BLOG

Goed luisteren is cruciaal voor goede zorg

Goed luisteren is cruciaal voor goede zorg

Zorgorganisaties die zorgvuldig luisteren, leveren de beste, veiligste en meest effectieve zorg. Dat mag beloond worden.

De Gouden Oor Award is de jaarlijkse prijs voor organisaties die excelleren in het luisteren naar klanten. Daarmee worden inzichten en goede voorbeelden gedeeld die navolging verdienen. Op 30 oktober 2014 wordt in Nijmegen de eerste Gouden Oor Award voor de Zorg uitgereikt.

Extra knap

Het is extra knap is om deze specifieke zorgaward te winnen. In de zorg gaat het immers om meerdere vormen van luisteren, die allemaal van belang zijn. Allereerst moet goed worden geluisterd naar de patiënt om te weten wat diens zorgvraag is. Dat blijkt helemaal niet zo vanzelfsprekend.

Onderbreken

Uit onderzoek blijkt dat artsen hun patiënten in een consult zeer snel onderbreken, wanneer deze nog bezig is te vertellen wat er aan de hand is. In de care wordt nogal eens bekend verondersteld wat de cliënt wil, zonder dat goed wordt geluisterd. Maar hoe kan de patiënt goed geholpen worden, als de arts of de verzorgende al niet luisteren naar zijn eerste vraag? Wanneer de zorgaanbieder de patiënt zijn verhaal laat doen, kan veel effectiever zorg worden geboden.

Een zorgaanbieder moet ook goed luisteren of de patiënt tevreden is. Het pleit voor de zorgaanbieder als die de patiënten stimuleert hun ervaringen kenbaar te maken, bijvoorbeeld op ZorgkaartNederland.nl. Zeker een patiënt die niet tevreden is, moet dat kunnen uiten. Vreemd dat bij wet geregeld moet worden dat een zorgaanbieder een klachtenprocedure heeft. Elke zorgaanbieder zou supernieuwsgierig moeten zijn waarom een patiënt  ontevreden is, want dat biedt kans de zorg te verbeteren.

Klachtbehandeling

De klachtbehandeling zelf stelt hoge eisen aan luisteren. Het vereist speciale vaardigheden van de klachtbemiddelaar om het vertrouwen te geven dat er serieus en zo objectief mogelijk met de klacht wordt omgegaan. Luisteren naar de klacht van de patiënt is een belangrijke en noodzakelijke vaardigheid van elke zorgaanbieder. 

Calamiteit

Bij een incident in de zorg heeft de zorgaanbieder de plicht om goed uit te zoeken wat er precies is gebeurd. Wanneer er sprake is van een calamiteit, dus als de patiënt of cliënt blijvende schade ondervindt of zelfs overlijdt, heeft de zorgaanbieder de wettelijke plicht dat bij de inspectie te melden.

Rapporteren

In zo’n geval verzoekt de inspectie de zorgaanbieder de calamiteit te onderzoeken en daarover te rapporteren. De inspectie wil in die rapportage expliciet vermeld hebben hoe de inbreng van de patiënt of diens nabestaanden is geweest bij het verzamelen van de feiten. Een reconstructie van de calamiteit is niet compleet zonder de ervaring van patiënten. Dat kan alleen wanneer je goed naar de patiënt luistert.

Kortom, we moeten ons best blijven doen om ons luisteren in de zorg te kunnen verbeteren. Het is ook belangrijk om goed te kijken en te luisteren naar goede voorbeelden. Hulde voor de initiatiefnemers van de Gouden Oor Award voor de Zorg.

 

Jan Vesseur
Hoofdinspecteur Inspectie voor de Gezondheidszorg

---------------------------------------------------------------------------------------------------

De Gouden Oor Award voor de zorg wordt uitgereikt op de European Listening and Healthcare Conference op 30 en 31 oktober in Nijmegen.

 

 

 

2 Reacties

om een reactie achter te laten

Joke Zwanikken Leenders

22 oktober 2014

HET GOUDEN OOG mag ook uitgereikt worden.
Observeren.OBSERVEREN wat ZIE IK .Niet alleen op de computer.
Maar de MENS

Anita Eerland

23 oktober 2014

Beste Jan,
Het zou fijn zijn als ook zorgverzekeraars dit zouden waarderen. Maar we moeten werken volgens allerlei achterlijke eisen, hier zijn vooral protocollen , zorgpaden en visies op papier belangrijk ! Misschien kan naar de invloed van de zorgverzekeraars eens beter gekeken worden. Maar dat zal niet zo snel gebeuren zolang we een minister hebben die op schoot zit bij de verzekeraars.
Wij luisteren tot we er bij neervallen maar wordt contractueel beloond met 81% van het NZA tarief ! Je zou het haast wurgcontacten noemen. En hoeveel hadden ze ook alweer op de plank liggen ?? Voor kleine instellingen, die de cliënt centraal stellen is het een hele klus te overleven. En ja ik raak hierdoor behoorlijk gefrustreerd !!

Top