ACTUEEL

'Ouderen in de zorg zijn gebaat bij één contactpersoon'

Cliënten in de ouderenzorg zijn gebaat bij één vaste contactpersoon. Dat concludeert Lisette Schipper in haar proefschrift Challenges of Access dat ze op 10 juni verdedigt aan Tilburg University.

Schipper onderzocht het toegangsproces bij vier zorgorganisaties: Vitalis Woonzorg Groep, Surplus Zorg, Van Neynsel en de Archipel Zorggroep. Ze bestudeerde hoe drie A's (Availability, Affordability, Acceptability) georganiseerd waren in het toegangsproces en hoe de zorgorganisaties gebruikmaken van een front/back office. Opvallend is volgens Schipper dat het toegangsproces vaak los van het zorgproces wordt georganiseerd. Het accent ligt meer op back office-activiteiten (administratief) dan op front office-activiteiten (klantcontact). Er wordt weliswaar geïnvesteerd in persoonlijke relaties met de klant, bijvoorbeeld door het toewijzen van een zorgadviseur, maar doorgaans pas later in het proces.

Schipper onderzocht ook ervaringen en verwachtingen van klanten ten aanzien van het toegangsproces. Daaruit kan worden afgeleid dat ouderen persoonlijke aandacht en een vaste aanspreekpersoon heel belangrijk vinden. Het selecteren van een zorginstelling is voor ouderen een complexe zoektocht in een onbekende wereld. Ouderen willen graag dichtbij hun vertrouwde omgeving opgenomen worden, maar de keuze wordt uiteindelijk vaak bepaald door de beschikbare plaatsen. Opnames verlopen vaak (te) snel en onder hoge tijdsdruk, met name na een ziekenhuisopname of in een crisissituatie.

Vaste contactpersoon

Schipper stelt vast dat het toegangsproces zowel bij het klanten- als bij het organisatieperspectief moet aansluiten. In urgente situaties moet snel 'geleverd' kunnen worden. Het beste is volgens haar wanneer er een vaste contactpersoon wordt aangewezen voor het hele traject; iemand die aandacht heeft voor de oudere en diens naasten, hen met raad en daad bijstaat en emotioneel ondersteunt, alle informatie verzamelt om het juiste arrangement te bepalen en zorgt dat die informatie adequaat wordt overgedragen aan zorguitvoerders.

De promovenda ontwikkelde samen met Surplus, Tranzo en ZoZorg een toolbox met stappenplan om de toegang tot de zorgorganisatie te evalueren en verbeteren. Deze toolbox wordt tijdens het symposium voorafgaand aan de promotie gepresenteerd en is vanaf 13 juni te downloaden via de websites van zowel Tranzo als Surplus.

1 Reacties

om een reactie achter te laten

RaadvoordeOuderenbescherming

8 juni 2016

Open Deur!

Top