ACTUEEL

'Verzekeraar moet klagende patiënt bijstaan'

'Verzekeraar moet klagende patiënt bijstaan'

Zorgverzekeraars moeten aanbieders rechtstreeks aanspreken wanneer hun verzekerden klachten hebben over de kwaliteit van zorg. Dat bepleit Ombudsman Zorgverzekeringen Reina van Marwijk Kooy. Nu verwijzen verzekeraars deze klanten veelal door naar de klachtencommissie van het ziekenhuis, terwijl ze als inkopers medeverantwoordelijk zijn voor de kwaliteit van zorg.

Die inkooprol betekent volgens Van Marwijk Kooy dat verzekeraars in geval van klachten voor hun klanten moeten uitzoeken of de geleverde kwaliteit overeenkomt met de contractueel vastgelegde kwaliteit. In plaats daarvan merkt Van Marwijk Kooy dat verzekeraars zich niet verantwoordelijk voelen. Ze verwijzen hun klanten vaak alleen naar de klachtencommissie van het ziekenhuis terug. “Ik vind dat niet terecht,” zegt ze over die gang van zaken. “De verzekeraars pretenderen op kwaliteit in te kopen. Dan zijn ze ook verantwoordelijk als verzekerden niet de kwaliteit ervaren die hun verzekeraars met de zorgaanbieder heeft afgesproken.”

Steeds vaker ziet de Ombudsman Zorgverzekeringen klachten over de kwaliteit van zorg haar bureau passeren. Het afgelopen jaar heeft ze enkele verzekeraars aangesproken op de manier waarop ze daarmee omgingen. Die gingen vervolgens niet op haar opmerkingen in. Ze verwacht dat het aantal klachten hierover toeneemt omdat verzekeraars steeds selectiever contracteren. Dit heeft gevolgen voor de keuzevrijheid die verzekerden met een natura-polis hebben.

Ombudsman

Van Marwijk Kooy werd afgelopen september herbenoemd als Ombudsman bij de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). Haar functie is niet te vergelijken met die van de Nationale Ombudsman. Die laatste staat duidelijk aan de kant van de burger. De Ombudsman Zorgverzekeringen is daarentegen geen belangenbehartiger van de verzekerde. Van Marwijk Kooy: “Ik sta tussen de verzekerde en de verzekeraar en heb een bemiddelende functie. Verzekeraars help ik soms om hun beslissing beter uit te leggen aan hun klant. Verzekerden help ik om hun klacht beter te verwoorden en te onderbouwen.” Is het daarmee niet opgelost, dan kunnen verzekerden bij de SKGZ terecht met een 'geschil', waarover een onafhankelijke commissie dan beslist.

Reactie ZN

Zorgverzekeraars Nederland voelt niets voor de oplossing van de Ombudsman. "Als je een klacht over het ziekenhuis hebt, dan moet je die daar ook neereggen," reageert een woordvoerder. In eerste instantie is de aanbieder ook het beste in staat om iets met de klacht te doen. Hij kan zich wel voorstellen dat de verzekeraar betrokken raakt als de klacht door de instelling zelf niet goed wordt opgepakt of als er signalen zijn over structurele problemen. ZN denkt ook dat er veel situaties zijn waarin bemoeienis van een verzekeraar niet gewenst is, bijvoorbeeld omdat daarmee de vertrouwelijkheid in het geding komt. ZN zoekt nog uit hoe verzekeraars doorgaans omgaan met klachten over de kwaliteit van zorg. (Daan Marselis)

2 Reacties

om een reactie achter te laten

Glenn Mitrasing

21 oktober 2014

Wie bepaalt betaalt? De zorgverzekeraar koopt de zorg, als tussenpersoon(opdracht Overheid), contractueel in voor de patiënten. De kwaliteit van de te leveren zorg begint al bij het maken van een afspraak in een ziekenhuis of kliniek. Wonderlijk hoe hier de verantwoordelijkheid over de schutting wordt gegooid....

Jan Alberts

21 oktober 2014

Hypocriet is het wel wanneer men zich in het onderhavige onderwerp achter 'privacy' verschuilt, terwijl er een wetsontwerp ligt om het beroepsgeheim te beknotten; de opt out regeling genegeerd wordt; als het om controles gaat is het beroepsgeheim ineens stukken minder belangrijk.

Top