BLOG

WZH: leer van cijfers en verhalen

WZH: leer van cijfers en verhalen

Twee verontruste en verdrietige echtenoten luiden de noodklok over de kwaliteit van de zorg in het verpleeghuis waar zij hun demente vrouw hebben moeten onderbrengen. Een van hen blijkt de vader van staatssecretaris Van Rijn te zijn.

Een dag later laat de toezichthouder van deze instellingen weten dat zorg aan dementerenden nu eenmaal moeilijk is, dat de instelling continu werkt aan verbetering en zelfs twee prijzen hiervoor heeft gewonnen. Geen fraaie zaak, zo'n welles-nietes discussie waarin het binnen één dag al niet meer gaat over de vraag wat hier aan de hand is en wat daaraan verbeterd kan worden, maar over wie er gelijk heeft: de beide cliëntvertegenwoordigers met hun schrijnende verhaal, of de toezichthouder met haar prijzenkast?

Cijfers

Waarom kijken we niet eens naar de cijfers? Verpleeg- en verzorgingshuizen moeten verplicht een keer in de twee jaar de ervaringen van hun bewoners en van de cliëntvertegenwoordigers meten met de CQ-index, een gestandaardiseerde vragenlijst die wordt afgenomen door een extern bureau zodat de onafhankelijkheid gewaarborgd is. Cliëntvertegenwoordigers van bewoners met dementie wordt gevraagd naar hun ervaringen met 10 verschillende aspecten van de zorg, zoals: het lichamelijk welbevinden van de cliënt, de woon- en leefsituatie, de kwaliteit van de zorgverleners en de organisatie van de zorg. Omdat deze vragenlijsten in alle verpleeg- en verzorgingshuizen op dezelfde manier worden afgenomen en verwerkt, zijn de uitkomsten van metingen goed vergelijkbaar.

Kiesbeter

Op www.kiesBeter.nl is voor alle locaties van WZH (Woonzorgcentra Haaglanden) te zien welke ervaringen cliënten en cliëntvertegenwoordigers hebben met de daar geleverde zorg. De meting werd uitgevoerd in 2013. De locatie Waterhof presteert op zeven van de tien kwaliteitsaspecten een score die statistisch significant onder het landelijk gemiddelde ligt. Op de overige drie aspecten is de score gemiddeld.

Een van de aspecten waarop de locatie minder goed dan gemiddeld scoort is de vraag of zorgverleners beschikbaar zijn als cliënten hen nodig hebben. En ook de ervaringen met de hygiëne (schoonmaken) zijn minder goed dan gemiddeld. Op de vraag of cliënten voldoende invloed hebben op de zorg, scoort deze locatie niet beter of slechter dan de gemiddelde instelling.

Tussen de verschillende locaties van WZH zijn overigens nog wel behoorlijke verschillen te zien. Waterhof is niet de slechtst scorende locatie; de cliëntervaringen in de locatie Transvaal zijn op onderdelen nog minder goed. Daar staat tegenover dat WZH ook verschillende locaties heeft waar de cliëntervaringen duidelijk beter zijn dan in Waterhof. Zo scoort de locatie De Sonneruyter bijvoorbeeld significant beter dan het Nederlandse gemiddelde als het gaat om ervaringen met schoonmaken en ook op de locaties Leylinde en Oosterheem zien we bovengemiddelde scores op bepaalde kwaliteitsaspecten.

Nuance

Kortom, de cijfers laten een genuanceerd beeld zien. Zelfs binnen één instelling is zorg op sommige locaties slecht, en op andere locaties juist een voorbeeld voor anderen. Het is belangrijk dat er binnen en tussen instellingen continu geleerd wordt hoe zorg beter kan. Cijfers kunnen daarbij helpen. Maar de discussies van de afgelopen dagen hebben laten zien wat de kracht is van een verhaal. In dit geval was het een negatief verhaal. De zorg kent vast ook mooie verhalen. Het is belangrijk om die ook over het voetlicht te brengen, zodat zorgverleners niet alleen leren wat hoe het niet moet, maar ook wat ze wel moeten doen om de kwaliteit van zorg te verbeteren.

