Arts kan leren van autoverhuurder
Onlangs ging ik voor de eerste keer naar mijn nieuwe huisarts. Vanwege een verhuizing ben ik verkast. Ik had een paar dingen te bespreken: een klacht, een herhaalrecept en een check-up. Hele gewone dingen die heel vaak voorkomen. Voor de zekerheid wel twee keer tien minuten geboekt. Ik hoefde niet te wachten. Een vriendelijke man stelde zich voor als waarnemend huisarts. Hij verontschuldigde zich daarvoor, maar ja, ik ken de echte huisarts ook nog niet. Dus dat is niet opmerkelijk. Het bezoek van twintig minuten heeft wel 26 andere opmerkelijke punten opgeleverd. Plus drie vragen. En een bonusvraag.
Kiezen zonder informatie
Opmerkelijk is wel dat ik de vaste dokter niet kon leren kennen voordat ik hem koos. De assistente had mij verzekerd dat een kennismakingsgesprek er niet in zat (1). Ook beschikte men niet over een opsomming van kwaliteiten op grond waarvan ik voor deze praktijk kon kiezen (2).
Dossiervorming
Ik beschreef mijn klacht aan de vervangende arts. Zo’n vijf jaar geleden heeft een medisch specialist mij daarvoor een medicijn voorgeschreven. Dit was bij de dokter niet bekend terwijl ik dacht dat mijn vorige huisarts het dossier had overgedragen (3). De huisarts betwijfelde of ik dit medicijn nodig had (4). Een afspraak met een gespecialiseerd verpleegkundige zou uitkomst kunnen bieden. Die werkt altijd op donderdag en ik zou er een uur voor moeten uittrekken. Hij zou het doorgeven aan de assistent en noteerde iets in de pc.
Mysterieuze doorverwijzing
Later belde ik de assistent. Ook die was vriendelijk maar kon in het systeem niet vinden wat dokter had genoteerd (5). Of ik op een maandag (6) een half uur (7) kon komen. Mijn verdiepende vragen hebben het interne-doorverwijs-proces-mysterie niet kunnen onthullen. Mevrouw morde over het tegen-zittende-digitale-systeem (8). De verpleegkundige bleek overigens een rolmodel-zorgverlener.
Herhaalrecept
Terug naar het spreekuur. Het herhaalrecept was een makkie en al vlot rolde het recept uit een printer. Na het spreekuur spoedde ik mij naar de apotheek. Geen wachtenden voor mij. En zelfs drie dames achter de balie. Die hadden een gesprek over iets anders dan patiënten of een spoedbestelling. Twee minuten wachten (9). Er was voorraad, dus ik kreeg al snel een doosje aangeboden. Ik moest 6,35 euro bijbetalen (10). Daar had de dokter mij niet voor gewaarschuwd (11). Waren er misschien alternatieven? Nou ja, laat maar zitten.
Verschillen
De check-up. Je moet ten slotte goed voor jezelf zorgen. Huisarts vertelde me dat check-ups in huisartsenkringen niet worden omarmd. Zijn voorganger vond een check-up doodnormaal (12). Maar als ik het wilde kon ik het krijgen (als ik maar niet hoef bij te betalen). Weer werd een formulier gefabriceerd. Ik vroeg wat er op stond (13). ‘Diabetes, cholesterol en algemeen bloedbeeld’ was het antwoord. Vorige keer is ook de prostaat gecontroleerd, meldde ik. Maar dat heeft geen zin, zei dokter. Vreemd, weer zo’n verschil (14). De dokter overtuigde me overigens, waarop ik het niet heb laten controleren.
Geen handwerk
Moet de bloeddruk niet worden opgenomen, dat is vorige keer ook gebeurd (15)? Ja, dat kon ‘bij de assistente’. ‘Maar die heeft het vast te druk’ (16). Ik erheen. Ik kon meteen terecht. Ze liet me plaats nemen op een stoel en deed de band om. Ze liep vervolgens weg. Opeens begon de band zichzelf op te pompen. Ik dacht dat zoiets met edel handwerk gepaard ging, maar hier niet (17). De uitslag bleek mee te vallen. Eventueel kon ik over drie maanden het nog eens laten controleren (18). Ik heb geen idee of de assistente iets in een dossier heeft genoteerd (19). Ik zat steeds in het zicht van haar collega en patiënten achter de balie (20).
Legitimatie verplicht
Dan naar het lab in het ziekenhuis. Dat is niet te vinden. Maar een vriendelijke mevrouw achter de welkomstbalie legt met uit dat ik bordje ´7´ moest volgen (21). Met een beetje vragen kom je er wel. Weer geen wachtrij. Mooi! Maar er is een pasje nodig (22). Die heb ik niet, dus op weg naar de pasjesbalie. Daar zit opnieuw een vriendelijke mevrouw. Maar het bordje is meedogenloos. Legitimatie verplicht. Dat heeft niemand mij verteld (23)! Gelukkig heb ik een rijbewijs bij me.
Bloed prikken
Een vriendelijke mevrouw prikt mij in de arm en vult twee buisjes bloed. Waarom ze de glucosewaarde niet met een strip en een metertje meten, vraag ik. Dat is vast goedkoper? Dat weet ze niet. Ze weet wel dat het laboratorium buisjes wil hebben (24). Op de vraag hoe ik aan de uitslag kom, wordt mij verteld dat ik de huisarts moet bellen (25). Ik weet niet vanaf wanneer ik kan bellen (26).
Feedback
Mij leverden 20 minuten huisarts al 26 opmerkelijke zaken op. Plus drie vragen. En een bonusvraag. Mijn drie vragen: De eerste is wat u en ik als patiënten bij huisartsbezoek opmerkelijk vinden. De tweede is of we als gevolg daarvan feedback geven in de zorgpraktijk. De belangrijkste vraag is in welke mate de zorgverleners zich op basis van feedback zullen verbeteren.
Ter vergelijking
´s Middags breng ik voor iemand anders een huurauto terug naar de garage. De auto is zes weken gehuurd. De baliemedewerker noemt meteen de naam van de huurder (hij heeft alle gegevens kennelijk), begeleidt me naar de showroom naar ene Frits die in twee seconden het formulier vindt, mij een kop koffie geeft, de auto checkt, alles in orde bevindt, mij vertelt dat ik een rekening krijg en mij bij de deur een hand geeft. Er komen geen formulieren en pasjes aan te pas. Ook hier een heel vriendelijke man. Tien minuten en ik sta weer buiten.
Tot slot de bonusvraag: waar wordt u eigenlijk beter van?
Maarten Ploeg
Directeur Diabetesvereniging Nederland
Trefwoorden
- Bekeken (2757)
- Reacties (6)
Reacties (6)
