BLOG

Gemeenten: erken en herken het blauwe fleece effect

Gemeenten: erken en herken het blauwe fleece effect

Op dit moment wordt er veel energie gestoken in verbeteringen van de vraagverheldering in de zorg. Open vragen stellen, en ook kijken naar de gezinssituatie. Een goede ontwikkeling zou je zeggen. Toch doet zich in dit soort situaties een ernstig fenomeen voor: het blauwe fleece effect. Dat gaat als volgt.

Gehuld in haar vlotte blauwe fleecetrui met de naam van de zorgaanbieder erop komt een thuiszorgmedewerker bij de klant. Aan de keukentafel stelt ze een prima open vraag. 'Wat heeft u nodig?' Niet voor niets heeft de klant besloten om de zorgcentrale te bellen.  En zo zit er nu een aardige mevrouw van de thuiszorg aan haar keukentafel.  De klant wil zorg. Dus stelt ze een zorgvraag. De hulpverlener heeft ooit voor het vak van verzorgende of verpleegkundige gekozen en wil graag zorgen. Ze zijn er snel uit.

Meer of minder

Wat wil je nog meer, zou je zeggen. Nou, misschien wel wat minder, want het geld begint op te raken, zegt staatssecretaris Martin van Rijn van VWS. En daar is best wat voor te zeggen. Het zorgen om te zorgen kan een stuk minder, is de algemene indruk.

Dat dit feitelijk kan leiden tot een hogere klanttevredenheid en lagere kosten blijkt uit verscheidene recente onderzoeken in de provincie Friesland. Deze laten zien dat wanneer iemands daadwerkelijke behoefte centraal staat, er geheel andere vragen worden gesteld dan zorgvragen. Dat vereist een specifieke en neutrale vraagstelling en erkenning van het "blauwe fleece effect". Het feit dat iemand van een zorgorganisatie vraagt wat er nodig is, heeft het vrije denken van de klant al dusdanig beïnvloed dat er vervolgens alleen maar een zorgvraag wordt gesteld. Dit wordt versterkt doordat de medewerker werkt bij een zorgorganisatie met als doel om zorg te leveren en die financieel gezond wil blijven.

Relatie

De verhouding klant-thuiszorgmedewerker is ook contextgebonden. De klanttevredenheid van 8,2 die in de CQ index gemeten wordt en waarover menig bestuurder en Raad van Toezicht zeer tevreden is gaat eigenlijk over de relatie, niet over het doel of het effect van de zorg . De gekozen taal en woorden die horen bij de zorg maken dat de klant, de buurvrouw en de kinderen deze woorden ook gebruiken. Mensen lijken elkaar te verstaan. Er wordt zorg gevraagd en zorg geboden en dat lijkt een passende match van vraag en aanbod.

Pakt het altijd verkeerd uit? Wordt er steevast teveel thuiszorg geboden? Nee. Ook hier geldt de 80-20 regel. Zo’n 80 procent van wat  mensen vragen is voorspelbaar en redelijk.  Maar binnen de voorspelbaarheid is er wel een verbeterslag te maken naar meer doelgerichte zorg, meer vraaggestuurde zorg, het faciliteren van de eigen regie en het inspelen op de daadwerkelijke behoefte.

Herkennen en erkennen

Voor gemeenten is het van belang om het “blauwe fleece effect te herkennen en erkennen. Zij zijn verantwoordelijk voor de compensatie van bepaalde behoeften. Na de decentralisaties worden vragen in integrale wijkteams of in het WMO loket verkend. Gemeenten moeten zich bewust zijn van het feit dat er een verschil is tussen zorgvraag en daadwerkelijke behoefte. Om het “blauwe fleece effect” te doorbreken is het van belang de vraagverheldering door een neutraal persoon te laten doen, zonder blauwe fleece, witte jas of anderszins herkenbare kledij, zoals  geitenwollen sokken.

Het gaat me natuurlijk niet om het uiterlijk maar om kennis, houding en gedrag van iemand die de vraagverheldering en toeleiding naar passende ondersteuning doet. Passende ondersteuning om een probleem zo simpel mogelijk  op te lossen.

