BLOG

Behandeling klachtprocedures moet menselijker

Behandeling klachtprocedures moet menselijker

Vorige week had ik weer contact met een moeder die wij ondersteunen. Zij vecht al jaren om serieus genomen te worden. Haar zoon is door een operatie, waarvan de risico´s bij haar en haar zoon niet bekend waren, ernstig gehandicapt geraakt. Hierdoor is zijn en ook haar levensperspectief drastisch veranderd.

De lijdensweg die zij nu al jaren aflegt om erkenning te krijgen past niet in een blog van deze omvang.  De inspectie , de tuchtraad, de officier van justitie, de klachtencommissie, de letselschadeverzekeraar: ze is overal geweest.

Lijdensweg

Soms voelt ze zich gehoord, maar ze wordt lang niet altijd serieus genomen. “Het is verjaard”, “het is niet onze taak”, “het ligt  niet zo eenduidig”, “oorzaak en opzet zijn moeilijk bewijsbaar”: dit zijn enkele reacties die ze te horen krijgt. Vaak voelt het alsof de onderzoekende partij het belang van de arts als referentiekader hanteert. De context is regelmatig intimiderend. Een heel leger aan professionals (artsen, juristen) verdedigen de gedaagde partij en de moeder behartigt meestal zonder advocaat  (te duur) de belangen van haar zoon.

Begrip in klachtenprocedures

Natuurlijk vereisen klachtenprocedures hoor en wederhoor en zorgvuldigheid. Maar begrip voor de gedupeerde behoort centraal te staan in klachtenprocedures. Het is een mens die ervaart dat iets in de zorg niet goed is gegaan. Haar zoon heeft levenslang. Hij is letterlijk het kind van de rekening. Naar verhouding is dat nauwelijks aan de orde gekomen in al de procedures.

Onderzoeksrapport

Onlangs is een zeer lezenswaardig onderzoeksrapport uitgebracht door zes onderzoekers van de VU rechtenfaculteit (J.L. Smeehuijzen, K.A.P.C. van Wees, A.J. Akkermans, J. Legemaate, S. van Buschbach en J.E. Hulst) over de opvang  van patiënten en afwikkeling van schade bij medische missers gepubliceerd. Zij laten overduidelijk zien waar patiënten in dergelijke situaties tegenaan lopen. In hun aanbevelingen pleiten zij voor openheid, actieve ondersteuning van zowel de beklaagde als de klager in een dergelijke situatie om juist tot een afwikkeling te komen die de belangen van de gedupeerde centraal stelt.

Klachtvolgsysteem

Ook minister Schippers heeft deze problematiek opgepakt naar aanleiding van de kritiek op de Inspectie. Er komt een zorgloket en een klachtvolgsysteem waar mensen met klachten professionele  ondersteuning  krijgen en waar het belang van de patiënt en cliënt voorop staat heeft ze in haar brief aan de Tweede Kamer laten weten.

Zorgombudsfunctie 

De regionale patiënten- en cliëntenorganisaties Zorgbelang hebben informatie- en klachtopvangafdelingen die de beoogde zorgombudsfunctie van deze zorgloketten nu al grotendeels vervullen. De verankering in de patiëntenbeweging garandeert dat de belangen van de patiënt/cliënt centraal staat, zoals de minister benadrukt. Het gebruiken van deze expertise en infrastructuur lijkt daarom logisch.

Ook voor deze ombudsfunctie geldt dat protocollen et cetera niet het menselijk verhaal in de schaduw mogen stellen. Alle betrokken partijen moeten de mens  met zijn verhaal en emoties achter de klacht blijven zien, de mens centraal stellen en serieus nemen in de totale afwikkeling van de klacht. Laten we leren van het verhaal van de moeder uit het begin van deze blog.

Jacques Loomans
Directeur Zorgbelang Noord-Holland

5 Reacties

om een reactie achter te laten

zwanikken-leenders

2 mei 2013

Excuus maken is in de zorg een woord dat moet worden ingevoerd.

