Tech

‘Zorg laat kansen social media onbenut’

‘Zorg laat kansen social media onbenut’

Waar bedrijven in andere sectoren social media met succes inzetten, blijft de zorg nog achter. Daardoor laten zij kansen onbenut. Dat blijkt uit #gezondcommuniceren2014, een landelijk onderzoek naar de inzet van social media onder een brede selectie van zorg- en welzijnsinstellingen, uitgevoerd door adviesbureau Transmissie en communicatiebureau Room8.

Zorginstellingen maken net als andere sectoren vooral gebruik van Twitter en Facebook. “Het verschil zit echter in het gebruik”, zegt Johan van de Minkelis, communicatieadviseur en eigenaar van adviesbureau Transmissie. “De durf ontbreekt. Ze gebruiken de bekende media en tasten voorzichtig de mogelijkheden af, waarbij ze kansen laten liggen”, zegt Van de Minkelis. Hij doelt op effectief gebruik van social media. “Nu kijken zorgorganisaties vooral de kat uit de boom”. Hij adviseert op Twitter “actief te monitoren wat erover de organisatie gezegd wordt” en “interactie zoeken en aangaan met stakeholders”. “Zorginstellingen die een Facebookaccount hebben gebruiken dit vooral passief. Een ouderenzorginstelling zou via Facebook kinderen van cliënten bij de organisatie kunnen betrekken. Een ziekenhuis zou via Facebook met patiënten rondom een bepaald ziektebeeld kunnen communiceren, bijvoorbeeld op het terrein van diabeteszorg.”

Commerciële inzet

Naast de voordelen die patiëntcommunicatie oplevert, is er op commercieel vlak ook winst te behalen, stelt Van de Minkelis. “Denk aan de transitie waar de langdurige zorg mee te maken heeft. De vanzelfsprekende instroom van patiënten valt weg; de zekerheid van de financiële stroom is passé. Zorgorganisaties moeten zaken gaan doen met gemeenten. Zij moeten zorgen dat ze op een andere manier in the picture komen bij de markt om te vertellen en te laten zien wat ze te bieden hebben.”

Strategie

Redenen waarom zorginstellingen in vergelijking met andere sectoren achterlopen op het gebruik van social media zijn grotendeels het ontbreken van tijd en budget. Daarnaast wordt er veel ad hoc geïnvesteerd in communicatie en social media, zegt Van de Minkelis. "De samenhang ontbreekt. Men doet vaak maar wat onder het motto beter iets dan niets. Met name een strategie ontbreekt”. Dat blijkt uit het onderzoek. Zo’n 60 procent van de zorginstellingen heeft een strategie voor de inzet van social media, maar 26 procent geeft aan dat deze strategie voor verbetering vatbaar is. In veel gevallen ontbreekt een heldere aanpak. Een kwart weet bijvoorbeeld niet welke berichten goed zijn om te delen.

Social media worden met name gebruikt (44 procent) om eigen nieuws en informatie van de organisatie te verspreiden. Dit is het sterkst bij Facebook en Twitter. LinkedIn wordt vooral ingezet om vacatures onder de aandacht te brengen. Een derde zet YouTube in om informatie over de eigen organisatie te delen. Contact met vrijwilligers (13 procent) en nieuwe klanten (14 procent) spelen op alle media slechts een kleine rol.

5 Reacties

om een reactie achter te laten

Martijn Hulst

25 februari 2014

Zoals uit het onderzoek blijkt, gebruiken veel zorginstellingen de sociale media nog als een 'zend-medium'. Het verspreiden van de eigen informatie is belangrijker dan het interacteren met patienten, naasten en stakeholders. Daarnaast wordt het monitoren veelal ingezet vanuit een stuk reputatiemanagement. Oftewel, reageren op kritiek en slechts zelden bedanken voor de complimenten. Tenslotte zie ik ook regelmatig de relatie met de andere online communicatiemiddelen (corporate site, mijnomgeving, thematische sites) en de offline communicatiemiddelen ontbreken.

Sociale media worden mijns inziens gezien als een 'apart kanaal', terwijl juist de kansen liggen door de kanalen te integreren. En te combineren niet alleen met je (marketing)communicatie, maar ook met je service- en zorgverlening. Vanuit die gedachte leg je een goed online fundament en benut je echte de echte kansen. Daarin deel ik de mening van het onderzoek: een goede strategie helpt.

Renate Wijma

25 februari 2014

Goed artikel! Inderdaad loopt de zorg achter met de inzet van social media en worden kansen niet of nauwelijks benut.
De durf ontbreekt zeker en er is weinig tot geen draagvlak binnen het bestuur en/of management en kennis en expertise ontbreekt binnen afdeling communicatie om er ook daadwerkelijk en op juiste wijze mee aan de slag te gaan.
Ook wij ervaren dat er 'snel gegrepen wordt' naar twitter en facebook omdat zoals wij vaak horen: 'we dat makkelijk kunnen beheren'. Er wordt niet of nauwelijks gekeken of de doelgroep wel op twitter en/of facebook zit en of het wel zinvol is om hierop in te zetten en tijd en energie in te steken.

