BLOG

VUmc had moeten vasthouden aan excuusstrategie

VUmc had moeten vasthouden aan excuusstrategie

In een vlek moet je niet wrijven. Als je geschoren wordt moet je stilzitten. Waar rook is, is vuur. Waar twee vechten, hebben twee schuld. Tijdens een crisis komen deze tegeltjeswijsheden naar boven. Dit zijn de meest populaire, zeg ik uit ervaring – in en buiten de zorg. Communicatie is van ons allemaal, dus iedereen mag er iets van vinden. Geen probleem.

Bijna nooit hoor je wijsheden die tot actie oproepen: wrijving geeft glans. Of: beter ten halve gekeerd, dan ten hele gedwaald. Wel weer die van het vertrouwen dat te voet komt. Nou, vergeet het paard maar. Het gaat online nòg sneller, èn het gaat niet meer weg.

Vier reactiestrategiën

Laten we er eens een Amerikaanse reputatiespecialist bijhalen. Dat werkt beter. Zij noemt, op basis van wetenschappelijk onderzoek, vier mogelijke reactiestrategieën bij een crisis:

  • ontkennen
  • rechtvaardigen
  • verontschuldigen
  • excuses aanbieden

Wie ontkent, zegt dat er niets aan de hand is en dat er geen verantwoordelijkheid wordt genomen voor vermeende gevolgen van de eigen actie. Bij rechtvaardigen wordt er wel verantwoordelijkheid genomen, maar worden de mogelijke negatieve gevolgen van de actie geminimaliseerd. Wie zich verontschuldigt zegt sorry, accepteert verantwoordelijkheid maar geeft de schuld aan iemand anders. Wie excuses aanbiedt, zegt sorry en neemt de volledige verantwoordelijkheid voor zijn daad op zich.

Strategie VUmc

Als we deze strategieën tegen de VUmc-Eyeworks case aanhouden zien we dat er drie zijn gebruikt: rechtvaardigen (de uitzending gaat ondanks de kritiek op schending van de privacy door, zelfs een week eerder), excuses aanbieden (aan patiënten en medewerkers nadat bleek dat de privacy van patiënten wel degelijk was geschonden) en verontschuldigen (nadat de Raad van Bestuur op basis van eigen onderzoek concludeerde dat de dienst Communicatie geen juridisch advies had ingewonnen, niet voor voldoende draagvlak had gezorgd en de Raad van Bestuur niet had geïnformeerd).

Bestuur niet in control

Het toepassen van drie strategieën heeft er toe geleid dat het beeld overheerst dat de raad van bestuur niet in control is, mede doordat hij zich op te grote afstand van de dienst Communicatie heeft geplaatst. Communicatie is geen pr-machine waar je verder niet naar hoeft om te kijken. 

Reputatie en communicatie zijn Chef-sache: het moet in een ziekenhuis of welke andere instelling dan ook niet mogelijk zijn om SBS of andere media langdurig binnen te halen zonder dat de raad van Bestuur daar toestemming voor geeft.

Excuses

In plaats van zo nadrukkelijk naar Communicatie te wijzen middels een niet-onafhankelijk onderzoek, had de Raad vast moeten houden aan de excuusstrategie. En had met verve  moeten overgaan tot het uitvoeren van de aangekondigde maatregelen om zo’n crisis in de toekomst te voorkomen.

De Raad had, tenslotte, voor de eigen afdeling moeten blijven staan. De Raad is immers eindverantwoordelijk voor Communicatie. Door de afdeling te beschuldigen, plaatst de Raad zich, aldus een handige advocaat, ook in de beklaagdenbank.

Raad van toezicht

Free publicity versus privacy, daar draaide het om in het VUmc. Het is een dilemma dat je als bestuurder graag met de raad van toezicht bespreekt. Die raad van toezicht is de echte baas van het VUmc. Zowel de vorige voorzitter als de huidige hebben zich niet laten zien of van zich laten horen. Mogelijk hangen de tegeltjeswijsheden van de valse profeten nog aan de muur. Intussen staat het Openbaar Ministerie voor de deur.

Als die ene uitzending was afgeblazen, en niet was doorgedrukt om een kort geding te voorkomen (ook weer advocaten slimheid) zouden alle betrokkenen er beter uit zijn gekomen.

Ewoud Nysingh

communicatiestrateeg

www.dereputatiecoaches.nl

3 Reacties

om een reactie achter te laten

Jaap van den Heuvel

13 juni 2012

Leerzaam.

Anoniem

14 juni 2012

De eerste keer dat iemand de RvT erbij haalt: heel terecht.

Willems

14 juni 2012

Behalve dan op Twitter, o.a.
1 juni.:
VUmc slachtoffert afdeling communicatie - Skipr http://shar.es/qxRHv Summa cum laude brevet van onvermogen RvB. Waar blijft persbericht RvT?
27 feb.:
Artsen #VUmc woedend op directie - http://shar.es/gC6P0 Hoe zei R. Willems (RvT) dat ook weer? Je werkt hier veilig of je werkt hier niet.
Dr. Reinout en Dr. Giphart? Adviesje #VUmc: witte jassen alleen nog voor BIG-personeel Enne .. zijn #IGZ en RvT er al uit?


Top