Overindicering

Zorgmedewerkers zijn sterk in het zorgen voor de ander. Een deel van hen kan goed loslaten. Valkuil van de beroepsgroep is bijvoorbeeld dat er overgeïndiceerd wordt. Dat dit soms met de beste bedoelingen van de wereld gebeurt, is een direct gevolg van het “blauwe fleece effect”. Ook bij het organiseren van nieuwe vormen van indiceren dient men zich hiervan bewust te zijn.

Nu wordt er weleens te veel zorg aangevraagd,  omdat te voorspellen is dat de zorgbehoefte van de klant omhoog zal gaan. Er wordt ook van uit gegaan dat het lang gaat duren voordat de opgehoogde zorg geleverd wordt. Als dat proces korter is of als eenvoudiger wordt ervaren, is er ook een slag te winnen. De klant krijgt dan nog steeds wat hij nodig heeft. De  ondersteuning is op maat: niet te vroeg, niet te laat, niet te veel en niet te weinig.

Sanja Bouman
programmamanager Frieslab

6 Reacties

om een reactie achter te laten

Anoniem

28 oktober 2013

Wat een flutverhaal. De CIZ medewerkers waren ook altijd lekker objectief gekleed. Ook die hebben jarenlang energie gestoken in vraagverheldering. Alsof dat nu ineens iets nieuws is!! Maar schijnbaar werkte dat niet goed....
Persoonlijk maak ik mij veel meer zorgen over het krijtstreepjeseffect. Mannen en vrouwen in mooie (mantel)pakken die nog nooit een client hebben aangeraakt maar precies weten hoe het zit en er in de rol van programmamanager, projectleider of transitieconsultant goud geld mee verdienen .Door te spreken over gekantelde zorg, keukentafelgesprekken en eigen kracht centrales. Over iemand in z'n eigen kracht zetten, bla bla bla....

tjark reininga

29 oktober 2013

ik vind 'Wat hebt u nodig?' helemaal niet zo'n goede open vraag om een indicatiegesprek te starten. veel meer voor de hand ligt de vraag hoe het gaat en wat er aan de hand is. maar die vraag stellen betekent ruimte geven voor een heel open antwoord, en van daar komen tot een antwoord op de inhoudelijk inderdaad centrale vraag 'Wat is hier nodig?' zal veel meer tijd vergen, en die is kostbaar. en dan heb ik het nog maar niet over de vele echte en schijnbare problemen, die men veelal over zich heen zal krijgen. of juist over het nietszeggende antwoord dat ik doorgaans van mijn 85-jarige moeder krijg: 'wel goed hoor'.

een echt open indicatiegesprek moet beginnen met interesse in wat er bij en met de aanvrager aan de hand is. zorg zal dan doorgaans maar een klein deel van de problematiek kunnen verhelpen. maar dat deel is wel verdomd belangrijk!

Seinstra M.

29 oktober 2013

Valkuil is dat je denkt dat een colbert meer autoriteit uitstraalt ?

De wijkverpleegkundige weet wel van wanten hoor.

Hemd is hier nader nader dan de rok ?

Willen alle Blauwe Friese Fleece truien nu opstaan ?






Kuiper

30 oktober 2013

Keukentafel en mantelzorg, zie http://www.mantelzorgsudwestfryslan.nl/msf/h/555/82/10774/Mantelzorg-in-de-komende-jaren/2--KEUKENTAFEL-EN-MANTELZORG

Seinstra M.

30 oktober 2013

Prachtige site van gemeente SudWest. Veel en goede informatie. Goed om hier vooraf kennis van te nemen.
Wees voorbereid zou ik zeggen.
Ik ga nu eens kijken op de site van Harns ..

Ruijters

3 november 2013

Mensen van de thuiszorg kennen de buurt en vaak ook de client van 'haver tot gort' en worden echt niet gestuurd door managers die alleen naar hun omzet kijken. Daar zijn ze teveel professional voor. Bovendien hebben ze een uitstekend netwerk naar de informele zorg. Betrouwbare thuiszorgorganisaties weten met minder dan 50% van de door het CIZ geïndiceerde uren prima ondersteuning te bieden. Stop met het wantrouwen en maak gebruik van de kracht en de bezieling van professionals. Een coalitie tussen aanbieder, gemeente en verzekeraar is de enige duurzame oplossing.

Top