BLOG

Van Fashionista naar Digirati

Van Fashionista naar Digirati

Met “There is an app for that” drukt Apple uit hoe veelzijdig haar Smartphone technologie is. Die veelzijdigheid zien we ook terug in de zorg: voor veel zorgvragen zijn inmiddels apps ontwikkeld, die een andere betekenis geven aan het begrip zelfmanagement.

Er zijn apps om het hart te monitoren, het slaapritme te meten, medicatiegebruik te bewaken of (met een hulpstuk) de bloedsuikerwaarden te meten. De innovatietrein achter deze ontwikkelingen dendert door: Vodaphone gaat samenwerken met Boston Scientific om medische devices mobiel informatie door te laten sturen over allerlei vitale lichaamsfuncties. Patiënten benutten deze toepassingen al en gaan van zorgaanbieders eisen dat zij deze zelf verzamelde gegevens gebruiken in het zorgproces.

De eHealth belofte

Deze ontwikkelingen in de zorg staan niet op zichzelf. Digitale media zijn mainstream en het gebruik groeit explosief. eHealth is geen nieuw thema  in de zorg. We praten en schijven er al jaren over. Toch is de impact van eHealth nog beperkt. Hoe komt dat? Sta me toe een klein uitstapje buiten de zorg te maken om dit uit te leggen. In samenwerking met Massachusetts Institute of Technology (MIT) heeft Capgemini Consulting de digitale transformatie bij zo’n 300 grote, multinationale bedrijven onderzocht. Eén van de belangrijkste conclusies was dat de digitale transformatie steeds drie fasen doorloopt: van “Beginner”, via “Fashionista” tot “Digirati”. Beginner is helder. Fashionista slaat op een organisatie die enthousiast inhaakt op Social Media of e-commerce toepassingen, maar zonder een duidelijke strategie en met weinig beeld over meerwaarde en impact op het eigen businessmodel van deze manier van communiceren met de klant. Een Digirati is een organisatie waarin digitale media een planmatig onderdeel van strategie, bedrijfsprocessen en businessmodel zijn en aantoonbaar waarde aan de organisatie toevoegen.

In de zorg zien we dat de meeste instellingen nog beginner zijn, met een beperkt aantal fashionista’s die nadrukkelijk experimenteren met eHealth. De stap naar digirati is nog niet gemaakt, op een enkele uitzondering na. Daarbij gaat het om nieuwe toetreders die werken op basis van een 100% op eHealth gebaseerd businessmodel, maar niet om zorginstellingen die de digitale media  geïntegreerd in hun zorgbedrijf gebruiken.

Een Digirati succes verhaal

Een voorbeeld van een bedrijf dat de ontwikkeling van Fashionista naar Digirati heeft doorgemaakt (en de digitale media in haar strategie heeft geïntegreerd) is het modehuis Burberry. Angela Ahrendts, de CEO van Burberry, wordt geprezen voor haar zeer succesvolle strategie. In enkele jaren heeft zij een ruim 150 jaar oud en wat stoffig Britse modemerk, dat enkel in trek was bij een klein aantal wat bedaagde dames en heren, omgevormd tot een merk dat bij (toegegeven kapitaalkrachtige) 20-ers en 30-ers bovenaan de wenslijst staat. Dit succes heeft zij bereikt door van Burberry waarschijnlijk het meest digitale luxemerk in de wereld te maken. In iedere Burberry winkel kan een klant de volledige collectie digitaal zien en bestellen. Burberry gebruikt haar digitale instrumentarium om nieuwe klantkanalen te openen en de klantbeleving te vergroten vooral door klanten meer invloed te geven en bij het merk te betrekken. Nieuwe producten worden gelanceerd via Sociale Media en het merk heeft meer dan 10 miljoen fans op Facebook waarmee intensief wordt gecommuniceerd om bij deze potentiële klanten nieuwe ideeën te toetsen. Burberry is uitermate succesvol in het realiseren van de belofte die zij op het internet doet, en verbindt de digitale klantkanalen slim en efficiënt met de operationele processen. Haar hele assortiment is online makkelijk vindbaar en bestelbaar, en wordt snel, betrouwbaar en efficiënt geleverd. Wanneer een klant online een modeshow volgt, kan men direct ieder item uit de gepresenteerde collectie bestellen, gegarandeerd op tijd geleverd.

eHealth is een onderwerp voor bestuurders

Burberry heeft dit gerealiseerd nadat haar CEO de digitale transformatie heeft geïntegreerd in haar bedrijfsstrategie. Digitaal transformeren en dus ook eHealth zijn primair thema’s voor bestuurders, niet voor ICT-managers. Bij het succesvol toepassen van eHealth gaat het om strategie, om procesverandering, om verbeteren van de klantervaring en zeker niet louter om ICT. Willen we de impact van eHealth in de zorg vergroten en vol profiteren van de digitale mogelijkheden, dan gaat het er niet om dat zorginstellingen met stoom en kokend water allemaal eHealth digirati worden. Wel gaat het om ruimte geven om deze vernieuwende vormen van zorg toe te passen en van innoveren met behulp van eHealth een tweede natuur te maken. Om vervolgens succesvolle eHealth innovaties onderdeel te maken van de bedrijfsvoering, zodat eHealth geen belofte blijft, maar dat deze belofte wordt waargemaakt.

Patrick Jansen
Principal Consultant Capgemini Consulting

2 Reacties

om een reactie achter te laten

tjark reininga

13 april 2012

maar waar blijft de zorgafhankelijke in dit verhaal? want in heel veel gevallen is zorg toch echt iets anders dan aandacht voor klachten en problemen. en het is maar al te duidelijk dat de bestuurlijke werkelijkheid er vaak anders uitziet dan de werkelijkheid op de werkvloer.

Verkuylen

15 april 2012

Aardig onderscheid van Fashionista naar Digitrati. Ik voorzie dat er ook nog een (next level) leven na de Digirati fase is. Namelijk de fase waarin het ons als zorgaanbieders lukt om onze zorgprocessen zodanig te digitaliseren dat de client zelf met behulp van sociale media de regisseur is van zijn eigen zorg en hulpverlening is in zijn eigen sociaal netwerk. Als social media ons alleen maar helpen om het aanbodgericht werken te optimaliseren zijn we er nog lang niet.

Top