BLOG

Cliënt wordt zelf regisseur van betere zorg

Cliënt wordt zelf regisseur van betere zorg

Afgelopen week bezocht ik een conferentie van Achmea, Menzis en Siza, de organisatie waar ik bestuurder ben. Bij binnenkomst voel ik mij wat onwennig en zenuwachtig, hoe de deelnemers zouden gaan reageren. We werken bij Siza al een tijd aan een nieuwe aanpak. Daar is zo her en der wel waardering voor, maar zou het deze middag goed voor het voetlicht gebracht worden dat het niet over een ‘systeempje’ gaat, maar over de transformatie die wij doormaken?

Verantwoording kwaliteit

Nog geen vijf jaar geleden stonden wij, Siza en de beide zorgverzekeraars, recht tegenover elkaar. Siza had namelijk besloten te stoppen met HKZ. Niet omdat we ons niet wilden verantwoorden over de kwaliteit van onze zorg, maar omdat HKZ ­­­­­­­– die we tegen wil en dank maar uitvoerden – eigenlijk helemaal niets zei over onze zorg. Ondanks ons besluit, hadden we overigens nauwelijks een idee over hoe we ons dan wel zouden verantwoorden. Wel wisten we ongeveer hoe we het wilden aanpakken. Samen met professionals, cliënten, filosofen, kwaliteitsgoeroes en wetenschappers zijn we aan de slag gegaan. Mooie ontwerpeisen ontstonden, zoals: “Het moet altijd over individuen gaan en niet over groepen.” Of: “Verantwoorden moet in het verlengde liggen van verbeteren.” En: “De invloed van de gebruiker moet onmiddellijk effect hebben op de zorg die hij zelf krijgt.” Maar ook kwamen we tot de slotsom dat de verantwoording onderdeel moest zijn van het dagelijks handelen van professionals én – en dat was uniek toen – hun leidinggevenden. Het leverde een hele andere vergaderagenda op: het ging over de inhoud van zorg en minder over de bedrijfsvoering.

Afwijzende commentaren

Eenmaal aan de slag waren de reacties confronterend, zowel intern als extern. Maar we konden niet meer terug... “Zouden jullie dat wel doen? Je moet wel”, was vaak de opmerking van andere organisaties, VWS en IGZ. “Wettelijk ga je over schreef”, werd ons ook schriftelijk gemeld. De zorgkantoren waarschuwden ons voor een forse premiekorting. Het bleef gelukkig bij afwijzende commentaren. En de zorgkantoren hebben ons nooit om die reden gekort, hoewel er van alle kanten druk op hen werd uitgeoefend.

Impact en dialoog

Ook door Siza ging een schokgolf. Ineens moest er gepraat worden over vraagstukken en dilemma’s in de zorg, want daar was tijd voor! Dat waren onze zorgverleners  niet zo gewend. Leidinggevenden al helemaal niet. Wilden we dat allemaal wel? Het was toch goed zoals het ging? Ondertussen deden we opvallende ontdekkingen; cliënten die in de CQ index heel hoog scoorden op tevredenheid –waaruit bleek dat we het goed deden – wilden eigenlijk hele andere zaken. Maar ze klaagden niet! Die ontdekking was onverwacht en verwarrend. We moesten op zoek naar een ander aanbod en naar onszelf: wat leveren we nu eigenlijk? Hoe moest dat nu met onze deskundigheid? En ook ontstond de vraag: doen wij nog wel de dingen waar we voor gefinancierd worden? En moeten wij die als Siza wel doen? We kwamen erachter dat innovatie ontstaat vanuit de dialoog: het gesprek op basis van gelijkwaardigheid met de cliënt.

 Cliënt als regisseur

We zijn er nog niet uit, maar mensen met een beperking worden steeds meer de regisseur van een betere ondersteuning en zorg. Ongeacht de handicap en ondanks allerlei risico’s. Dat maakt de zorg goedkoper én het leven meer normaler. En dat laatste is eigenlijk het mooiste resultaat. Jan Walburg legde voor mij de vinger op de juiste plek. Hij presenteerde een onderzoek waaruit bleek dat oplossingen en criteria die door financiers, beleidsmakers, onderzoekers, managers en professionals worden aangedragen, vaak niet dezelfde zijn als die van mensen die zijn aangewezen op langdurige zorg. De professionals kwamen er het dichtst bij, maar zaten daar ook nog vaak ver van af.

Ik was reuze trots op de collega’s van Siza toen Frank Feliks van Menzis opstond met de opmerking: “De zorg is in transitie. De mensen van Siza hebben zich, uit oprechte betrokkenheid om het werk beter te doen, van hun sterkste kant laten zien. Ze hebben het krachtig volgehouden ons daarin mee te nemen. En de resultaten zijn er naar.”

Rob Hoogma
voorzitter raad van bestuur van zorgorganisatie Siza

4 Reacties

om een reactie achter te laten

Anoniem

27 november 2013

Hier word ik blij van. Hoop dat veel instellingen dit ook gaan doen. Dan komt de client weer meer centraal te staan ipv de instelling. Veel instellingen hebben de moed en lef niet om HKZ de rug toe te keren met als reden dan krijgen we geen geld meer.

Jenneke van Veen

27 november 2013

Dit is goed nieuws voor de toekomst van het kwaliteitsinstituut, de client zelf als regisseur van zowel verbeteringen als van de verantwoording daarover.

René Borkus

1 december 2013

Kwaliteit als resultaat van interactie tussen cliënt (en betrokkenen) en professionals brengt de menselijke kant van de professional én de oplossingen in beeld die de cliënt echt vooruit helpen. PG-organisaties zal dit als muziek in de oren klinken. Misschien eens een werkbezoek arrangeren?

Anoniem

24 december 2013

Nu moeten we ook nog wat aan die afkortingen gaan doen. Wat is een PG-organisatie?

Top