Van Vliet

2 mei 2013

De situatie is voor de zoon en de moeder natuurlijk buitengewoon triest. Dat wil niet zeggen dat de behandelaars van destijds fouten hebben gemaakt. Het feit dat een scala van deskundige personen en instellingen zich met de casus heeft bemoeid maar niemand tot de conclusie is gekomen dat er verwijtbaar gehandeld is wijst uitdrukkelijk in de richting van een niet verwijtbare complicatie.

De stelling dat klachten "niet serieus worden genomen" is vaak een uiting van frustratie dat een klacht niet gegrond is. Voor de klager staat de conclusie soms bij voorbaat vast: de klacht is gegrond en er moet schadevergoeding komen. Zo nee, dan is de klacht niet serieus genomen want het is toch duidelijk? Zo werkt het natuurlijk niet.

Klagers moeten zich realiseren dat een objectieve beoordeling van een klacht ook kan leiden tot de conclusie dat er geen fouten zijn gemaakt. Als dat bij voorbaat onaanvaardbaar is, dien dan de klacht niet in. Bij een teleurstellende uitkomst gaan roepen dat de klacht "niet serieus is genomen" is dan wel heel erg kinderachtig.

Loomans

2 mei 2013

Beste mevrouw of mijnheer van Vliet.

Het gaat in deze blog inderdaad over het serieus nemen van de gedupeerde en vooral over het gevoel van de gedupeerde of men serieus wordt genomen. Het "excuus maken" in de eerste reactie sluit daarbij aan.

En dat ligt voor een groot deel aan de benaderingswijze.
In al de procedures in deze zaak is nauwelijks stilgestaan bij wat het gehandicapt raken voor de zoon en de moeder betekent. Wat het effect van de behandeling waarover de klachten gaan, voor de gedupeerde inhoudt.
De procedures gaan voornamelijk of er sprake is van onzorgvuldig of verwijtbaar handelen van de arts of dat er sprake is van een complicatie. Dit aspect krijgt meestal de volle aandacht.

Het is mijn overtuiging dat een meer evenwichtige benadering van beide aspecten, waarbij dan ook ruimte is voor verwachtingsmanagement, het ongegrond verklaren van de klacht, tot minder frustraties zal leiden bij de gedupeerde.

Van Vliet

2 mei 2013

Stel u raakt betrokken bij een verkeersongeval. U kon daar niets aan doen maar u moet zich toch in de rechtbank verantwoorden. Zou u het dan terecht vinden als dan uitgebreid stil wordt gestaan bij het letsel van de persoon die buiten uw schuld (en zonder eigen schuld) bij het ongeval gewond is geraakt? Ik denk het niet. Het gaat u er dan om dat vastgesteld wordt dat u geen schuld had aan het ongeval.

Een klachtenprocedure is bedoeld om vast te stellen of de zorgverlener zorgvuldig gehandeld heeft. Het is niet bedoeld als therapie voor de klager. In mijn ervaring worden klagers in de gezondheidszorg altijd buitengewoon serieus genomen. Het tegendeel wordt zeer laagdrempelig beweerd maar nooit overtuigend onderbouwd.

hofstee

5 mei 2013

Ook als we beiden geen schuld zouden hebben, kan het me wel iets schelen hoe de andere partij uit het ongeluk gekomen zou zijn. Voor mij zijn het twee gescheiden zaken: de juridische kant maar zeker ook de menselijke kant. Dat geldt ook in de zorg: de medische en/of juridische kant en de menselijke kant. Wel gescheiden zaken, maar onlosmakelijk verbonden.
Gezondheid is niet los te zien van welbevinden en andersom. Bovendien heeft welbevinden invloed op gezondheid. Dat zou een arts moeten weten, lijkt mij. Neem de case van dhr Loomans: de arts die de zoon geopereerd heeft en de mensen in de zorg die er verder bij betrokken zijn, zouden denk ik anders reageren als het hen zelf overkomen was. Wat mij betreft hoeft niemand dan door het stof, maar is het uiterst belangrijk om serieus te blijven kijken naar gevolgen voor betrokkenen.

Top