BLOG

De cliënt stuurt zelf

De cliënt stuurt zelf

Wie kinderen opvoedt of dat heeft gedaan, kan het zich wel herinneren. Op enig moment zegt het kleintje op zeer besliste toon ZELF. Hij wil zelf eten, zelf drinken en zelf z’n torentje bouwen. Een van de eerste uitingen van zelfrealisatie.

Alles wat volgt staat in het teken van een aldoor wijzigende balans tussen wat de opvoeder prijsgeeft en overlaat en wat zoon of dochter zich toe-eigent. Officieel stopt dit op 18-jarige leeftijd, want dan treedt volgens de wet de volwassenheid in en daaraan mag je wellicht het niveau van volledige zelfstandigheid koppelen.

Het lijkt er op dat ouderen op latere leeftijd geacht worden hun ZELF weer in te leveren. De vraag is: wordt het ze afgenomen, of geven ze het af?

Omgeving

Zorgondernemingen hebben het niet makkelijk. Zij bevinden zich in de weerbarstige omgeving van marktveranderingen en wijzigend overheidsbeleid. Voorbeelden zijn: extramuralisering, scheiden van wonen en zorg en marktwerking.

Het ontwikkelen en borgen van concurrentiekracht zal veel vergen van zorgondernemingen en het is nog maar de vraag of zij hun transitie zo weten door te maken dat de cliënt daarin een centrale positie krijgt en houdt. Niet alleen retorisch, maar in de operationele werkelijkheid; zichtbaar in wijken, buurten en dorpsgemeenschappen.

Halen en brengen

De institutionele omgeving boet aan betekenis in. Het beroep op de samenleving zelf, op gemeenschappen, wordt indringender. Minder binnen, meer buiten.

Bestuurders, managers en werkers: haal uw ideeën en inspiratie op bij cliënten zelf! Wandel door de buurt, drink koffie en thee, schuif aan bij de maaltijd, een heel natuurlijke plaats voor nuttige conversatie. Nodig cliënten uit voor een gesprekje over n’importe wat. Leer ze kennen en ontdek. Vraag, luister en vertel. Laat eens een ballonnetje op over iets nieuws. Je hoort vanzelf of het aanslaat. Experimenteer kleinschalig, doe ervaring op en maak die onderwerp van gesprek, ook met de Cliëntenraad en bewonersgroepen. Moedig mensen aan om hun twijfels en onvrede te spuien. Neem stelling tegen berusting. Laat merken dat je belang hecht aan de eigen kracht en regie van de cliënt. Ontdek welke manieren zij hebben om optredende lichamelijke beperkingen te compenseren. Verzamel die en vertel ze door. Ontmoetingen van dit type, met een goed gekozen regelmaat zijn enorm leerzaam en bovenal leuk.

Individu versus collectief

Hoe meer de organisatie zich laat leiden door de cliënt als individu, hoe meer u haar behoedt voor een levensgrote valkuil in de intramurale praktijk. Namelijk de neiging om zich te richten op het collectief. Vermoedelijk is het de concentratie van ouderen in aanleunwoningen, serviceflats en verzorgingshuizen (en combinaties daarvan) die de neiging oproept om de dienstverlening te uniformeren. Koffie drinken om tien uur, de maaltijd rond twaalf en ’s middags de bingo. De kunst is daarentegen om uit te blijven gaan van het individu. Het optimale thuisgevoel is dat cliënten de keus hebben en zich vrij voelen om te gaan en staan waar zij willen. De organisatie faciliteert, biedt mogelijkheden waaruit cliënten zelf kiezen en houdt de vinger aan de pols waar het gaat om cliëntbeleving en welzijn.

Welzijn

Het woord is gevallen. Hoewel op de terreinen van wonen en zorg nog een boel te doen is, ook in innovatief opzicht, de grootste vernieuwing en uitdaging lijkt te liggen in het welzijn. Zorgen dat ruimte en mogelijkheden aanwezig zijn om naar believen activiteiten te ontplooien. Een kaartje leggen kan daar bij horen, maar je mag verwachten dat de markt  op een veel grotere schakering zal rekenen. Dagbesteding en begeleiding gaan uit de AWBZ en komen in de Wmo. Gemeenten hebben tot taak, zeker door de extramuralisering, om te bewerkstelligen dat dat geschakeerde aanbod er komt. Onmiskenbaar zijn zorg- en welzijnsinstellingen voorname kompanen.

