BLOG

Double bind

Soms zou je toch weleens willen dat kabinetten langer dan vier jaar aan het roer mochten zitten. Het karwei af mogen maken (de leus waarmee het CDA ten tijde van Ruud Lubbers de verkiezingen van 1986 in ging). En dat niet na een bepaalde periode de koers weer helemaal wordt omgegooid.

Marktwerking: patiënt als klant

Onder het vorige kabinet was bij minister Hoogervorst ‘gereguleerde marktwerking’ de oplossing om concurrentie op kwaliteit en prijs te organiseren. In elk geval voor de ziekenhuizen moest gelden dat patiënten klanten zijn, die gastvrij –net als in de hotelindustrie- ontvangen moeten worden, naar wie je luistert en die je het “naar de zin wilt maken”. Want anders gaan ze naar een ander.

Vandaar dat er -terecht- behoorlijk is ingezet op het inzichtelijk maken van prijs en kwaliteit. Met de komst van de dbc’s hebben ziekenhuizen voor het eerst inzicht in wat een bepaalde behandeling kost. Daar kunnen ze nu dus ook op sturen om, door het leveren van betere zorg tegen een betere prijs, meer klanten binnen te halen dan de buurman of buurvrouw. Dat zou onder Hoogervorst de koers zijn voor in elk geval een gedeelte van de zorg.

Ranglijstjes en indicatoren

Dbc’s brachten de prijs van een behandeling in beeld. Om ook de kwaliteit goed in beeld te krijgen is er een weelderige indicatorenontwikkeling op gang gekomen. Dat begon met de prestatie-indicatoren van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), die al snel werden gevolgd door lijstjes van consumentenbond, MediQuest, AD en ga zo maar door. Van sommige van die lijstjes kun je een hoop zeggen, maar ze zorgen er wel voor dat de focus op de patiënt als klant komt te liggen. Een klant die wil snappen waar hij naar toe moet om de beste behandeling te krijgen.

Ervaringen van patiënt meten

Ziekenhuizen en instellingen gingen  aan de slag. Met behulp van vele ervarings- en tevredenheidsonderzoeken onder patiënten werd het proces op afdelings- of ziekenhuisniveau continu verder verbeterd. Klantenpanels, ‘mysterypatients’ en focusgroepen geven inmiddels permanent inzicht in hoe patiënten de zorg ervaren en wat er beter kan of anders moet. En ja, het kan op heel veel punten nog veel beter!

Klantgerichtheid verbeteren of omzetverlies

Net als bij Albert Heijn, Disney of de KLM trachten ziekenhuizen het verblijf zo aangenaam mogelijk te maken en de efficiency en klantgerichtheid steeds verder te verbeteren. Immers: doen ze dit niet, of onvoldoende, dan bestaat het risico dat vroeg of laat die klant niet meer terugkomt. En dat betekent omzetverlies.

Cowboygedrag, geldgraaien en overbodige zorg

Toen kwam er een ander kabinet. Een kabinet dat niet meer aan marktwerking deed. Een kabinet dat vond dat marktwerking leidde tot cowboygedrag, geldgraaien, overbodige zorg en wat dies meer zij. Een kabinet dat ook vond dat je de zorg “terug moest geven” aan de patiënten en hun omgeving.

Strategische beslissingen en fusies

Deze regering vond dat patiënten en cliënten nog veel meer en beter bij de zorg betrokken moesten worden, alleen niet in een rol van klant. Patiënten en cliënten moesten het voor het zeggen gaan krijgen. Mee gaan besturen. En wel zo vergaand, dat nu in het nieuwe wetsvoorstel voor cliëntenrechten in de zorg aan patiëntenorganisaties, vergaande bevoegdheden worden toegekend waar het gaat om advies en instemming bij strategische beslissingen en fusies.

Kabinet zonder geloof

Dit kabinet heeft geen geloof dat de ontwikkeling van indicatoren en keuze-informatie, de diverse klantgerichtheidsonderzoeken en spiegelgesprekken ook echt betekenis hebben. Niet dat de ziekenhuizen daarmee moeten stoppen, maar tegelijkertijd en/of voor de zekerheid, gaat dit kabinet patiënten ook laten meebesturen.

Rollen van de patiënt

In deze ‘double bind’ komen we straks terecht, Met aan de ene kant de “tucht” van de markt, die ervoor zorgt dat je patiënten bevraagt en ook echt naar hen luistert. En aan de andere kant ook het juk van diverse advies- en instemmingstrajecten die de patiënt voor de zekerheid ook nog eens in de rol van ziekenhuisbestuurder zetten.

Patiënt als klant of aan bestuurstafel?

Kortom, wat willen we nou? Patiënten die als klanten kiezen en (ook) gaan reizen voor de beste electieve zorg? Of patiënten voor wie we een stoel aan de bestuurstafel bijschuiven?
Niet kiezen veroorzaakt in elk geval een hoop onduidelijkheid, dat moge duidelijk zijn. Nog afgezien van de lastenverzwaring die hierdoor optreedt.

Dubbele boodschap

In de psychologie heet een dergelijke situatie een double bind. Een situatie waarbij de ouder het kind een dubbele boodschap meegeeft en het kind het dus nooit goed kan doen. Bijvoorbeeld door enerzijds te zeggen dat het zelfstandig is en op eigen benen moet staan en anderzijds in gedrag en uitlatingen continue te laten blijken dat het nog ‘maar’ een kind is. Dat komt de volwassenheid niet ten goede en kan zelfs volgens sommigen zelfs tot schizofrenie leiden. Ik hoop dat het in de zorg niet zo ver komt!

Gita Gallé

1 Reacties

om een reactie achter te laten

Jaap van den Heuvel

29 juli 2009

Het leuke van al die onzin is dat het vaak toch niet verder komt dan de RvB en de bovenste managementlaag. Op de afdelingen is iedereen lekker bezig met de patienten. En zo hoort het ook.

Top