Wat ons betreft beginnen we met Awareness / Bewustwording binnen RvB / MT en afdeling communicatie alvorens in te zetten op strategie. Eerst moet het besef er komen dat de wereld is veranderd en dat ook zorginstellingen en zijn/haar medewerkers en patiënten op een andere manier met elkaar willen communiceren. Als dat besef er is kunnen we bouwen aan een social media strategie op basis van de missie, visie en kernwaarden van de zorgorganisatie. Mooie voorbeelden zijn ViVa!Zorggroep, Amerpoort, ORO en RSZK. Deze organisaties zijn open en transparante organisaties die social media ten volle benutten om inzicht te krijgen in wat hun cliënten, patiënten en medewerkers van hun vinden. Een belangrijke (en vaak vergeten) bijkomstigheid is als je social media goed inzet, zoals het bedoeld is, wordt je beter gevonden in Google door nieuwe cliënten en levert het je meer naamsbekendheid en nieuwe cliënten op.

En wie gebruikt Google nu niet in 2014?
:-)

Renate Wijma
TwitterKliniek

Hans Versteegh / Welzijn 3.0

25 februari 2014

Een herkenbaar artikel. Toch wil ik niet zo maar meegaan in de veronderstelling dat er te weinig bewustwording is. Ik denk dat zorgorganisaties heel goed weten dat de wereld is veranderd. Ze zijn namelijk voortdurend bezig zich daarop aan te passen.

Veranderende overheidsregels en bezuinigingen hebben een enorme impact op de bedrijfsvoering. De toekomst van vele instellingen is uiterst onzeker, dienstverlening zoals die jaren geleverd werd voldoet niet meer, ontslagen vallen of dreigen te vallen.

Ik merk zelf aan mijn opdrachtgevers dat ze aarzelen. Natuurlijk willen ze graag nieuwe media inzetten. De meesten zijn heel nieuwsgierig. En kansen worden heus wel gezien. Maar als puntje bij paaltje komt zijn er eerst andere, grotere uitdagingen die getackeld moeten worden.

Het effectief inzetten van sociale media is nieuw, onbekend, vraagt investering en is dus van mindere prioriteit. Dat er geen tijd en budget is heeft vooral te maken met de focus op "hoe houden we het hoofd boven water."

En dan hebben we het nog niet gehad over de emoties die de ambassadeurs (door onze social media / marketing bril gezien) op de werkvloer voelen in deze onzekere tijden.

Hans Versteegh
Welzijn 3.0

Sjors van Leeuwen

25 februari 2014

Een interessant onderzoek naar social media in de zorg met vergelijkbare resultaten als de vele andere onderzoeken op dit gebied. Daarbij wordt vaak gerefereerd aan 'het bedrijfsleven', maar zorgorganisaties zijn geen Unilever, Heineken of KLM.

Misschien komt het omdat, van alle belangrijke (marketing) onderwerpen in de zorg, de inzet van social media een van de minst belangrijke onderwerpen is. Wat dat betreft sluit ik mij aan bij de reactie van Hans. Er zijn diverse andere (strategische) onderwerpen die nu belangrijker zijn. Dat betekent prioriteiten stellen.

Verder zijn vanuit commercieel oogpunt de relaties met zorginkopers en verwijzers nog steeds het belangrijkst. Dan gaat het vooral om partnerships, co-innovatie, sales, accountmanagement en relatiebeheer. Voor de zorgconsument (en de zorgorganisatie!) levert het investeren in zorgpersoneel (lieve dokter en verpleegster) en het zorgproces (snel, gastvrij, goede informatie, e-zorg) in de regel veel meer op dan investeren in social media. Op de werkvloer maak je het verschil in de slag om de klant en daar is nog een wereld te winnen.

Dus dan kan het wel eens raadzaam zijn om een passieve strategie te hebben voor de inzet van social media. Als intern de boel op orde is en je zit wat ruimer in tijd, mensen en budget, kun je actiever de interactie aangaan. Monitoren over wat er gezegd wordt zou ik zeker gaan doen, want dat is waardevolle feedback voor het verbeteren van het primaire proces en het verhogen van de klanttevredenheid.

In dit verband moet ik altijd denken aan het Engelse gezegde: "if you have only a hammer everything looks like a nail".

Van Doorn

2 maart 2014

Uit het artikel en de reacties blijkt dat er wel een sfeer aan het ontstaan is, maar dat volgorde der dingen en het maken van keuzes altijd weer ruimte laat om de waan van de dag te laten regeren. Het rapport van de WRR is ook zo van toepassing op de zorg. De inzetbaarheid van medewerkers blijft achter omdat een duurzame leerhouding ontbreekt. Juist hier zouden digitale podia voor enorme versnelling kunnen zorgen. Integrale toepassing van social media draagt bij aan toekomstbestendige zorg, waardevolle medewerkers, efficiente bedrijfsvoering en daardoor meer tijd en meer waardering voor de zorg.
De toekomst biedt perspectief aan andere handen, juist door benutting van social media.

Top