BLOG

Van kwalimatigheid naar kwalicelleren

Van kwalimatigheid naar kwalicelleren

Vraag aan tien mensen wat ze precies bedoelen met het begrip kwaliteit en je krijgt tien verschillende antwoorden. De meest simpele definitie van kwaliteit is: de mate waarin je voldoet aan de verwachting van anderen. Maar dan is de vervolgvraag: welke anderen?

En het meest voor de hand liggende antwoord hierop is: je cliënten natuurlijk. Maar dan rijst weer een vervolgvraag, en die is natuurlijk wie dan je cliënten zijn. In de zorg zijn op die vraag meerdere goede antwoorden mogelijk, niet in de laatste plaats de patiënt, de zorgverzekeraar en de overheid.

Doelmatigheid

Met dit in het achterhoofd even terug naar de kwaliteitsvraag. In de zorg zijn we snel geneigd kwaliteit ‘een groot goed’ te noemen. Terecht natuurlijk, we hebben er allemaal de mond vol van. Het probleem is dat we het vaak niet over kwaliteit alleen hebben, maar over kwaliteit in relatie tot doelmatigheid. De focus ligt dan op normatieve kwaliteit voor het bereiken van doelmatigheid in de zorg. Mijn idee is dat we het dan feitelijk hebben over kwalimatigheid: vanuit deze optiek kan uit het kwaliteitsstreven hooguit matigheid tot stand komen. We reduceren kwaliteit dan tot een ‘moetje’ voor de zorgverzekeraar of de Inspectie voor de Gezondheidszorg, om de financiering rond te krijgen of te verantwoorden dat we voldoen aan de verplichtingen en een controle hierop met goed gevolg kunnen doorstaan.

Meerwaarde

Opvallend genoeg kreeg het verhaal destijds niet eens zo heel veel aandacht, maar begin 2011 besloot zorgaanbieder Siza om – met de eindstreep al in zicht – het traject voor HKZ-certificering niet af te maken. Niemand in de organisatie zag er de meerwaarde van in, en Siza besloot dan ook om zelf een systeem op te zetten dat écht iets zou zeggen over de geleverde zorg zoals de cliënt die ervaart.

Excelleren als doel

Naar mijn idee heeft Siza het goed begrepen: bij kwaliteit gaat het niet om verantwoorden, maar om verbeteren. Kwaliteit hoort een continu slingerpad omhoog te zijn. Het einddoel moet niet de financiering zijn die de beloning is voor het voldoen aan de regeltjes. Het einddoel is excelleren. Ik geloof dus in kwalicelleren: excelleren door kwaliteit. Financiering moet hiervoor een middel zijn, maar geen doel. Zeker niet als het kwaliteitswerk dat een zorgaanbieder in dit kader verricht alleen maar leidt tot mappen in de kast die desgewenst aan de zorgverzekeraars of de Inspectie kunnen worden getoond. In een zorgaanbieder die langzaam klimt van een vijfje naar een zesje naar een zeven, heb ik meer vertrouwen dan in een aanbieder die het ene jaar een 6,5 scoort en het volgende jaar een 6,3. We moeten er dus voor waken kwaliteitssystemen en -instrumenten te zien als middel tot verantwoording gekoppeld aan financiering. Kwaliteit is pas kwaliteit als het om de kwaliteit zelf gaat.

Geert de Kousemaeker
Algemeen directeur van Kiwa Carity

6 Reacties

om een reactie achter te laten

Anoniem

11 juli 2013

Zoveel woorden en zo weinig boodschap. Ik hoop maar dat dit niet zegt over de kwaliteit van Kiwa Carity.

Schellekens

11 juli 2013

Beste definitie van kwaliteit die ik zelf heb ontwikkeld in het ziekenhuis (Reinier de Graaf Gasthuis, Delft) en bij het CBO (doorbraakprojecten en het programma "Sneller Beter voor ziekenhuizen) is:
"Kwaliteit is steeds beter voldoen aan de noden en wensen van de klant!"
- Centraal staat de "klant": natuurlijk eerst de patiënt, maar ook je collega, de verpleegkundige, de leidinggevende, de zorgverzekeraar.
- "Noden": wat is professioneel effectieve en veilige zorg? Evidence-based-medicine, vertaling van klachten/symptomen in indicatiestelling voor diagnostiek en behandeling
- "Wensen": de wijze waarop de zorg aan een medemens wordt verleend: shared decision making, patiëntbetrokkenheid, informatie, empathie, service
- "Steeds beter": kwaliteit is niet alleen het voldoen aan standaarden en normen, maar kwaliteit is het beter doen dan gisteren. Daarmee is kwaliteit niet meer statisch, maar dynamisch: je levert kwaliteit als je prioriteitsgewijze voortdurend verbetert.
Mijn eigen motto is dan ook: "Wie stopt met beter worden, houdt op met goed te zijn" (Cromwell)
Wim Schellekens

tjark reininga

12 juli 2013

kwaliteit is een complex begrip, dat we het best kunnen omschrijven aan de hand van een proces, dat ik maar 'kwaliteitszorg' noem. en dan is een goede definitie inderdaad "steeds beter voldoen aan de noden van de cliënt/patiënt". en die noden zijn niet allemaal even gemakkelijk te vangen.

zo zijn 'bereikbaarheid' en 'toegankelijkheid' voor veel cliënten belangrijke kwaliteiten. in de eerste plaats om zelf snel zorg te kunnen krijgen als die nodig is. maar ook om in geval van opname contact te kunnen houden met de dagelijkse omgeving (een kwaliteit die in discussies over fusies van en specialisatie tussen zorgaanbieders vaak in het gedrang komt).

natuurlijk zijn er daarnaast tal van parameters die als indicator voor kwaliteit kunnen gelden. maar die dienen vooral als vloer in de kwaliteitszorg en kunnen uitstekend door de overheid, de zorgverzekeraars en de organisaties van professionals worden bewaakt.

het totaalbeeld van de geleverde kwaliteit zal een weging zijn van al die factoren.

Kees Bieger

12 juli 2013

Een wat achterhaalde manier van denken in het betoog over kwaliteit. Kwaliteit is niet excelleren of ‘het goede’. Hierdoor blijft het een wat onduidelijk verhaal.
Indicatoren voor kwaliteit zijn het resultaat van onderhandelingen met de verschillende stakeholders (patiënten, professionals, politiek, financiers etc). Op basis van de resultaten stelt een organisatie concrete doelen op. Kwaliteit geeft aan in welke mate deze doelen, al dan niet in samenhang, bereikt zijn. Transparantie en verantwoording horen hierbij, al begrijp ik dat het laatste begrip voor de schrijver een negatieve connotatie heeft.

Ellen Broks

16 juli 2013

Bepaal samen met belanghouders, in de eerste plaats de client en familie, de kwaliteitswaardes. Spreek af hoe je deze samen kunt waarmaken door een continu verbeterproces. Kwaliteit is waar je samen aan werkt en verantwoording voor draagt en waarbij de dialoog er is om in verbinding te zijn en te blijven.

Gert-Jan Scheers

24 juli 2013

Daarbij bestaat "de patiënt" niet. Er zijn allerlei soorten patiënten ieder met hun eigen noden en wensen.
Maar ik vind de stelling van de heer Schellekens een mooie start! Net als het verhaal van de heer De Kousemaeker.

Top