ACTUEEL

'Zie de patiënt als gast van je ziekenhuis'

Patienten zijn geen patienten, maar gasten in je ziekenhuis. Dat stelt Gerard van Grinsven, President en CEO van het Henry Ford West Bloomfield Hospital in Detroit en voormalig hotelier. Als je ze ook op deze manier behandelt, word je zo uniek met je aanbod, dat elke patiënt naar jouw ziekenhuis toe wil komen. Dit zegt Van Grinsven in gesprek met Skipr.

Het Henry Ford West Bloomfield Hospital is volgens Van Grinsven geen ziekenhuis, maar een ‘Community Centre for Well-being’. En dat is meer dan alleen een ziekenhuis.  "Ten eerste moet je een top service bieden en het moet allemaal veilig zijn. Maar daar gaan we niet over praten. Dat staat buiten kijf. We hebben een geweldig medisch programma." Maar daarnaast wil Van Grinsven dat zijn ziekenhuis een centrale rol in de samenleving speelt. "Waarom kunnen we ook niet health coaches worden voor het publiek, zodat wij ook kunnen investeren in de samenleving en uitleggen hoe je gezond kan blijven?"

Aantrekkingsmodel

Het ziekenhuis ziet er uit als een overdekt winkelcentrum. De deuren naar de afdelingen zitten tussen de winkels in en er is een groot centraal gelegen restaurant waar wordt gekookt met ingrediënten uit de eigen kassen. Dat kost volgens Van Grinsven geen geld, dat maakt geld: “Nu heb je aantrekkingsmodellen waar mensen in de samenleving die geen gezondheidszorg nodig hebben bij jou naar binnen komen en bij jou komen eten. Ik heb elke dag 250 mensen die bij mij komen eten, want ik serveer gezond en biologisch eten en het smaakt lekker. En het is een nieuwe inkomstenbron voor mij. Het geeft mij de mogelijkheid om een relatie met deze mensen te creëren. Als ze dan ziek worden, zeggen ze tegen hun dokter: “nee, ik wil niet naar ziekenhuis A of B, ik wil naar het Henry Ford West Bloomfield Hospital.

Vertrouwen

Het ziekenhuis staat in de top één procent van bedrijven in de Verenigde Staten voor de beste dienstverlening en gastvrijheid. Maar dat is volgens Van Grinsven niet genoeg. Hij is continue bezig met het verbeteren van zijn klanttevredenheid. Mensen die een acht of een negen geven in de onderzoeken kunnen volgens hem rationeel tevreden zijn, maar dat is niet genoeg om deze mensen aan je te binden. Pas als ze je een tien geven heb je ze emotioneel aan je gebonden. Dan heb je hun vertrouwen gewonnen.

Talent

Daarvoor moet je volgens Van Grinsven vertrouwen op je medewerkers. Hij creëerde een cultuur in zijn ziekenhuis waarin hij medewerkers aanneemt op hun natuurlijke talenten. “Daarna ga je pas kijken naar hun ervaring en hun vaardigheden. Dan creëer je een cultuur waarin zij ‘empowered’ zijn om hun talenten ten toon te stellen. Zij kunnen dan doen wat het beste is voor de patiënten. Want wie kent de patiënt het beste? Dat zijn mijn verpleegsters en mijn doktoren.”

Bekijk hier het interview met Gerard van Grinsven:

---

Vertrouwen is het thema van het Skipr 99 event. Op woensdag 12 december 2012 vindt voor de vijfde keer het Skipr 99 event plaats. Ditmaal in het Koetshuis van Nyenrode Business Universiteit, te Breukelen. U kunt hierbij aanwezig zijn. Ga naar www.skipr.nl/event2012 en meld u aan.

Op 12-12-'12 wordt de vijfde editie van de Skipr 99 bekend gemaakt. Voor het eerst stellen we ook een interactieve spiegellijst samen: de Skipr99X. Deze lijst is rechtstreeks gebaseerd op het oordeel van de lezers. U kunt hiervoor nog stemmen. Ga naar het stemformulier.

2 Reacties

om een reactie achter te laten

Carien van Hooff

12 december 2012

gast ipv patient
ziekenhuiszorg

Boswijk

16 december 2012

Super benadering en het werkt er is in nl nog lange weg te gaan

Top