BLOG

Is het ziekenhuis met de meeste klachten het slechtste ziekenhuis?

Is het ziekenhuis met de meeste klachten het slechtste ziekenhuis?

In het kwaliteitsvenster houdt de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) het aantal klachten van patiënten bij. De media berichtten onlangs dat het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis in Amsterdam in 2013 'het slechtst' heeft gescoord, met drie gegronde klachten per 10.000 behandelingen.

Op de tweede plaats staat het Albert Schweitzer ziekenhuis in Dordrecht met 2,97 gegronde klachten per 10.000 behandelingen. Op de derde plaats staat het Haga ziekenhuis uit Den Haag met 2,2 gegronde klachten per 10.000 behandelingen. Bij negen ziekenhuizen zijn vorig jaar nul klachten gegrond verklaard. Het gaat om het Zaans Medisch Centrum, Wilhelmina Ziekenhuis Assen, Havenziekenhuis (Rotterdam), Het Oogziekenhuis Rotterdam, Nij Smellinghe (Drachten), Antoni van Leeuwenhoek (Amsterdam), Ziekenhuis Bethesda (Hoogeveen), De Sionsberg (Dokkum) en Tjongerschans (Heerenveen). Is het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis in Amsterdam het slechtste ziekenhuis omdat het zoveel gegronde klachten heeft?

Wat berichtten de media niet?

Het eerste dat opvalt aan de berichtgeving in de media is wat er niet vermeld wordt. En dat is allereerst hoe gering het aantal gegronde klachten eigenlijk is.  Zelfs als dat er drie zijn per 10.000 behandelingen (zoals in het OLVG) is dat een relatief gering aantal. Menig dienstverlener buiten de medische sector zou zijn handen in elkaar knijpen bij dat aantal. Bij elke dienst worden fouten gemaakt en zijn klanten soms ontevreden. Hoe complexer en individueler de dienst, hoe groter de kans op fouten en klachten. Medische zorg is een complexe en individuele vorm van dienstverlening, dus in die zin vallen 3 gegronde klachten per 10.000 behandelingen alleszins mee. Daar staat tegenover dat medische zorg een belangrijke dienst is voor het welbevinden van mensen, en dat dus in die zin klachten ernstiger zijn dan klachten over bijvoorbeeld het Openbaar Vervoer. Elke klacht –hoewel wellicht onvermijdelijk- is er één te veel.

Verder valt op dat het Albert Schweitzer  ziekenhuis in Dordrecht het 'op een na slechtste ziekenhuis' genoemd wordt, voor wat betreft het aantal gegronde klachten. Het Albert Schweitzer werd echter enkele weken geleden door het Algemeen Dagblad verkozen tot beste ziekenhuis van Nederland. Hoe kan het dat het “beste ziekenhuis van Nederland” ook het “op één na slechtste ziekenhuis van Nederland” is?

Tenslotte valt op dat negen ziekenhuizen nul gegronde klachten hadden vorig jaar. Is er in die ziekenhuizen helemaal niks mis gegaan vorig jaar? Zijn dat dan de beste ziekenhuizen van Nederland? Als we de ziekenhuizen met nul gegronde klachten vervolgens opzoeken in de AD top 100, dan blijken zij de plaatsen 16, 32, 72, 79, 80, 82 en 83 te bezetten. Het zijn met andere woorden overwegend de hekkensluiters in de ranglijst. Hoe kunnen de slechtste ziekenhuizen van Nederland (volgens het AD) tegelijkertijd nul gegronde klachten hebben?

Het ligt genuanceerder

Zoals wel vaker ligt het waarschijnlijk genuanceerder dan de media ons willen doen geloven. Het aantal klachten dat een ziekenhuis binnen krijgt is niet alleen het gevolg van het aantal medische missers, maar ook van het klachtenbeleid van het ziekenhuis. Een ziekenhuis dat actief patiënten benadert met het verzoek om de behandeling te evalueren en klachten te melden, zal meer klachten binnen krijgen. Anders gezegd: het aantal klachten is niet alleen een indicator van het aantal medische missers, maar ook een indicator van de mate waarin een ziekenhuis belang hecht aan het oordeel van de patiënt en die oordelen actief verzamelt. Een groot aantal klachten is dus niet per se een slechte zaak. Een slechte zaak zou het zijn als dezelfde klachten zich herhaaldelijk, jaar na jaar, blijven voordoen. Want dat betekent dat het ziekenhuis geen lering heeft getrokken uit de klacht.

Het aantal gegronde klachten  is natuurlijk een indicator van de kwaliteit van zorg in een ziekenhuis. Maar het is ook –en misschien nog wel meer- een indicator van de kwaliteit en onafhankelijkheid van de klachtencommissie. Een gezaghebbende en onafhankelijke klachtencommissie zal klachten eerder gegrond verklaren dan een commissie die aan de leiband loopt van een directie, die bang is imagoschade op te lopen. Een groot aantal gegronde klachten toont dus ook aan, dat het ziekenhuis een onafhankelijke klachtencommissie heeft en een correcte procedure, waarin terechte klachten van ontevreden patiënten gehonoreerd (kunnen) worden.

