ACTUEEL

Klantbeleving verschilt sterk per ziekenhuis

Klantbeleving verschilt sterk per ziekenhuis

De kwaliteit, bereikbaarheid en bejegening in Nederlandse ziekenhuizen loopt in de beleving van de patiënt sterk uiteen. De mate waarin patiënten een ziekenhuis of afdeling met kwaliteit associëren varieert van 50 tot ruim 90 procent.

Eén en ander blijkt uit de jaarlijkse Ziekenhuismonitor van onderzoeksbureau Intomart GfK. De ziekenhuizen die onder bijna 70 duizend geënquêteerden het hoogst scoren in de mate van aanbevelen zijn het Antonius Ziekenhuis in Sneek en het St Anna Ziekenhuis in Geldrop. De top 3 wordt gecompleteerd door het Ikazia Ziekenhuis in Rotterdam.

Scores

Hoezeer de relatieve waardering uiteen loopt blijkt ondermeer uit het oordeel over de spoedeisende hulp. In het ene ziekenhuis associeert driekwart van de patiënten (77 procent) de seh met deskundigheid en kwaliteit, terwijl dit percentage in een ander ziekenhuis oploopt tot 91 procent. Als het gaat om de gepercipieerde snelheid zijn de verschillen nog groter. In het ene ziekenhuis kunnen bijna zes van de tien patiënten (58 procent) voor hun gevoel snel terecht , in een ander ziekenhuis is dit 90 procent. Voor de afdeling orthopedie lopen de scores tussen de ziekenhuizen uiteen van 54 procent tot maar liefst 97 procent.

Verschil tussen afdelingen

De patiëntbeleving binnen hetzelfde ziekenhuis laat eveneens sterke verschillen zien. Als voorbeeld noemt Intomart GFK een ziekenhuis waarde moeder en kind afdeling door 89 procent van de patiënten wordt geassocieerd met kwaliteit en deskundige zorg, terwijl de afdeling oncologie niet verder komt dan 72 procent. Bij een ander ziekenhuis in dezelfde regio is deze score omgedraaid.

Positionering

De in deze cijfers besloten consumentenvoorkeuren zijn volgens GfK van groot belang voor de strategische positionering van de ziekenhuizen. “Een juiste positionering helpt om de juiste patiënten voor een bepaald type zorg te bereiken", stelt Jan Güse, directeur Health bij GfK. "Daarvoor is het belangrijk om te weten wat de zorgconsument er zelf van vindt.” Volgens GfK  heeft meer dan 95 procent van de potentiële patiënten heeft een duidelijke voorkeur voor een ziekenhuis. Meer dan 80 procent geeft aan dat deskundigheid en kwaliteit het meeste invloed heeft op de keuze voor een ziekenhuis. Bereikbaarheid is de tweede bepalende factor.

Social media

GfK constateert dat de perceptie van ziekenhuizen in groeiende mate wordt bepaald door social media. Consumenten delen hun mening en ervaringen steeds vaker via social media. Het aantal berichten loopt per ziekenhuis uiteen van tweeduizend tot ruim negenduizend per jaar, zowel negatieve als positieve. Het OLVG is met ruim negenduizend berichten het meest besproken ziekenhuis. Op nummer twee staat het Rijnstate Ziekenhuis met 7800 postings, gevolgd door het Slotervaart Ziekenhuis met ruim 6600 berichten. Volgens GfK worden pieken in de hoeveelheid postings sterk bepaald door incidentele nieuwsfeiten rond bijvoorbeeld bonussen voor bestuurders, contracten met zorgverzekeraars en inspecties.

6 Reacties

om een reactie achter te laten

Anoniem

11 juli 2013

Kan iemand mij uitleggen wat dit toevoegd aan CQ meting (wetenschappelijk verantwoord) en de Zorgkaart Nederland (begrijpelijk en opgezet door de patientenverenigingen)? De gegevens van GfK lijken zowel subjectief als lastig interpreteerbaar

En wordt deze informatie publiekelijk toegankelijk en een extra bron van keuzeinformatie, of is het de bedoeling van het GfK om geld uit de zakken van de ziekenhuizen/zorgverzekeraars te kloppen? Indien dat laatste het geval is dan lijkt het mij extra belangrijk dat GfK de meerwaarde duidelijk maakt.

Anoniem

12 juli 2013

In het artikel van 5 juni 2012 'Bereikbaarheid ziekenhuis geeft doorslag bij keuze' geeft GFK aan dat bereikbaarheid de doorslaggevende factor is om voor een ziekenhuis te kiezen.

Vandaag 11 juli 2012 geeft GFK aan dat kwaliteit de doorslaggevende factor is om voor een ziekenhuis te kiezen. Bereikbaarheid zou de tweede bepalende factor zijn.

Kan GFK aangeven hoe in een maand tijd deze verschuiving heeft plaatsgevonden ?

Olt

12 juli 2013

#1 en #2: goede reacties/vragen; ik ben heel benieuwd wat Gfk daar op te zeggen heeft!

Prof.Dr.Drs. Loek Winter

12 juli 2013

Geen wonder dat het OLVG het meest besproken ziekenhuis is met al mijn begaafde collegae. Heb ik niet altijd gezegd dat het OLVG verreweg het beste ziekenhuis van Nederland is? Met de beste specialisten die zelfs internationaal de grootste bekendheid genieten? Dat mag wel eens gezegd worden aan de rest van amateuristisch Nederland!

Toch moet ik mijn ex-collegaas teleurstellen want er kan er maar één de allergrootste worden. En dat ben ik toevallig!

Ook wat naamsbekendheid betreft. Wat mijn eigen agenda betreft lig ik voor de wind, heel Nederland komt onder mijn bestuur want ik ben gewoon de allergrootste en ga met iedereen de volle concurrentie aan. Het is een prettig idee dat sommigen die mij durfden uitdagen het niet eens meer na kunnen vertellen. En straks neem ik al mijn bezit mee in mijn graf.

U groet de grootste zorgondernemer van Nederland.

OLVG een grote zoon zal altijd met weemoed aan jullie blijven denken maar nu moet het echte hak en breekwerk wat mij betreft toch echt gaan beginnen in het zorgcircus.

Met vriendelijke groet,

Prof. Dr. Drs. Loek Winter

( Neerlands grootste zorgondernemer )

Speciale dank gaat uit naar het team van managers die mij al die jaren van het nodige cijfermateriaal hebben voorzien

Anoniem

12 juli 2013

@ "Loek Winter": identiteitsdiefstal is strafbaar. De echte Loek Winter leidt niet aan dergelijke grootheidswaanzin. Degene die zijn identiteit heeft aangenomen kan het best vragen om een snelle verwijdering van dit bericht en Loek Winter een excuus mailen.

Beerens

14 juli 2013

Grappig dat je een academische titel helemaal niet zo schrijft.. En de spelfouten maken het echt af, "Loek Winter"

Top