BLOG

De zwijgcode

Je bent veiliger op de weg dan in het ziekenhuis. Sterven er per jaar ongeveer 1000 mensen door een verkeersongeluk, in ziekenhuizen zijn dat er 1700. Ik bedoel dan niet de doden waarvan de natuur zei dat het tijd was, maar de slachtoffers van vermijdbare medische missers. ‘Ach mevrouwtje, het spijt ons. Door onze slome slordigheid kreeg uw man de verkeerde pillen. We hadden het beslist kunnen vermijden maar helaas, pindakaas.’ Werden de nabestaanden maar op deze wijze ingelicht. Zelfs dat niet: men zwijgt.

Onvoldoende leervermogen

Het is meer dan terecht dat de consumentenbond aan de bel trekt. Niet alleen zijn er 1700 doden te betreuren, ook het leervermogen van ziekenhuizen is abominabel slecht. Want worden deze missers opgeschreven? Nee! In teamvergaderingen besproken? Nee! Om er lering uit te trekken? Nee, zo blijkt uit enquêtes onder verpleegkundigen. Het merendeel wordt stilgehouden. Fouten maken is vervelend, met een dodelijke afloop afschuwelijk, maar ze verzwijgen en er vervolgens niets meedoen gestoord. Nee, dat is misdadig.

Zwijgcultuur

Het slechtste dat een ziekenhuis kan overkomen is een ‘zwijgcultuur’.  In zo’n cultuur weet iedereen wat er mis gaat, maar houdt zijn waffel dicht. Wee je gebeente als je een arts, manager of collega-verpleegkundige verlinkt. Dan zijn voor jou de rapen gaar. Degene die de zwijgcode verbreekt kan op uitsluiting rekenen. Of je wordt zonder pardon voor gek verklaard: ‘je ziet dingen die er niet zijn.’ Het medische geheim bevordert de openheid ook niet.  Een arts kan haar domheid continueren met een beroep op een recht dat daar nooit voor in het leven is geroepen.

Slappe verpleegkundigen

De verpleegkundige stand is, als we de berichten mogen geloven, een slappe hap. Zij zien van alles maar doen gewoon met het spelletje mee. Wanneer hen gevraagd wordt waarom ook zij onder de maat melden, dan krijgen we een weemakend antwoord: slechte managers, teveel stress en natuurlijk geen tijd. Wat een karakterloze slachtoffermoraal. Een verpleger ziet dat iets fout gaat, een dode op de afdeling vanwege een misser, en hij meldt dat niet vanwege… tijdgebrek. Ach, wat zielig.

Tij keren

De zwijgcultuur is letterlijk dodelijk voor een organisatie. Terecht stelt directeur Combée dat het tij moet worden gekeerd. De vraag is alleen, hoe? Hopelijk niet met de zoveelste gedragscode, een akela-wij-doen-ons-best-statement. Die dingen werken niet. Meer politieaangifte? Door patiënten, die vermoeden dat er iets fout is gegaan? Het zet wel druk op de ketel maar zal uiteindelijk averechts werken.  Artsen en verpleegkundigen zullen nog gehaaider worden in het zwijgen.

Periodieken erbij

Nee, er is maar één manier om een zwijgcultuur te doorbreken. Dat is door openheid te belonen. Wie een misser meldt, krijgt er met onmiddellijke ingang twee periodieken bij. Zij zal openlijk geprezen worden voor professionele moed én trots. Dan kan er weer geleerd worden. Ziekenhuizen worden weer veiliger dan het verkeer op de weg.

Joep Schrijvers

1 Reacties

om een reactie achter te laten

Vis

26 augustus 2009

Mag ik van u?

“Mag ik van u een zwijgcultuur?” vroeg de manager aan de man achter de toonbank van de bedrijfscultuurwinkel.

De man keek hem vorsend en niet onvriendelijk aan.

“dat was alweer de zoveelste manager, die een zwijgcultuur wilde, dat heb je met die onder de toonbankproducten” zei hij tegen zichzelf.

“wilt u een cultuur van het kleine zwijgen of van het Grote Zwijgen, mijnheer? ” vroeg hij beleefd.

Toen de klant hem niet begrijpend aankeek, legde hij uit:

“het kleine zwijgen betreft misstappen en fouten van medewerkers en het Grote Zwijgen die van de top van de organisatie”

“Geeft u dan maar de tweede” zei de klant, “van die eerste wil ik juist graag af.

Hij werd weer pijnlijk herinnerd aan de recente lekken naar de pers.

De verkoper rommelde wat in allerlei laden.

“Helaas, mijnheer, deze producten vliegen zo snel de winkel uit, dat ik ze op dit moment niet kan leveren. Mijn personeelsleden hebben helaas verzuimd om de voorraad te controleren en tijdig bij te bestellen en zijn op dit moment om voor mij onheldere redenen ziek, zodat ik hier zelf sta, maar over een week moet het wel lukken om het exemplaar te leveren”

“Daar kan ik niet op wachten’ zei de klant ”heeft u niet iets anders?”

