BLOG

'Straks nemen we u niet meer serieus!'

'Straks nemen we u niet meer serieus!'

“Dat ziet er mooi uit mevrouw.” Een relatief onschuldige zin, geuit door een arts in het ziekenhuis, tegen een kennis van mij. Een zin die zomaar door ieder willekeurige hulpverlener uitgesproken zou kunnen worden en negen van de tien keer zonder problemen.

Maar die tiende keer, daar wil ik het over hebben. Want de goedwillende arts die deze zin uitte, deed dat tegen een mevrouw wier borst kort daarvoor was geamputeerd. En zij zag de wond voor het eerst. Geloof mij maar, als ik zeg dat 'dat ziet er mooi uit' het laatste was wat zij op dat moment wilde horen.

De arts die deze woorden sprak, was zich van geen kwaad bewust. Dat snap ik ook, want hij deed zijn werk en zag een wond die mooi genas. “Dat ziet er mooi uit", is dan ook helemaal geen gekke uitspraak. Maar als hij even naar het gezicht van de mevrouw had gekeken, had hij die uitspraak waarschijnlijk nooit gedaan.

Niet zeggen

Hoe goed bedoeld ook, soms moeten we sommige dingen gewoon even niet zeggen. Ook al zijn ze positief bedoeld. Omdat ik bijzonder geïnteresseerd ben in dokter-patiënt communicatie, ben ik dit soort zinnen gaan verzamelen. De laatste die iemand mij mailde was: “Maakt u zich geen zorgen mevrouw, het is een routine-operatie.” Ook weer heel positief bedoeld en weinig mis mee op het eerste gezicht. Deze mevrouw dacht echter daardoor dat de chirurgen daardoor op de automatische piloot zouden gaan werken en was doodsbenauwd voor de operatie die ging komen.

In de communicatie tussen mensen kan veel mis gaan. Dingen kunnen verkeerd gezegd worden, maar dingen kunnen ook op een verkeerd moment gezegd worden. Dokter nummer 1 in dit verhaal had dit natuurlijk best kunnen zeggen, maar dan op een andere manier. Als hij zijn patiënt had aangekeken, had hij geweten dat hij had moeten zeggen: “Ik snap dat het voor u schrikken is, maar over de wond zelf hoeft u zich geen zorgen te maken. Die geneest mooi.” Andere bewoordingen, dezelfde boodschap.

Achterwege

Dokter 2 had deze zin gewoon volledig achterwege kunnen laten. Hij had wel kunnen zeggen dat hij hele kundige artsen in huis heeft die gespecialiseerd zijn in dit soort operaties. Na zorginhoudelijke kwaliteit is patiënt-arts-communicatie de belangrijkste pijler voor kwaliteit. Als je als arts niet begrepen wordt, dan kan dat grote gevolgen hebben voor de patiënt.

Andersom is het niet anders. Er zijn vast ook een heleboel standaard-uitspraken van patiënten die een arts volledig op het verkeerde been kunnen zetten. Zo ben ik zelf ooit eens terecht gewezen, omdat ik te veel grapjes maakte in een serieuze situatie; mijn manier om heftige dingen te relativeren. “Straks nemen we u helemaal niet meer serieus mevrouw Klein.” Die verpleegkundige had absoluut een punt!

Blauwdruk

Communicatie is natuurlijk moeilijk te protocolliseren. Je kunt geen blauwdruk voor gesprekken neerleggen. Maar misschien kunnen we wel een aantal verboden zinnen gaan bepalen. Zinnen, die artsen en patiënten gewoon echt niet meer moeten gaan gebruiken. Dan krijgen we ze wellicht verbannen uit de zorgwereld.

Marije Klein
Journalist en kankerpatiënt

 

 

 

9 Reacties

om een reactie achter te laten

Filia Kramp

11 februari 2015

Nog zo een zin, deze was van een laborant.
`Ik kan uw bloedvat niet vinden om te prikken. Dat is vaak het probleem met donkere mensen´.

L. B.

11 februari 2015

"Wij zijn/ik ben wel wat gewend."

Gelukkig zijn artsen/verpleegkundigen inderdaad wel wat gewend, maar vergeet niet dat de patiënt veelal niet gewend is om bijv. inwendig onderzoek te krijgen, op de po te moeten plassen of poepen.
De uitspraak "Ik ben wel wat gewend" is er typisch een die vanuit het ik-perspectief van de hulpverlener.

