen naar de best passende verzekering, verzekeraar, zorgorganisatie enzovoorts. Het ministerie van VWS is de opdrachtgever en enige financier en voor reclame is geen plaats.
De banken realiseren zich, zo blijkt, heel goed de kennisachterstand van de klanten, maar vinden dat zo gek nog niet. Voordeel is dat je niet alleen bonussen achteraf, maar ook vooraf in de vorm van leuke provisie kunt geven. Reclame leidt, zo hopen ze, tot een run op producten, maar openheid en informatie zouden kunnen leiden tot wegrennende klanten met fatale gevolgen. En dan, zo is de redenering, houd je weer niet naar beste vermogen rekening met de belangen van de klanten.
I kiesSafe.nl
Wellicht een idee voor het ministerie van Financiën om de ‘kiesBeter’ formule ook in de financiële markten in te voeren. Onder het motto ‘I kiesSafe’ een mooie opmaat voor het serieus nemen van het belang van de klant. Kost een paar centen, maar dat valt in het niet bij de in die wereld gangbare bedragen.
Financiën
Financiën is niet de minste van de Haagse departementen. En in tijden van crisis is de hoofdrol onbetwist. Ook nu weer zit het ministerie in de twintig procent heroverwegingsoperatie in alle werkgroepen. Dit keer zal bescheidenheid -gelet op de oorsprong van de crisis en stand van zaken op het eigen beleidsdomein- wel domineren en werk in de eigen winkel de hoogste prioriteit krijgen. Want ook in de financiële markt komt vertrouwen te voet.
Gerard van Pijkeren
Trefwoorden
- Bekeken (3450)
- Reacties (0)
