BLOG

Open cultuur beste waarborg voor kwaliteit van zorg

Open cultuur beste waarborg voor kwaliteit van zorg

Politiek en samenleving reageren op een calamiteit in de zorg al gauw met de roep om streng of strenger optreden. Er wordt zelden geprobeerd dieperliggende oorzaken van matig of slecht functionerende interne governance te achterhalen. Toch kan dat zinvol zijn.

De onderzoekscommissie die de gang van zaken in het Maasstad Ziekenhuis onderzocht concludeerde dat er niet alleen in het medische domein zaken zijn veronachtzaamd, maar dat er ook problemen waren met de collegiale samenwerking en de cultuur rondom veiligheid. Hoewel de titel van het rapport "Oog voor het onzichtbare" ongetwijfeld verwijst naar de multirestistente bacterie en hoe te voorkomen is dat deze zijn gang kan gaan, leest men tegelijkertijd een verwijzing naar de ongeschreven regels in de organisatie.

Cultuur en gedrag

Recentelijk is er veel aandacht voor cultuur en gedrag in zorginstellingen. De Commissie Halsema stelt in haar rapport dat het verstandig is juist de praktijk van het gedrag als uitgangspunt te kiezen; een focus op wat duldbaar en onduldbaar is, leidt maar al te vaak weer tot afvinklijstjes.

Het gaat om een goede balans tussen rekenschap afleggen en doordacht handelen. Een goede organisatie organiseert zijn eigen tegenkracht, en bevordert door het stellen van lastige vragen aan zichzelf en anderen een aanspreekcultuur. Zo een open cultuur, waarin bestuurders en werknemers elkaar aanspreken op gedrag, helpt mensen verantwoordelijkheid te nemen voor hun handelen. Maar wat is dat dan precies, een open cultuur? En kunnen we dat meten, of is dat onmogelijk en moeten we dat ook niet willen?

Organisatie

Het gaat in elk geval om een samenhang in formele en informele boodschappen van een bepaalde groep of organisatie over hoe men geacht wordt zich te gedragen. Die samenhang is lang niet altijd aanwezig. De formele kwaliteitssystemen worden op de werkvloer in een aantal gevallen als administratieve ballast ervaren en niet als bijdragend aan veilige zorg. Informeel ontbreekt het vaak aan een open en lerende cultuur waarin men elkaar kan aanspreken. De formele en informele boodschappen ondersteunen elkaar dan niet. Een veiligheidscultuur bestaat deels uit protocollen – bijvoorbeeld ten aanzien van het veilig melden van incidenten –  en deels uit zaken die minder grijpbaar en zichtbaar zijn, en doorgaans ook niet gemeten worden. Terwijl het daar juist wel om kan gaan. Als we meer oog hebben voor de organisatiecultuur en dan ook beter in staat zijn de kwaliteit daarvan te meten, kunnen we wellicht van een heleboel (van buitenaf opgelegde) indicatoren af. Wat vindt u?

Rien Meijerink
Voorzitter Raad van de Volksgezondheid en Zorg (RVZ)

---

Dit is het vijfde blog van Rien Meijerink in een reeks van acht over dilemma’s in de toekomst van corporate governance in de zorg, voor aan deskundigen, belanghebbenden en geïnteresseerden. Uw input wordt meegenomen in de voorbereiding van een advies aan minister Schippers eind december 2013. Praat mee en kijk voor meer informatie op:  www.rvz.net

Eerder verschenen al:

6 Reacties

om een reactie achter te laten

Bal

14 november 2013

Beste Rien,

Helemaal met je eens. De vraag is echter niet of dit zou moeten maar onder wat voor voorwaarden het kan. Zowel in de politiek en in de media worden instellingen die fouten maken nog te vaak afgestraft en wordt er niet gekeken naar waarom zaken goed gaan. Daar zal veel moeten veranderen. Binnen instellingen kunnen ook veel dingen nog beter lopen en met name prioritering is hier een belangrijke.
Uit ons Europese onderzoek Quaser kwam naar voren dat juist wat jij voorstelt: continuiteit, bereidheid tot leren, cijfers + verhalen, patientenparticipatie, bottom up en top down werken, cruciaal zijn voor kwaliteit. Er zijn mooie voorbeelden te geven, zelfs in Nederland, maar ook die ziekenhizen worstelen met de door incidenten gedreven politiek.

Vriendelijke groet, Roland

Valent

14 november 2013

Beste heer Meijerink,

Ik ben het compleet eens met uw constatering. Een open cultuur, waarin onderlinge feedback een essentieel onderdeel is zorgt dat medewerkers zelf gaan nadenken en niet standaard vinklijstjes afwerken.

In onze onderzoeken zien we dat o.a. de feedbackcultuur binnen ziekenhuizen achterblijft op de rest van de zorgsector en de zorgsector achterblijft bij andere sectoren in Nederland.

Het interessante hierbij is dat medewerkers zich bewust zijn van de slechte feedbackcultuur. Dit geeft opening voor gesprek en voor groei mits de organisatiecultuur en hierarchie dit ook ziet. Helaas zien we regelmatig dat management en medisch specialisten zich niet bewust zijn van de beperkte feedbackcultuur.
Organisaties met minder hierarchie, zoals organisaties met zelfsturende teams, hebben een grote groeicurve op het gebied van feedback.

Het is zeker mogelijk om ervaren feedbackcultuur te meten en ook om dit te koppelen aan kwaliteitsbeleving van clienten/patienten. Je zou het zelfs ook aan kwaliteitsindicaties kunnen koppelen.