Marije Klein

11 februari 2015

@Filia Kramp, dat is inderdaad ook geen sociaal handige opmerking. Ik heb hem toegevoegd aan mijn lijst.

@ L.B., die is ook heel typisch. 'Jullie' zijn misschien wel wat gewend, maar ik niet! En ik zit hier dus nog steeds niet op mijn gemak. Staat er ook bij!

Dank!

Lieke du Bois

12 februari 2015

Niet expres fout bedoeld, maar vaak zo pijnlijk en mensonwaardig. "Hé die galblaas op 21 heeft pijn. Neem ff wat mee!" Die 'galblaas' lag er vlak naast. Ik blijf erbij dat gedrag van zorgprofessionals alleen verandert wanneer zij zelf de afhankelijkheid en misplaatste communicatie hebben ervaren. Dit artikel stimuleert ons weer om door te gaan met wat we met hart en ziel doen: ervaringstrainingen verzorgen voor iedereen met een verantwoordelijkheid in de zorg.

Coleta Platenkamp

12 februari 2015

Een paar zinnen die ik eigenlijk nooit meer wil horen:
-‘Mag ik u morgen terugbellen?’
-‘O, dan moet u dan en dan bellen en plannen wij u in …...’ -‘U krijgt van mij …’
-‘Ik kan u dan niet zien, u komt dan bij mijn collega. Daar bent u ook een beetje bekend mee.’
-‘Dat vragen wij van u.’
-‘U mag nu nog even naar de wachtkamer.’
Voor meer achtergrond zie twee stukjes:
http://www.patientervaringsverhalen.nl/images/abook_file/gemaakteempathie.pdf
http://www.patientervaringsverhalen.nl/images/abook_file/oogzorg.pdf

Marije Klein

13 februari 2015

Hartelijk dank Lieke en Coleta!

Ervaringstrainingen zullen zeker geen kwaad kunnen Lieke. Jammer dat Patienten dat veel lastiger andersom ook kunnen doen. Dan zouden we elkaar misschien écht begrijpen.

Ik ga je verhalen er eens op naslaan Coleta.

Coleta Platenkamp

13 februari 2015

Dank je wel Marije voor je reactie. Die dialoog wil ik erg graag. Ik heb op 2 HBO-V's en op 2 ( toen nog HBO-J's) les gegeven en weet dat de praktijk voor hulpverleners ingewikkeld en zwaar kan zijn. Ik heb zelf wel meegelopen en dat levert steeds weer inzichten, jazeker.

Susanne de Bruin

17 februari 2015

Hallo Marije,

2 jaar geleden ben ik naar het DiakZhuis in Zeist voor een mammografie en een echo geweest omdat ik een bobbel in mijn borst voelde.
Tijdens de echo die door de assistente werd gedaan moest de radioloog erbij komen en vertelde me dat er biopten genomen moesten worden. Tijdens het nemen van de biopten werd er gesproken door de assistente en de radioloog over" een naald die helemaal krom sloeg op het weefsel" Dat vond ik al een overbodige opmerking maar toen ik wegging vond de assistente het nog nodig om "u bent er wel snel bij mevrouw" tegen me te zeggen terwijl ik pas een week later de uitslag zou krijgen of het goed- of kwaadaardig was. Daar ben ik erg van overstuur geraakt en tot op de dag van vandaag denk ik daar nog geregeld aan. Ik ben uiteindelijk op 14 februari 2013 geopereerd (borstbesparend) door mevr. Miranda Ernst in het JBZiekenhuis in den Bosch en later met haar meegegaan naar het Alexander Monro Ziekenhuis in Bilthoven waar ik op hetzelfde terrein werk. Een geweldig ziekenhuis.

Marije Klein

19 februari 2015

Hallo Susanne,

Als er net borstkanker bij je is geconstateerd, dan heb je het gevoel dat iedere seconde telt, is mijn ervaring. Ook in dit geval is de opmerking 'u bent er wel snel bij' waarschijnlijk geruststellend en dus goed bedoeld. Maar pakt het gewoon verkeerd uit. Ook een 'mooi' voorbeeld van onbedoeld onhandig communiceren. Dank!

Fijn dat je op een prettige manier verder bent geholpen! Ik hoop dat het je goed gaat.

Top