HRM

‘Verantwoording leidt aanbieder af van de klant’

‘Verantwoording leidt aanbieder af van de klant’

Zorgaanbieders en professionals moeten zich bij hun handelen noodgedwongen vaak meer richten op het verantwoordingssysteem dan op de klantvraag. Dat constateert bijzonder hoogleraar Mirella Minkman. “Ze laten zich leiden door de vraag: wat mogen wij bieden en niet: wat heeft iemand eigenlijk nodig?”

Minkman is op 15 februari gestart als bijzonder hoogleraar bij TIAS op de nieuwe leerstoel Innovatie van Organisatie en Bestuur van Langdurende Integrale Zorg. De leerstoel is tot stand gekomen in nauwe samenwerking tussen TIAS Business School en het kenniscentrum voor langdurende zorg Vilans. “We zitten midden in de transitie van de langdurige zorg, dat levert veel vragen op en daarbij is kennisontwikkeling van groot belang”, licht Minkman de nieuwe leerstoel toe.

Een van de kwesties die Minkman bezig houdt is de dominantie van de systeemwereld, terwijl de transitie in de zorg er juist op gericht is om de klant meer regie te geven. “We hebben heel veel verantwoordelijkheden bij de cliënt weggeorganiseerd”, stelt Minkman.

Scheiding

Dit gegeven manifesteert zich nadrukkelijk op het gebied van financiering. De cliënt is in feite de vragende partij, maar over geld heeft diezelfde cliënt weinig te zeggen, want die verantwoordelijkheid is bij de zorgverzekeraars en zorgkantoren belegd. “We hebben in ons systeem het geld en de vraag gescheiden”, zegt Minkman. Door deze constructie raakt het klantbelang soms te veel ondergesneeuwd. “Als de klant meer regie krijgt, dan moet een zorgaanbieder die klant kunnen bedienen. Het kan eigenlijk niet dat een zorgkantoor dan zegt: jammer, maar de productieafspraak is al gehaald, dus gaat u als klant maar naar een plek waar u niet heen wilt of neemt u anders op een wachtlijst plaats.”

Schaarse middelen

Veel van dit soort mechanismen hangen samen met beleidsmatig gelijkheidsdenken. Zorgverzekeraars moeten er voor zorgen dat de schaarse financiële middelen in evenredige mate over regio’s en populaties verdeeld worden, zodat iedereen verzekerd is van toegang tot zorg. “Je moet reëel zijn”, reageert Minkman. “In een tijd waarin de zorg groeit bij een politiek vastgesteld budget moet je tot een goede verdeling van schaarse middelen komen. Daar zit altijd een spanningsveld. Maar je kunt heel goed vanuit het idee van gelijke rechten en solidariteit maatwerk leveren, dat hoeft geen spagaat te zijn. Op individuele schaal organiseren lijkt misschien moeilijker, omdat we het niet zo gewend zijn, maar uiteindelijk maakt het de zorg simpeler.”

Systeemgedrag

Dit pleidooi voor de individuele maat lijkt vooralsnog moeilijk te passen in de huidige praktijk, waarin allerlei verantwoordingsmechanismen die gebaseerd zijn op collectieve kenmerken de toon zetten. “Het gaat over de besteding van publieke middelen, die gezamenlijk worden opgebracht, dus daar hoort een verantwoordingssysteem bij”, vindt Minkman. “Maar uiteindelijk moeten mensen wel op maat bediend kunnen worden. Nu zie je dat aanbieders en professionals zich naar het verantwoordingssysteem gaan gedragen. Ze laten zich leiden door de vraag: wat mogen wij bieden en niet door wat heeft iemand eigenlijk nodig? In feite handelen ze op basis van de vereisten en regelgeving van vandaag, maar die is op de werkelijkheid van gisteren geënt.” Mirella-Minkman---Vilans

Minkman onderstreept dat dit deze constatering niet bedoeld is om te zwartepieten. “Het is geen kwestie van: we moeten aanbieders en professionals  eens anders gaan motiveren en dan komt het wel goed.  Ik zie veel intrinsiek gemotiveerde bestuurders en professionals die voor het cliëntbelang en voor goede kwaliteit gaan. Het is een heel stelsel dat we met z’n allen hebben opgebouwd. Dus er zijn veranderingen op allerlei niveau nodig. Het is de uitdaging om de huidige verandering zo vorm te geven dat we, ook in de governance, inspelen op de werkelijkheid van de cliënt of – beter- de burger in de toekomst. Er moet een omslag komen waarin iedereen, van gemeente tot zorgprofessionals, het belang van de cliënt voorop durft te stellen.”

Langzaam

Wie even terug denkt aan de moeizame recente ratificatie van het VN-verdrag voor de rechten van mensen met een beperking, is wellicht sceptisch over de kansen van zo’n operatie. Maar Minkman laat zich niet uit het veld slaan. “Moedeloosheid is niet mijn insteek. Soms gaan zulke processen nu eenmaal langzaam. De motivatie en het inzicht in de noodzaak om te veranderen is er wel degelijk. Dat zie je terug in een programma als ‘Waardigheid en trots’ van VWS, dat zie ik ook terug bij individuele bestuurders die heel bevlogen met de transitie bezig zijn.”

Bij alle aandacht voor grote systemen belooft Minkman de praktijk niet uit het oog te zullen verliezen. Minkman zal haar functie als bijzonder hoogleraar combineren met haar werk als programmaleider Innovatie en Onderzoek bij Vilans. Hierdoor kan ze makkelijk een brug slaan tussen onderzoek en wetenschap enerzijds en de praktijk anderzijds. “Ik ben als verpleegkundige zelf in de praktijk begonnen”, zegt Minkman. “Ik vind het daarom belangrijk dat wetenschappelijke kennis altijd de weg vindt naar de praktijk, zodat klanten en professionals er daadwerkelijk van kunnen profiteren.”

 

2 Reacties

om een reactie achter te laten

Mauk van Heemstra ZorgSteedsBeter

16 februari 2016

Dan vergeten wij gemakshalve dat verantwoording in essentie bedoeld is om te controleren of de klantvraag wel optimaal beantwoord wordt.

Dus als verantwoording afleidt van de klantvraag zit de verantwoording verkeerd in elkaar. En moet je daar de oplossing zoeken.

André Rhebergen WoondroomZorg

16 februari 2016

Er bestaat een mooie oplossing voor dit probleem: het PGB. Het is dan ook absurd dat het recht op een PGB niet wettelijk wordt verankerd in de ZVW "omdat de zorgverzekeraar de regie moet hebben"

Top