ACTUEEL

Klant wordt weinig betrokken bij zorgverbetering

Ondanks het wettelijk recht hiertoe worden kritische klanten nog onvoldoende actief betrokken bij het doorvoeren van verbeteringen in de verzorging, verpleging en thuiszorg. Wel maken zorgaanbieders steeds meer werk van een slechte beoordeling door cliënten.

Dit stelt Marloes Zuidgeest in een onderzoek van Tranzo, het NIVEL en het Centrum Klantervaring Zorg, waarop zij op 21 december aan Tilburg University promoveert. Leidraad voor het onderzoek zijn de ervaringen van cliënten zoals vastgelegd in gestandaardiseerde vragenlijsten, de Consumer Quality Index (CQI of CQ-index).

Verbeterprioriteiten

Bij het opstellen en testen van deze vragenlijsten krijgt de inbreng van cliënten veel aandacht, constateert Zuidgeest. Maar bij het gebruik van de meetresultaten zijn cliënten nog te weinig betrokken. Wettelijk gezien hebben cliëntenraden van verpleeg- en verzorgingshuizen het recht om op basis van een CQI-meting advies te geven en verbeterprioriteiten te benoemen. In de praktijk maken ze echter weinig gebruik van deze bevoegdheden en bepaalt vooral het management hoe cliëntervaringen worden gebruikt in het kwaliteitsbeleid.

Begrijpelijk

Uit het onderzoek van Zuidgeest blijkt tevens dat de CQ-methodiek valide en wetenschappelijk betrouwbare gegevens oplevert, die voor cliëntenraden herkenbaar zijn. Ook voegen ze aantoonbaar informatie toe aan hetgeen verpleegkundigen en verzorgenden over cliënten vastleggen. Toch ziet Zuidgeest verbeterpunten. Zo moet er meer aandacht worden besteed aan de interviewmethoden, om ervoor te zorgen dat cliënten de vragen goed begrijpen. Bovendien moeten de uitkomsten zo gepresenteerd worden dat cliëntenraden deze begrijpen en er samen met het management en de professionals mee aan de slag kunnen.

2 Reacties

om een reactie achter te laten

Anoniem

21 december 2011

Dit doet er toch niet meer toe? De nieuwe vragenlijsten moeten korter zijn en gemakkelijker te begrijpen. Validiteit, betrouwbaarheid en vergelijkbaarheid zijn niet meer belangrijk.

Heine

22 december 2011

Als resultaten van dergelijke metingen niet openbaar zijn, is het in de praktijk toch vaak 'meten en vergeten'. Ook zien we dat, met name bij V&V huizen, veranderingen geregeld pas op gang komen als incidenten aan het licht komen. Goede bedoelingen genoeg, maar door een gebrek aan een stok achter de deur ontbreekt vaak de urgentie.

Wat in onze ogen nodig is, is meer openheid en een veilige plaats waar het gesprek plaats kan vinden tussen cliënten, mantelzorgers, cliëntenraad en management. Liefst (ook) in een online omgeving, zodat mantelzorgers ook eenvoudig kunnen participeren. Tevens is van belang dat daarbij afspraken gemaakt worden over hoe deze gesprekken zich verhouden tot het kwaliteitsbeleid. Boter bij de vis.

U begrijpt, zo'n concept hebben wij voorhanden. Kijk voor meer informatie op http:/www.deeljemantelzorg.nl.

Top