BLOG

De patiënt ziet digitale versnippering

De patiënt ziet digitale versnippering

De toename van e-health toepassingen in de zorg begint serieuze vormen aan te nemen. Vanuit de patiënt bezien kunnen deze ontwikkelingen enorme voordelen opleveren. Maar tegelijk ziet de patiënt, als geen ander, de digitale versnippering die dreigt op te treden.

Ook de zorg omarmt de mogelijkheden van de digitale revolutie, zoals de Beeldzorg bij Sensire, de Moet-ik-naar-de-dokter app van de huisartsenpost Apeldoorn, de bloeddrukmeting op afstand van het UMC Utrecht, of de digitale poliklinieken van MijnZorgNet bij het UMC St Radboud.

Versnippering in de praktijk

De huidige toepassingen van e-health zijn, noodzakelijkerwijs, toegespitst op een specifiek onderdeel van de zorg. Denk aan het digitaal afspraken maken, vragenlijsten invullen, bloeddruk meten, teleconsult via beeldbellen of inzage in het eigen dossier. Veel zorginstellingen zijn al druk bezig om patiëntenportalen in te richten waarin de meest gebruikte functies worden aangeboden.  Specifieke functies, zoals het meten van de bloeddruk of andere telemonitoring diensten, worden vooralsnog niet hierin meegenomen. Hetzelfde geldt voor online behandelprogramma’s, die door specialistische firma’s worden aangeboden. Het gevolg hiervan zal zijn dat de patiënt in het kader van één zorgproces meerdere gebruikersnamen, wachtwoorden, en aanvullende tokens of SMS-diensten nodig heeft. Een ander gevolg zal zijn dat de patiënt wordt gevraagd om op verschillende digitale platformen meerdere keren dezelfde gegevens in te voeren. Vanuit een optimale klantbeleving zeker geen aanrader.

De gevolgen van samenwerking

Zorg zal steeds vaker in samenwerking tussen diverse aanbieders worden gerealiseerd, zo blijkt uit onderzoek onder bestuurders in de langdurige zorg. Ook de concentratie en spreiding in de curatieve zorg geven aanleiding tot verdergaande samenwerking. Dit blijkt ook uit de recente berichten dat het aantal samenwerkingsverbanden in de zorg aanzienlijk is toegenomen. In regionale samenwerkingsverbanden wordt al geruime tijd actief toegewerkt naar goede onderlinge informatie-uitwisseling tussen de betrokken zorgverleners. Ketenzorgsystemen helpen hier bijvoorbeeld bij, evenals regionale verwijsindexen of patiëntendossiers. Tot nog toe is de rol van de patiënt in deze samenwerking veelal onderbelicht gebleven. Met als gevolg dat de digitale interactie met de patiënt net zo versnipperd blijft als de organisatiegrenzen waarover de samenwerking wordt vormgegeven.

De klantervaring centraal

Het is de moeite waard om bij verdergaande digitalisering en toenemende samenwerking goed te gaan kijken naar de klantervaring van de patiënt. Als de “Moet-ik-naar-de-dokter” app na het doorlopen van een aantal vragen aangeeft dat er contact moet worden gezocht met de huisartsenpost, dan is het voor de patiënt uiterst prettig om te ervaren dat degene die aan de telefoon komt inmiddels weet waarom er gebeld wordt en direct verder kan gaan met de zorg. Door bij het uitwerken van e-health toepassingen uit te gaan van de klantervaring ontstaan vaak verrassende inzichten in doublures in de benadering van de klant, waardoor veel geld en tijd bespaard kan worden. Het inzetten van patiënt-experts om de versnippering in de digitale zorg is een eerste stap om alle betrokkenen bewust te maken van de onderlinge samenhang, daarna volgt het daadwerkelijk verbeteren van de zorg en het optimaal gebruik maken van de digitale samenwerking tussen zorgverleners en patiënt. Digitale versnippering gebeurt vanzelf, het samenbrengen ervan vraagt digitale governance: gerichte aandacht vanuit het perspectief van patiënt die leidt tot samenhang tussen de verschillende eHealth toepassingen en een goede inpassing hiervan in de zorgprocessen. Deze gerichte aandacht draagt bij aan een vloeiende klantervaring zonder digitale versnippering. Aandacht die zich bovendien heel snel terugverdient!

Robert Stegwee
Bedrijfsinformatiekundige bij Capgemini Consulting

1 Reacties

om een reactie achter te laten

Jan Kremer

8 februari 2013

Mooie blog, Robert.
Belangrijk punt, die versnippering van het digitale zorgaanbod. Eigenlijk precies een weerspiegeling van de wijze waarop we de zorg in de reële wereld hebben georganiseerd.
Volgens mij is er uiteindelijk maar één duurzame oplossing en dat is het digitale zorgaanbod inrichten vanuit de patient als persoon.
Doc Searls (zie zijn laatste boek, the Intention Economy en zie zijn You Tube college op Harvard) heeft een mooie visie daarover. Gaat niet zo zeer over zorg, maar wel erg toepasselijk.

Top