ACTUEEL

'Zorginstellingen leren niet van klachten'

'Zorginstellingen leren niet van klachten'

De meeste zorgaanbieders hebben een klachtenfunctionaris en zijn aangesloten bij een geschillencommissie, maar echt leren van klachten is nog niet ingebakken. Dat blijkt uit de tweede monitor van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz), uitgevoerd door het Nivel in opdracht van het ministerie van VWS.

De Wkkgz is in 2016 in werking getreden en moet de positie van de cliënt te versterken. Zorgaanbieders zijn verplicht om een laagdrempelige opname en afhandeling van klachten in te richten. Zorgaanbieders moeten een klachtenfunctionaris aanstellen en sinds 2017 moeten zij zich aansluiten bij een onafhankelijke geschillencommissie.

Kwaliteitsbeleid

In de nulmeting en eerste monitor Wkkgz in respectievelijk 2016 en 2017 werd al geconcludeerd dat klachten geen grote rol speelden in kwaliteitsbeleid en dat klachtenfunctionarissen weinig tijd besteedden aan advies- en beleidsontwikkeling. "In deze monitor zien we daarin geen verandering", stelt onderzoeksinstituut Nivel in de tweede monitor. Het leren van dingen die misgaan lijkt nog moeilijk van de grond te komen. Individuele klachtenfunctionarissen werkzaam bij zorginstellingen of extern, hebben hier niet of nauwelijks een rol in.

Het interne traject voor de klachtenbehandeling bij zorgaanbieders zou informeel en persoonlijk van aard moeten zijn. De praktijk leert immers dat door een goed gesprek veel klachten naar tevredenheid kunnen worden opgelost en dat een gang naar het tucht- en aansprakelijkheidsrecht kan worden voorkomen. Het Nivel ziet echter dat het informele karakter van de klachtenafhandeling onder druk komt te staan. Dat lijkt samen te hangen met de mogelijkheid voor patiënten om naar een geschillencommissie te stappen. Zorgaanbieders zien de commissie als een dreiging en gaan daarop het interne traject onnodig formaliseren, stellen de Nivel-onderzoekers.

Wildgroei aan geschillencommissies

Het Nivel waarschuwt verder voor een wildgroei aan geschillencommissies. Er zijn inmiddels 38 erkende geschillencommissies voor verschillende deelsectoren van de zorg zoals de eerstelijnszorg, mondzorg en verloskunde. "Sinds de vorige monitor is het aantal commissies verder toegenomen. Eerder constateerden we al dat die toename van het aantal commissies niet bijdraagt aan de duidelijkheid voor de patiënt", schrijven de onderzoekers.

Het Nivel zien dat mensen bij de gang naar de geschillencommissie ook te makkelijk een schadeclaim kunnen neerleggen. "De terloopsheid waarmee een claim kan worden toegevoegd aan de klacht bij geschilleninstanties brengt een aantal mogelijke ongewenste neveneffecten met zich mee. Voor klagers is het lastig om zonder juridische bijstand een goede onderbouwing te geven voor de claim, met een groot risico op afwijzing van de claim. Daarnaast kan bij de geschilbehandeling de aandacht verschuiven van de inhoud van een klacht naar de claim, terwijl voor klagers het eigenlijk om de klacht te doen is. De patiënt zou nog beter bij de hand kunnen worden genomen in de verschillende routes die hij/zij kan volgen met zijn klacht en betere voorlichting over de geschillenprocedure lijkt nodig", aldus de onderzoekers.

Geen effect

Het instellen een klachtenfunctionaris en geschillencommissies moest een laagdrempelig, informeel alternatief bieden voor de tuchtrechter en het Landelijk Meldpunt Zorg. De Nivel-onderzoekers zien echter nog geen effect op het aantal klachten dat via andere kanalen wordt afgehandeld.  Het aantal klachten bij het LMZ neemt juist toe, al komt dat volgens het Nivel vooral doordat het meldpunt bekender is geworden. "Het aantal tuchtklachten en claims fluctueert. Zoals verwacht is het aantal geschillen dat in 2018 werd behandeld in het kader van de Wkkgz groter dan in eerdere jaren. Gezien het feit dat de geschillencommissies pas sinds 2017 verplicht zijn, lag een dergelijke stijging voor de hand", aldus de onderzoekers.