Betrokken en empowering leiderschap

Leiders moeten een langere termijnvisie hebben en dingen doen om hun workforce mee te krijgen in de beweging die nodig is om aansluiting te houden bij wat de markt in de toekomst verlangt. Maar het hier en nu is er ook; elke dag opnieuw cliënten uitstekend bedienen. Het is mogelijk en gebruikelijk om daarbij terug te vallen op kwaliteitssystemen, procedures en keurmerken. Maar die komen het best tot hun recht als er een ziel in zit; de ziel van bevlogen mensen. Als het goed gaat, nemen de beroepsmatig werkenden de sociale omgeving van cliënten, de gemeenschap, mee in de vanzelfsprekendheid van handhaving van autonomie en eigen regie, in combinatie met afspraken over wie allemaal zullen bijspringen. Door zorgvuldig begeleid samenspel ontstaan aantrekkelijke combinaties van wonen, welzijn en zorg. Vandaag en morgen, maar ontwikkelend en veranderend ook in de toekomst.

Zelf en samen, samen sterk

Het begrippenpaar zelfredzaam en samenredzaam is populair en rukt op in tal van publicaties over zorg, vooral van overheden, maar stelt alleen iets voor als het is ingebed in een visie op de gecombineerde inbreng van individuen, families en gemeenschappen. Het begint bij degene om wie het gaat. De cliënt stuurt zelf. Zo nodig met aanmoediging en door bekrachtiging! Het appèl op omringende mensen, die samen sterk zijn, zorgt voor invulling, verbinding en betekenis!

Cees Oprins
Directeur en bestuurder van ‘t Heem

3 Reacties

om een reactie achter te laten

Spaanstra

6 augustus 2012

Beste Cees,

Prettig om opnieuw een goede bijdrage te lezen van een bestuurder uit de zorg. De kracht schuilt in de aanbeveling het ditmaal niet bij woorden alleen te laten.

Geen zorg zonder welzijn en op mensen gericht maatwerk. 'De burger op het schild hijsen'.

Gert-Jan Scheers

7 augustus 2012

Bevlogen is het woord dat mij opviel. En natuurlijk cliënten en hun behoeften als uitgangspunt nemen van de koers.
Wat 'De Markt' verlangt mag evenwel verder genuanceerd worden. "De Markt" en "de Client" bestaat niet. Het gaat om individuen. En het gekke is, dat mensen die in de zorg werken ook zelf client zijn, dan wel nu, dan wel later. Individuen die heel goed weten hoe zij zelf bejegend willen worden.
Vaak wordt er gesproken over de Client, maar laten we eens denken aan een zinvolle indeling. Bijvoorbeeld in mensen die traditioneel vertrouwen op de zorgverlener en mensen die zelf alles in de hand willen houden. Het is maar een begin, maar ik denk dat het veel waarde kan toevoegen in de discussies als we niet "de Client" als een grote gemene deler benaderen.

Anneke Rek

8 augustus 2012

Een schot in de roos, dit artikel, deze denkwijze.
Maar wat is het moeilijk voor bestuurders en medewerkers om dit in de praktijk te brengen. In een organisatie moeten managers het hebben van het contact van medewerkers met hun cliënten. Zij weten doorgaans het beste wat de cliënt (eigenlijk) wil. Veel cliënten zijn al zo blij met de zorg dat zij nauwelijks kritisch durven zijn en hun echte behoeften zullen tonen.
Daarom is het belangrijk om door de hele organisatie heen een cultuur te ontwikkelen die erop gericht is de wens van de klant te ontdekken, c.q. op te halen.
Ik hoop in mijn werk als raadgever in klantgericht en ondernemend werken daar een bijdrage aan te leveren.

Groet,
Anneke Rek,
bedrijfskundige en coach/supervisor

Top