“Maar natuurlijk” antwoordde de verkoper met een brede glimlach, “wat dacht u van een klaagcultuur?’’ Deze hebben we in twee varianten, die desgewenst samengevoegd kunnen worden. In de ene klagen de medewerkers over het management en in de ander klaagt het management over de medewerkers”

“Die eerste heb ik al” zei de klant.

“Er wordt zelfs te veel geklaagd, ze moeten eens hun kop houden, daarom wilde ik juist een zwijgcultuur, wat dacht u dan?”

“Ik zie dat u al het hele pakket heeft op dit terrein” zuchtte de verkoper,”maar laat eens kijken, wat dacht u van een verdeel- en heerscultuur?”

“Heb ik ook al” zei de klant, die ondanks zijn jeugd door de wol geverfd, om niet te zeggen verlopen oogde. “Met het verdelen gaat het prima, met het heersen wat minder”. Ik heb een pakket voor gevorderden in de aanbieding” reageerde de verkoper.

“Laat maar zitten” zei de klant vol zelfvertrouwen,”dat leer ik nog wel”

“Ongetwijfeld” mompelde de verkoper om luider te vervolgen, “wat heb ik dan nog meer voor u?”

Hij boog zich stram voorover en vroeg: “wat dacht u van een mooi verzamelpakket van de graaicultuur, de intimidatie- en angstcultuur, de topdowncultuur, de ‘geef de schuld maar aan een ander’ cultuur en niet te vergeten, de vergeetcultuur?”

“Die eerste vier heb ik ook al”, zei de klant, die merkte dat hij al met al toch al aardig wat bereikt had, maar “wat is een vergeetcultuur? “

“Dat is ons meest uitgebreide pakket, mijnheer.

Hier wordt beschreven hoe een organisatie bijvoorbeeld haar geschiedenis kan vergeten of haar doelstellingen of desgewenst haar klanten en medewerkers”.

“Heb ik ook allemaal al” zei de klant enigszins wanhopig wordend.

Hij dacht er aan dat hij de laatste tijd regelmatig vergat dat hij getrouwd was, iets wat hem behalve in heel opwindende situaties ook regelmatig behoorlijk in verlegenheid gebracht had. Zijn vrouw had doorgaans een geheugen als een olifant en was minstens even vervaarlijk als dat edele dier op de momenten dat zelfs zij een geheugenstoornis had en haar zachte inborst vergat.

“Maar eigenlijk zijn dit allemaal zaken, die ik niet wil’, ik wil juist een nieuwe cultuur neerzetten, een positieve cultuur, heeft u daar niets van?”

De verkoper glimlachte. Het ging weer zoals altijd met die managers.

“Had dat dan meteen gezegd” dacht hij.

“U wilt een nieuwe cultuur creëren” zei hij zo respectvol als hij kon, “maar zou het kunnen zijn dat u niet beseft, hoe u al lange tijd uw niet gewenste cultuur gecreëerd en onderhouden hebt”

“Die heb ik niet gecreëerd” reageerde de klant,”dat hebben mijn voorgangers gedaan en natuurlijk alle medewerkers”.

“U zei net al, dat u de ‘geef de schuld maar aan een ander’ cultuur al had “ wees de verkoper hem terecht op een zo vriendelijke toon, dat de klant niet protesteerde.

“Natuurlijk heb ik talloze mooie voorbeelden” Hij reikte achter zich.

“een marktgerichte cultuur, een resultaatgerichte cultuur, een innovatieve cultuur, een competetieve cultuur, een excellente cultuur. En zo zijn er vele. Er verschijnt haast iedere week een nieuwe en wij hebben ze allemaal.”

“Nu komt u eindelijk ter zake, die wil ik wel hebben”

“Dat kan ik me voorstellen, wie niet, maar helaas kan ik u die niet zomaar verstrekken”.

“Waarom niet, brieste de klant, “ik eis, dat u mij die verkoopt, anders..

“Ah, ik was vergeten dat u net zei, dat u de intimidatie- en angstcultuur al had, maar goed, ik zal het u uitleggen.

Weet u waarom winkeliers geen drank mogen verkopen aan jongeren die nog geen 16 jaar zijn?”

“Dat is omdat ze nog niet geacht worden om daar verstandig mee om te gaan’zei de klant “ en u bedoelt?”

“ U snapt het”zei de verkoper. “ga eerst met u zelf en uw collega’s eens diepgaand nadenken over wat u tot nu toe gedaan hebt en nog steeds doet om niet te bereiken, wat u zo graag wilt. Kijk daarna eens of u een consistent voorbeeld van uw gewenste cultuur kunt zijn in de organisatie en wellicht daarbuiten en kom dan nog eens terug, als dat nog nodig is tenminste. U weet wat ik verkoop en wat veel belangrijker is: u weet dan misschien wat beter wat u wilt en doet”

De klant knikte en ging zwijgend weg.

De verkoper dacht: “hij heeft een nieuwe manier van zwijgen geleerd en ik heb misschien over een paar jaar een nieuwe klant. Alleen jammer, dat het als het zo doorgaat vanavond weer droog brood wordt. Maar wie weet, de dag is nog maar net begonnen”.



Jacques Vis

Docent opleiding Management in de Zorg en Maatschappelijke Dienstverlening

www.hva.nl/mzd-dt

Top