Diana Delnoij
Hoofd Kwaliteitsinstituut
Zorginstituut Nederland

7 Reacties

om een reactie achter te laten

Glenn Mitrasing

9 november 2014

U gaat voorbij aan de vraag of de CQ-index wel de vragenlijst is die dit soort zaken boven tafel krijgt. Als huisarts is het mijn directe ervaring dat verzorgend personeel steeds meer achter de PC’s zitten om te registreren en ook (meestal in vertrouwen)klagen dat ze steeds minder tijd aan de hulpbehoevende kunnen besteden. Elke minuut voor de pc is een minuut minder aan primaire zorgprocessen. Dit soort situaties die de media halen zijn geen incidenten.

Herman Suichies

9 november 2014

De papieren werkelijkheid van managers en bestuurders beschrijven vaak een totaal andere wereld dan de echte wereld van de zorg. Empathie, goed kunnen luisteren, aardig zijn, nederig zijn. Dat is bijna nooit in lijstjes te vatten. Bovenstaande instelling had volgens Dupuis 2 gouden oorkondes. Maar dus ook benedengemiddelde scores. Die lijstjes zeggen dus niets. Kwaliteit beoordelen door externe bureaus die mee eten uit de ruif van de gezonheidszorg en zichzelf dus in stand houden meten van alles, maar geen goede zorg. Lees net een tweet van een huisarts op de huisartsenpost die tijdens een visite even een broodje smeert omdat iemand die immobiel is anderhalve dag niet heeft gegeten. Dát is goede zorg en niet in lijstjes te vatten. (Ben benieuwd onder welke verplicht in te vullen ICPC codering ze dat zal zetten). Dus hou op met uit de luchtvaart overgenomen veiligheids lijstjes. De zorg is geen vliegtuig wat weer veilig moet landen. En ook CCQ indexen hebben maar beperkte waarde. Er zijn betere methodes.

Lia de Vos

10 november 2014

Deze blog laat zien dat transparantie over kwaliteit geen enkele garantie is voor goede kwaliteit. De enquêteresultaten (en het openbaar maken hiervan) hebben blijkbaar niet of nauwelijks geleid tot verbeteringen.
Daarnaast is het interessant dat er zoveel verschillen bestaan tussen de scores van de verschillende locaties van WZH. Als is toezichthouder zou zijn bij deze instellingen zou ik in 2013 onmiddellijk opdracht hebben gegeven om in kaart te brengen waardoor deze verschillen bestaan en waarom sommige locaties zo slecht scoren. En er vervolgens bovenop hebben gezeten om tot verbeteringen te komen.
Uit eigen ervaring weet ik dat goede voorbeelden alleen tot verbeteringen leiden bij afdelingen die zelf ook al goed scoren. Vrijwel altijd is het de factor mens die daarbij een belangrijke rol speelt. Dit betekent dat bij slecht scorende locaties meer nodig is dan de opdracht om tot verbetering te komen.
Lia de Vos

Jo Caris

10 november 2014

Geen enkel meting geeft een volledig beeld van kwaliteiten, zeker niet van kwaliteiten op clientniveau. Dat geldt voor meetinstrumenten, voor prijzen en evenzeer voor individuele belevingen. Voor de familie van Rijn hoeft een index geen betekenis te hebben voor de door haar ervaren kwaliteit. Het gaat uiteraard om de zorg die een client op haar niveau ervaart. Maar als een instelling in het nieuws komt en beoordeeld gaat worden, is het toch van belang om alle gegevens te bekijken. Dat geldt zeker ook voor de zoveel mogelijk geobjectiveerde gegevens. De vraag kan belangrijk zijn of het om incidentele ervaringen gaat of om structurele. Dat leidt tot andere benaderingen. Ook in de beste instelling zal het op individueel niveau wel eens minder zijn en omgekeerd. Maar het is toch een verademing om behalve goed naar cliënten te luisteren, ook eens naar de cijfers te kijken. Individuele belevingen zijn belangrijk. Maar het is zeker ook belangrijk om een beeld te hebben los van de individuele inkleuring. Vervolgens kan het oordeel met haar nuances kunnen leiden tot de beste manier om te verbeteren.

Frank Conijn

10 november 2014

Er zou onderscheid gemaakt moeten worden tussen twee aspecten die mw. Delnoij beschrijft. Het eerste is dat van het beoordelen van de kwaliteit van zorgaanbieders op basis van vergelijkbare assessments, onder in ieder geval representatieve zorgvragerssteekproeven, in plaats van op basis van enkele individuele verhalen.