Klachten moet je verwelkomen

In de commerciële dienstverlening wordt algemeen erkend dat je klachten moet verwelkomen. Met een klacht biedt een klant je de mogelijkheid om te corrigeren wat er mis ging of genoegdoening te verschaffen. Klachten leggen de vinger op de zwakke plekken in de dienstverlening en verschaffen informatie die voor het verbeteren van die dienst belangrijk is. Als klanten niet klagen bij de organisatie, doen ze dat waarschijnlijk bij anderen (familie, vrienden, consumentenprogramma’s) en dat levert veel meer imagoschade op. Geschat wordt, dat voor elke klacht die bij een organisatie binnen komt, er tenminste tien klanten zijn die hetzelfde hebben ervaren, maar daarover niet klagen bij de organisatie, maar elders, of gewoon weg blijven en een andere dienstverlener zoeken. Daar staat tegenover dat klanten waarvan de klacht wordt opgelost, vaak tevredener zijn dan klanten waarbij helemaal nooit een klacht is geweest. Klanten kunnen zich best voorstellen dat er af en toe iets misgaat. Maar als de klacht goed opgelost wordt, worden klanten bevestigd in hun keuze voor de organisatie, en worden ze zelfs ambassadeurs voor de organisatie. Ze denken (en zeggen tegen anderen): overal kan iets misgaan, maar in dit ziekenhuis hebben ze dat voortreffelijk opgelost!

In de wetenschap is bekend dat de tevredenheid van klanten met de klachtafhandeling van een organisatie afhankelijk is van drie zaken: distributional, interactional en procedural justice. Distributional justice is de perceptie van de klant van de rechtvaardigheid van de uitkomst van de klachtenprocedure. Heeft hij gelijk gekregen, een schadevergoeding ontvangen of excuses gekregen? Interactional justice is de perceptie van de klant van de vriendelijkheid, de voorkomendheid, de beleefdheid van de klachtenfunctionaris(sen). Procedural justice is de perceptie van de klant van de snelheid, de onafhankelijkheid, de neutraliteit en de toegankelijkheid van de klachtenprocedure. Bekend is dat klanten heel tevreden kunnen zijn met de klachtafhandeling en met de organisatie, ook als hun klacht inhoudelijk wordt afgewezen! Heel belangrijk is dat klanten het idee hebben dat ze gehoord worden, dat ze serieus genomen worden, dat de klachtencommissie onafhankelijk, deskundig en neutraal is, en dat de procedure makkelijk toegankelijk is en snel verloopt.

Klachten als indicator van kwaliteit

Als ik klachten van patiënten zou willen gebruiken als indicator van de kwaliteit van een ziekenhuis, dan zou ik het volgende willen weten:

Worden patiënten actief benaderd om de behandeling te evalueren? Hoe beoordelen patiënten de uitkomst, de interactie en de procedure tijdens de klachtafhandeling? En hoeveel klachten zijn er die jaar na jaar terugkomen, en dus niet tot verbetering van de praktijk hebben geleid? Wat heeft het ziekenhuis gedaan om te voorkomen dat een soortgelijke klacht zich opnieuw voordoet?

Wat mij betreft is het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis in Amsterdam niet 'het slechtste ziekenhuis' omdat het zoveel gegronde klachten heeft. Het ziekenhuis heeft blijkbaar een goed werkende en onafhankelijke klachtencommissie die het aandurft om patiënten gelijk te geven. Hetzelfde geldt voor het Albert Schweitzer ziekenhuis en het Haga ziekenhuis. Ik zou juist de ziekenhuizen die melden dat ze nul  gegronde klachten hebben niet vertrouwen. Een ziekenhuis waarin bij tienduizenden behandelingen niets mis gaat, dat bestaat niet!

Herm Joosten

Universitair Docent bij het Institute for Management Research van de Radboud Universiteit Nijmegen.

2 Reacties

om een reactie achter te laten

Frank Conijn

4 november 2014

De NVZ zal ongetwijfeld aanvoeren dat het Aantal Terechte Klachten maar één onderdeel is van het Kwaliteitsvenster. Een partieel onderdeel zelfs, want dat aantal vormt samen met het Rapportcijfer dat patiënten geven het onderdeel Patiëntenervaringen -- één van de 10 onderdelen waar het Kwaliteitsvenster uit bestaat. (Zie https://www.nvz-kwaliteitsvenster.nl/ziekenhuizen/7078#!/, waarbij dat ziekenhuis willekeurig is uitgekozen.)

Dat neemt niet weg dat dhr. Joosten helemaal gelijk heeft in zijn beschouwing van dit partiële onderdeel. En er is meer. Over de data waarop dat Rapportcijfer gebaseerd is zegt de NVZ zelf: "Ziekenhuizen gebruiken verschillende bronnen voor hun onderzoek. Hierdoor zijn de resultaten niet goed vergelijkbaar tussen ziekenhuizen"!

Dat betekent dat het hele onderdeel Patiëntenervaringen weinig zegt. Terwijl dat samen de ziektelastontwikkeling/gezondheidswinst -- die niet of nauwelijks in het Kwaliteitsvenster is opgenomen -- de twee belangrijkste uitkomstmaten zijn...

In ieder geval zal het Rapportcijfer op een landelijk uniforme wijze gemeten moeten worden. Dat kan m.b.v. de Universele Patiënttevredenheidsschaal, beschreven en te zien op http://www.gezondezorg.org/ptm. Waarvan de meetresultaten meteen aangeven op welke concrete punten zorgaanbieders niet of juist wel goed scoren, qua patiënttevredenheid.

Frank Conijn

6 november 2014

In de derde alinea gelieve het woordje 'met' in te voegen.

Top