ACTUEEL

'Zoetsappige campagne' stoort toezichthouder

Toezichthouder Piet van Schijndel is niet gelukkig met de campagne rond ‘menslievende zorg’ die zijn eigen St. Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg voert. In het voorjaarsnummer van governance-periodiek Lucide laat Van Schijndel weten ‘moeite te hebben met het woord ‘lief’”.

Het St. Elisabeth startte in 2009 een campagne om binnen vijf jaar het ‘liefste ziekenhuis’ van Nederland te worden. Het ziekenhuis wil daarmee meer nadruk leggen op de menselijke kant van de zorgverlening. “Ik heb moeite met het woord ‘lief’”, stelt Van Schijndel in Lucide. “Ik vind het zoetsappig klinken, soft. Zeker als je er niks van bakt, terwijl ik doodziek ben.”

Afspraak is afspraak

Volgens de oud-topman van de Rabobank en Interpolis hecht de patiënt meer waarde aan kwaliteit en betrouwbaarheid. “ Ik zou het meer op deliverables willen gooien”, zegt van Schijndel. “Als ik een afspraak heb om negen uur, begint die ook om negen uur, wordt er duidelijke gezegd wat er met me aan de hand is en kan ik er op vertrouwen dat ik de beste zorg krijg. Kern is dat we denken vanuit de patiënt.”

Wantrouwen

In het interview in Lucide keert Van Schijndel zich ook tegen de opvatting als zouden klanten en patiënten altijd uit zijn op persoonlijk gewin. “Wantrouwen is het product van de vorige eeuw”, aldus Van Schijndel. Om zijn gelijk te staven refereert Van Schijndel aan zijn ervaringen bij schadeverzekeraar Interpolis. “Bij Interpolis zeiden we tegen de schadeklanten: laat de bonnetjes maar zitten. ‘Piet’, zeiden de mensen, ‘als je dat doet, is het einde nabij’. We doen het toch, zei ik. En de gemiddelde schade daalde van 900 naar 600 gulden. Mijn les: 98 procent van de mensen is geen profiteur. Appelleer aan hun gevoel voor verantwoordelijkheid. Ik kan de casualiteit niet bewijzen, maar het komt de behandeling van klanten – en patiënten- ten goede.”

6 Reacties

om een reactie achter te laten

Ruud Kuhn

8 maart 2013

Jammer dat deze toezichthouder z'n bestuur voor de voeten loopt. Wat je ook van de term "lief" mag vinden, het is wel degelijk de hoogste tijd dat de menselijke maat weer de belangrijkste factor wordt. En het bestuur van het ziekenhuis is daar - getuige de voordracht die Bart Berden gisteravond hield op het symposium van het Thijmgenootschap over Marktwerking in de zorg - goed en serieus mee bezig.
"Kern is dat we denken vanuit de patiënt" zegt Van Schijndel. Mooie woorden...., maar gooi dan om te beginnen de term "deliverables" overboord. Dat is geen patiëntentaal en -perspectief. Dan liever het ouderwetse en zoetsappige "lief".

Anoniem

8 maart 2013

Geheel mee eens, wat een hoogdravende woorden van een toezichthouder, die zo te horen zelf nog nooit patient is geweest. Dan zou die er achter zijn gekomen dat lief een waarde is waar je dan veel behoefte aan hebt, in plaats van "deliverables". Jammer dat die zijn eigen bestuur zo met de rug tegen de muur zet, of is zijn ego zo groot dat die liever zelf in de schijnwerpers wil staan ten koste van de Raad van Bestuur. Overigens ben ik van mening dat klanten in ziekenhuizen inderdaad uit zijn op persoonlijk gewin, namenlijk persoonlijk gewin van gezondheid en dat is maar goed ook want daar komen ze voor! En dat is niet te vergelijken met een verzekeraar.

Anoniem

8 maart 2013

Laat die toezichthouder maar eens echt ziek worden, dan realiseert hij zich wel hoe belangrijk persoonlijk aandacht is.

Anoniem

11 maart 2013

Beide kanten van de medaille verdienen bijval. Goede prestaties op kwaliteit en betrouwbaarheid zijn van groot belang. Daarin heeft Van Schijndel gelijk. Maarzou dat meer nadruk op de menselijke kant van de zorgverlening uitsluiten?
Uit onderzoek op basis van CQ-indexen blijkt dat bejegening juist door patienten als het belangrijkste kwaliteitscriterium worden beschouwd:
http://www.mednet.nl/nieuws/id5309-bejegening-belangrijkste-kwaliteitscriterium.html

Van Schijndel zou zijn bestuurders een goede dienst bewijzen als hij zich over zijn persoonlijke afkeur van woordkeuze heen kan zetten en hen duidelijk maakt dat 'softe'criteria ook meetbaar dienen te worden gemaakt. En aangevuld met 'deliverables'. Gemiste kans, zo'n eenzijdige blik.

zwanikken

11 maart 2013

Lief zijn voor Rabobank FIETSERS dat is ERG ,daar stoor ik mij heel erg aan ,

Sjors van Leeuwen

18 maart 2013

Natuurlijk zijn kwaliteit en betrouwbaarheid belangrijk. Niet alleen voor banken en verzekeraars, ook voor ziekenhuizen en andere zorgorganisaties.

Deze 'kernwaarden' (feitelijk hygienefactoren) zijn het afgelopen decennium deskundig om zeep geholpen door bestuurders van banken en verzekeraars als het om de financiele dienstverlening gaat.

In de zorg spelen ook andere waarden en klantbehoeften een rol. Denk aan veiligheid, aandacht, medeleven, bejegening, serieus genomen worden, communicatie, etc. Misschien wegen die wel zwaarder?

Laten we het de klant vragen!
Persoonlijke meningen in de vorm van "ik vind" zijn meestal geen goed startpunt voor klantgericht ondernemen.

Top