Patiëntperspectief

Positieve geluiden over de klachtenfunctionaris zijn er ook. Uit een peiling onder het Consumentenpanel van het Nivel blijkt dat patiënten wel blij zijn als klachten op een informele manier worden opgelost, met de betrokken hulpverlener. Respondenten zien de zorgverlener steeds meer als belangrijkste persoon om hun klacht mee te bespreken. Tussen 1999 en 2019 is het percentage respondenten dat hun klacht met hun zorgverlener heeft besproken, gestegen van vijf op de tien naar zeven op de tien. Deze trend was al enigszins zichtbaar voorafgaand aan de invoering van de Wkkgz, tekent het Nivel daarbij aan.

Het bespreken van de klacht met de zorgverlener zorgt in een derde van de gevallen voor een oplossing. De belangrijkste reden voor het niet bespreken van de klacht met de zorgverlener is dat men er geen oplossing van verwacht. De meeste klachten worden in het informele traject, of in het interne traject met hulp van een klachtenfunctionaris, opgelost.

5 Reacties

om een reactie achter te laten

Richard Jansen

19 augustus 2019

Zoals te verwachten ontneemt het formaliseren van een informeel proces haar het laagdrempelige karakter en de effectiviteit. Beter als de overheid zich minder met de relatie tussen behandelaar en patiënt bemoeit.

Uiteindelijk blijft het verlies van klanten en reputatie vele malen effectiever dan een quasi-juridisch oordeel van wat leken.

Het is ijdele hoop, maar het zou beter voor de zorg zijn als dit onderdeel van de wet niet langer door de igj gehandhaafd wordt.

Ing. W.J.A. Gulpen bc.

20 augustus 2019

Ir. W.J.A. Gulpen bc. d.d. 20-08-2019.

Als de klachtenfunctionaris niet genoeg autoriteit heeft binnen het organisatie systeem leid zijn werk nooit tot een aanpassing van het systeem.
De functionaris zal in de meeste gevallen zich aanpassen aan de mening van zijn superieuren.
Dit spel speelt ook bij een kwaliteitsfunctionaris.
Dit is een bekend feit in de bedrijfskunde.
Zelfreinigende bedrijfsorganisaties blijven een fictief iets.

Judith Tesselaar

21 augustus 2019

Terecht concludeert het Nivel; "Het interne traject voor de klachtenbehandeling bij zorgaanbieders zou informeel en persoonlijk van aard moeten zijn". De stap naar een geschillencommissie is een onwenselijke met nadelige gevolgen voor alle partijen. In een goed gesprek is al heel veel ontevredenheid en ook onduidelijkheid weg te nemen. Steeds meer zorgorganisaties bieden patiënten actief de gelegenheid om feedback te geven. Dat levert vaak hele nuttige en ook verrassende inzichten op.
Daarnaast blijken teams heel goed in staat te zijn om klachten om te zetten in verbeteringen. Een klein zetje om het gesprek te openen is dan een eerste stap. En dat kan nu bij uitstek wel geformaliseerd worden door patiëntervaringen te meten en te evalueren op de gewenste organisatie niveaus.

Veronica van Nederveen

27 augustus 2019

'Zorgaanbieders zien de commissie als een dreiging en gaan daarop het interne traject onnodig formaliseren, stellen de Nivel-onderzoekers.'
Voor patiënten zou het zo goed zijn als de zorg (eindelijk) volwassen wordt. Ook de zorg kan dat leren, kijk in de echte wereld maar om je heen.
Veronica van Nederveen
www.patientenstem.nu

Hennie Blok

6 september 2019

Naast kwaliteitsmedewerker ben ik klachtenfunctionaris. Als klachtenfunctionaris ervaar ik alle ruimte binnen mijn organisatie om een bemiddelende rol te vervullen als daar behoefte aan is. Onze centrale medezeggenschapsraad ontvangt geanonimiseerde verslagen die besproken worden met de Raad van Bestuur met het doel te leren van de klachten. Cliënten en cliëntvertegenwoordigers, zorgverleners en leidinggevenden waarderen mijn onpartijdigheid en vragen feedback om te leren van klachten in het belang van goede samenwerking en zorg- en dienstverlening. cliënten. Het gaat om de intentie en bereidheid van mensen om te leren van situaties; daar kan geen papieren beleid tegen op.

Top