BLOG

Verantwoording van kwaliteit: high trust, low penalty

Verantwoording van kwaliteit: high trust, low penalty

Siza uit de regio Arnhem hield vorige week met zorgverzekeraars Menzis en Achmea een Dialoogconferentie ‘De tijd is rijp’. Het ging over een andere kijk op kwaliteit en verantwoorden in de gehandicaptenzorg.

Ontstaan vanuit een combinatie van HKZ-moeheid en burgerlijke ongehoorzaamheid besloten verzekeraars en organisatie vier jaar geleden tot een andere manier van verantwoorden. Het instrumentarium moest uitgaan van de individualiteit van de mensen voor wie Siza werkt, op zoek naar ongelijkheid. Dat heeft geleid tot ‘Dit vind ik er van’, het instrumentarium en de werkwijze die Siza gebruikt en die opgenomen is in de voorlopige waaier van cliënt-ervaringsinstrumenten van de VGN. Maar vooral heeft het geleid tot anders denken bij zowel de zorgaanbieder, de verzekeraar en bij cliënten.

Droom

Met cliënten spreken over wensen, hun droom en de manier waarop ze daar invloed op kunnen uitoefenen geeft een andere dimensie aan kwaliteitsbeleid, zo is de ervaring van Siza. Het vertrekpunt is de ongelijkheid van cliënten op te zoeken. Mooi, maar lastig in systemen te vatten, zo denk je in eerste instantie, als het om verantwoorden gaat. We leven immers in een tijd waarin we scores optellen en organisaties daarop afrekenen. ‘High trust, high penalty’ zo luidt het gevleugelde management- en beleidsmotto op dit moment. Maar dat is oud denken, zo was mijn conclusie na deze middag.

Wanneer mensen in een gestandaardiseerd kwaliteitssysteem geperst worden, komen ze minder tot hun recht. En tot je recht komen, is misschien wel het belangrijkste in een mensenleven, ongeacht de beperkingen die je ervaart. Het draait om de veerkracht van mensen aan, hun mogelijkheden om zelf het leven te vorm te geven. We hebben daarmee ook de kernelementen van het nieuwe denken over gezondheid te pakken.

Indivivueel leertraject

Een organisatie die die elementen bij haar cliënten optimaal faciliteert, doet het goed.  Maar voor elk mens ligt dat anders en voor elke organisatie ligt dat anders. De dialoogconferentie liet enthousiasme zien voor deze benadering, een benadering die mensen tot hun recht laat komen en de individuele verschillen laat zien. Maar tot je recht komen houdt een individueel leertraject in. Het gaat bij de meeste mensen en organisaties niet vanzelf. De vraag is nu hoe dat voor inkoopbeleid en verantwoording uitpakt; is daar ruimte voor individuele leertrajecten?

De gehandicaptenzorg kent een grote diversiteit en volgt met haar kwaliteits- en verantwoordingsbeleid  een andere lijn dan de andere sectoren. De verschillen binnen de branche zijn groot. Maar als je goed kijkt geldt dat ook voor andere sectoren in de zorg. Wat iedereen gemeenschappelijk heeft is de wens zo goed mogelijke zorg en ondersteuning te bieden, ofwel permanent te verbeteren.

In de Dialoogconferentie bleek dat zowel zorgaanbieders, cliënten en zorgverzekeraars verbeteren belangrijk vinden. Eigenlijk zouden we verbeteren moeten belonen, systematisch werken aan verbeteringen. Wie dat goed doet, moet beloond worden. Maar wat te doen bij degenen die dat niet doen?

Verdoezelen

Als organisaties die niet aan verbetering werken veel minder budget of verscherpt toezicht krijgen, lopen we het risico dat ze niet echt gaan leren en verbeteren. Ze gaan hun falen verdoezelen, raken in een kramp en gaan dikwijls zelfs korten op leren.

Dat lijkt me niet goed. Je moet elkaar kunnen vertrouwen en over je zwakke kanten kunnen spreken, om te kunnen leren en verbeteren. Met strenge straffen leer je niet goed en spreek je niet de juiste motivatie aan. Wat mij betreft  gaat het bij inkoop en toezicht op kwaliteit de komende jaren over verbeteren en is het motto: high trust, low penalty!

Henk Nies
Voorzitter raad van bestuur van Vilans

4 Reacties

om een reactie achter te laten

Anoniem

26 november 2013

Waarom kun je kwaliteit van bestaan niet meten en vervolgens kijken naar de ontwikkeling van de kwaliteit van bestaan? Dat is toch kwaliteit van zorg, of mis ik wat?

van Heemstra ZorgSteedsBeter

26 november 2013

'Anoniem': en óf je dat kunt meten. En ja dat moet je ook willen. Wij propageren overigens liever 'mate van welbevinden'. Door dat permanent in beeld te hebben en in gesprek, in elke behandeling, traject en/of begeleiding, is de rest afgeleide, al of niet geprotocolleerd.
Dus 'anoniem': je mist niets. Alleen je naam. Want daar mag je gerust voor uitkomen! Voel je uitgenodigd daar ook met ons over verder te praten.

Jan Kremer

26 november 2013

Prachtige blog, Henk.
Vooral te kiezen voor de "ongelijkheid van cliënten" is een kansrijk vertrekpunt voor deze tijd waarin de complexe context van een patiënt steeds meer erkend wordt. Het zijn net mensen, die patiënten.
Deze keuze legt de verantwoordelijkheid bij de relatie zorgverlener-patiënt, zij moeten continu werken aan verbetering in een high trust / low penalty omgeving.
Dat is een uitdaging voor instituties die op afstand de zorg willen monitoren en verbeteren. Maar de trend van systeem naar persoon laat geen andere opties open.

Stegink

27 november 2013

De kwaliteit van bestaan of welbevinden kan geen uitkomstmaat zijn in het algemeen. Het is niet zo dat passende zorg en dienstverlening automatisch leidt tot een maximale score. Er zijn meer elementen die van invloed zijn, bijvoorbeeld de keuzes die een cliënt maakt, zijn mate van gezondheid, etc.
Ik ben het eens met Henk dat het gaat om vertrouwen en ruimte voor ongelijkheid. Volgens mij is
de uitdaging van nu om ontwikkelingen/ verbeteringen zichtbaar te maken, zonder ze plat te slaan in score lijstjes, die het verdoezelen makkelijk maken. Suggesties voor deze uitdaging zijn zeer welkom!

Top