Meten is goed om inzicht te krijgen in de huidige situatie maar verandering komt pas tot stand als de intentie er is om te verbeteren. Dit begint bij bewustwording. Dank voor de blog, ik hoop dat deze bijdraagt aan de bewustwording.

Met vriendelijke groet,

Anke Valent
Consultant Effectory

Anoniem

14 november 2013

Dat nou net Rien Meijerink, meester van de doofpot in zijn tijd als bestuurder van het EMC, met deze boodschap komt. Hoe ongeloofwaardig kun je als persoon zijn?

Vanuit beide functies bezien is de 180 graden draai natuurlijk wel begrijpelijk. En daarmee is Rien misschien wel de aangewezen persoon om over dit onderwerp te adviseren. Dan verwacht ik wel dat hij in zijn persuitingen wat meer begrip toont voor al die bestuurders die, net als Rien vroeger, een gesloten cultuur in stand houden.

V. van Nederveen, patient advocate I2L

14 november 2013

Een open cultuur, ja graag.
Dat gaat niet vanzelf, ook niet als het om meetbare items gaat. Wat zal helpen is een top die het goede voorbeeld geeft en anderen aanspreekt op goed gedrag. Wie zich daarin niet thuis voelt, kan beter een andere werkomgeving zoeken.
Een RvT mag hierin wel ongeduldig zijn. Zonde van de tijd als deze op de politiek en de media gaat wachten. Dat is namelijk niet in het belang van de patiënt.

Frank Conijn - www.gezondezorg.org

16 november 2013

Geachte hr. Meijerink,

Op de valreep, voordat dit blog van de voorpagina verdwijnt, toch nog een reactie. "Open cultuur beste waarborg voor kwaliteit van zorg", daar ben ik het niet mee eens.

Ik maak een onderscheid tussen veiligheids- en kwaliteitsaspecten, zelfs al is veiligheid ook een kwaliteitsaspect. Onder (sec) kwaliteit versta ik, gesimplificeerd: komt de patiënt van de klachten af, en gaat dat op een prettige manier? Ik heb dat in een reactie op een eerder blog van u ook al beargumenteerd, maar kennelijk niet helder genoeg, of dat is niet doorgekomen.

Sowieso is de beste borging voor veilig werken naar mijn mening audits door de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz). Audits die letten op de praktische aspecten van veilig werken. Veilig werken zal zeer zeker bevorderd worden door een open cultuur, maar de borging ervan zou m.i. moeten komen van die audits.

Dan over de kwaliteitsborging. Die moet naar mijn mening komen van een goed performance-assessment, uitgevoerd door het Kwaliteitsinstituut. [In case dient dat de door de patiënt en zorgaanbieder aangeleverde data (vragenlijsten en pathologie-indicatorendata) te verwerken.]

Een assessment dat bestaat uit ziekteverloopassessment (ziektelastmeting en/of pathologie-indicatorenbeoordeling) plus of vervangen door patiënttevredenheidsmeting, afhankelijk van de omstandigheden. Het eerste betreft de vraag of de patiënt van de klachten afgekomen is, het tweede de vraag of dat op een prettige manier is geschied.

Voor hoe die assessments er precies uit zouden moeten zien verwijs ik u om diverse redenen naar mijn site. Wel vertel ik alvast dat ze ontworpen zijn met in het achterhoofd onder andere de eis dat met de assessments de zorgaanbieders af moeten zijn van het enorme woud aan procesgerichte kwaliteitsindicatoren en -keurmerken.

Hetgeen een doelstelling is die we delen, want die indicatoren en keurmerken zijn inderdaad vaak niet veel meer dan administratieve ballast. Ze zijn vaak arbeidsintensief, terwijl ze zelden gevalideerd zijn. Er is dus vaak niet van bewezen dat ze gecorreleerd zijn met goede zorgresultaten. En als ze er al wel mee gecorreleerd zijn, is dat vaak onvoldoende sterk om zo veel administratieve belasting te rechtvaardigen.

We zouden dus v.w.b. de borging van de sec kwaliteit toe moeten naar eindpuntmeting, waar de bovengenoemde assessments onder vallen. De sec veiligheid zou wel met procesgerichte controles geborgd moeten worden, uitgevoerd door de IGz.

Rien Meijerink

20 november 2013

Dank weer voor uw kritische commentaar. Daaruit maak ik op dat u allen belang hecht aan een open cultuur in relatie tot kwaliteit en veiligheid. Een open cultuur helpt bij veilig werken. Maar er is meer nodig valt in reacties te lezen: procesgerichte audits van de IGZ, voorbeeldgedrag van de top. Bij het aspect kwaliteit is het belangrijk te formuleren wat we onder kwaliteit verstaan, om vervolgens na te gaan hoe we dat gaan meten. Het Kwaliteitsinstituut kan daarbij een rol spelen. Veel dank ook voor alle ideeën die zijn aangedragen wat betreft de ingrediënten van een open cultuur. Er zijn er – ondersteund door onderzoek – verschillende te noemen: continuïteit, bereidheid tot leren, cijfers + verhalen, patiëntenparticipatie, bottom up en top down werken, bewustwording van het al dan niet hebben van een feedbackcultuur en een feedbackcultuur in relatie tot hiërarchie. Nieuwe ideeën krijgen we ook door te kijken naar wat goed gaat in instellingen, in plaats van ons oog alleen te laten vallen op dat wat fout ging.

Top