Daar heeft ze helemaal gelijk in, en het zou helemaal niet nodig moeten zijn dat zij daar een blog aan zou moeten wijden. Want iedereen die een (medisch-)wetenschappelijke studie heeft gedaan weet dat. Men hoeft daar zelfs slechts enige realiteitszin voor te hebben, dus daarover geen enkele twijfel.

Waarom ze echter de CQI opvoert, zelfs met enige trots zo lijkt het, begrijp ik niet (= het tweede aspect). De reacties van de twee voorgaande reageerders staan namelijk niet op zichzelf.

De RvB-voorzitter van een grote zorgaanbieder stelde al dat de CQI duur en ineffectief is om cliënttevredenheid te verbeteren (zie http://www.zorgvisie.nl/Kwaliteit/Verdieping/2011/10/CQ-index-is-duur-en-ineffectief-om-clienttevredenheid-te-verbeteren-ZVS012471W/).

Die mening werd gedeeld door ActiZ-bestuursvoorzitter Van Montfort (zie http://www.zorgvisie.nl/Kwaliteit/Nieuws/2011/8/Van-Montfort-wil-af-van-CQ-index-en-Zichtbare-Zorg-ZVS012157W/).

Nu gebiedt de eerlijkheid om te zeggen dat wellicht de belanghebbende partijen in verpleeg- c.q. verzorgingshuizen inhoudelijk net wel tevreden zijn over die CQI-vragenlijst, want de ene CQI-vragenlijst is de andere niet.

Maar de CQI kent ook nog enkele wezenlijke klinimetrische tekortkomingen, welke voor alle vragenlijsten gelden (zie https://gezondezorg.org/ptm). En mw. Delnoij kent als het goed is alle drie beschouwingen.

Frank Conijn

10 november 2014

In mijn voorgaande reactie bedoelde ik met "de twee voorgaande reageerders" de heren Mitrasing en Suichies; de latere twee reacties werden tegelijk met die van mij opgesteld.

@mw. De Vos: u stelt dat bij slecht scorende (zorgaanbieders of) locaties meer nodig is dan de opdracht om tot verbetering te komen. Dat hangt er van af. Als die opdracht komt van de zorgfinanciers (overheid en/of zorgverzekeraars), zal dat toch een behoorlijke stok achter de deur zijn.

Weliswaar moet (de directie van) de zorgaanbieder dan nog weten hoe de verbetering te bewerkstelligen, en het kan goed zijn dat goede voorbeelden alleen tot verbeteringen leiden bij afdelingen die zelf ook al goed scoren. Maar dat is de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieders, en gaat naar mijn mening te veel off-topic t.o.v. wat mw. Delnoij voor het voetlicht wilde brengen.

Verder begint u uw reactie met de stelling dat transparantie over kwaliteit geen enkele garantie is voor (goede) kwaliteit(sverbetering). Dat vind ik een ietwat boude stelling.

Sec genomen is dat weliswaar zo, maar transparantie is natuurlijk wel een essentiële voorwaarde. Want anders weten de externe belanghebbende partijen, waaronder de zorgfinanciers, niet welke zorgaanbieders wel en niet aan te spreken.

Frank Conijn

10 november 2014

@ Dhr./mw. Caris: gezien wat ik eerder stelde, dat de kwaliteit bepaald zou moeten worden middels assessments i.p.v. op basis van enkele individuele verhalen, zou u misschien geneigd zijn af te leiden dat ik een individueel op maat gesneden zorg niet belangrijk zou vinden.

Het tegendeel is waar. In de meting van de patiënttevredenheid die ik voorsta is er juist alle ruimte om de individuele ervaringen kwijt te kunnen. Die is daar juist op gericht (met behoud van werkbaarheid en bruikbaarheid van uitkomsten voor alle partijen).

Maar we moeten een onderscheid maken tussen uitkomsten op individueel en op groepsniveau. Voor de algemene kwaliteit van een zorgaanbieder kan dan, methodologisch gezien, maar één 'cijfer' het leidende zijn: dat op groepsniveau.

Wellicht zult u op mijn site nog eens lezen dat ik het beleid van staatssecretaris Van Rijn niet bepaald als 'goed' beoordeel, maar daarom moeten de goed-methodologische assessmentprincipes nog wel steeds gehonoreerd worden.

Top