BLOG

Wat zegt een prachtige score?

Enige tijd geleden sprak ik een locatiemanager die vol trots vertelde over de 8,2 die zijn verpleeghuis had gescoord in het medewerkers-tevredenheidonderzoek. Zijn verhaal wekte de nieuwsgierigheid en ik besloot een verkenning te plegen naar deze locatie.

Zegt een hoge score in zo'n onderzoek dan toch misschien iets zinnigs? En zou in deze locatie het magische recept voor goed HR-beleid in de zorg te vinden zijn? Al pratende met mensen in het verpleeghuis kwamen de bekende do’s en don’ts naar voren, zoals: aandacht geven en goed luisteren naar de mensen. Toen ik vroeg hoe het met de klanttevredenheid gesteld was viel het stil.  Deze was al een paar jaar aan het dalen en het afgelopen jaar kwam de locatie uit op een 5,6. Wat een 5,6 betekent, en wat voor wereld hier dan achter zit is natuurlijk een interessante vraag, maar ik was meer getriggerd door het feit dat de wereld van de klantbeleving op geen enkele wijze gekoppeld was aan de werkbeleving.

Wondere wereld van beleving meten

Toen ik hierover doorpraatte met de locatiemanager, bleek dat deze twee domeinen van meten niet met elkaar gecombineerd worden in het verpleeghuis. Het zijn op zichzelf staande kolommen of domeinen in de wondere wereld van beleving meten. Ik noem het de wondere wereld omdat op de vraag wat het verschil in cijfer van het medewerkerstevredenheidonderzoek zegt ten opzichte van het cijfer van het voorgaande jaar, geen verklaring kwam.

Een andere ontdekking was dat de uitkomsten van de klantbeleving niet bij medewerkers bekend waren. De feedback van de klant was niet bekend bij één van de belangrijke factoren in de klantbeleving: de medewerker die in zijn/haar interactiemoment met de klant een grote invloed heeft op de klantbeleving. Laat staan dat er enige vorm van klantleren plaats vond.

Bij gebrek aan beter

En zo lopen we al geruime tijd in de zorg met z’n allen te sturen op de parameters medewerkersbeleving en klantbeleving die alles met elkaar te maken hebben maar vaak in de praktijk niet met elkaar verbonden zijn. Is dit de volgende stap in het meten van beleving? Of is dit bij gebrek aan beter of omdat iedereen het zo doet?

In deze huidige dynamische tijd van vraagsturing, de klant centraal en de klant steeds meer aan zet, welbevinden en leefplezier voor cliënten is het geen hogere HRM-kunde dat medewerkers een ongelooflijk belangrijke rol spelen in het creëren van een goede klantbeleving. Daar waar veel zorgorganisaties  de klant regelmatig om feedback vragen, is een medewerkerstevredenheidsonderzoek dat slechts eens in de twee jaar plaatsvindt, geen uitzondering.

Zoektocht

In een volgende blog ga verder met de zoektocht naar de relatie tussen medewerkersbeleving en klantbeleving en hoe dit te operationaliseren in de zorg. Heb je ervaringen hiermee of weet je interessante sporen om te verkennen? Laat het me weten.

Pim Vlaar

HR-manager en Innovatiepartner HR 2020

 Pim Vlaar_311

 

4 Reacties

om een reactie achter te laten

Jochem Hoekstra | ZorgfocuZ

12 februari 2016

Dag Pim, een terechte observatie van je. Bij ZorgfocuZ koppelen we het medewerkersonderzoek en het cliëntonderzoek in zowel opzet, uitvoering als resultaat aan elkaar te koppelen aan elkaar. En daar komen hele leuke dingen uit! We hebben inmiddels enkele mooie voorbeelden van hoe het een het ander kan verklaren, maar ook hoe de resultaten gaan leven door de context waar je ze in zet. Onderzoek gaat pas leven als je het in de context plaatst, een cijfer an sich zegt nog niks.

Zou leuk zijn om hier eens over van gedachte te wisselen.

Eugen Oetringer

12 februari 2016

Beste Pim, gezien je zoektocht hier wat ervaringen.

Als wiskundige heb ik graag data gebruikt en uiteraard gemeten. Dat was het geval totdat ik met complexe uitdagingen te maken kreeg. Bij complexe uitdagingen werkte dat niet zo goed. Steker nog, bij moeilijk te creëren data of als iets moeilijk te definiëren was, heb ik de wiskunde losgelaten. Werken met patronen en kernwaarden leverde resultaten waar de wiskunde faalde.

De uitdaging werd deze: hoe maak je inzichtelijk dat werkwijzen, die eerder prima hebben gewerkt in een iets andere situatie contraproductief zijn? En: hoe transformeer je organisaties zodat ze die werkwijzen kiezen die bij de gegeven situatie prima werken en die vermijden die contraproductief zijn? Het werd een zoektocht van 15 jaar. Er is vrij duidelijk geworden wat er aan de hand is en wat nodig is.

Hier alvast het uitgangspunt om inzichtelijk te maken wat er aan de hand is (zie de oefening): http://bit.ly/1T1vXnA. Spreekt het aan? Neem dan contact op (info@comdys.com). Ik zal het verder toelichten.

Vriendelijke groet,
Eugen Oetringer

Frank Conijn

12 februari 2016

U gaat verder met de zoektocht naar de relatie tussen medewerkersbeleving en klantbeleving? Dat is opmerkelijk, want je zou n.a.v. uw verhaal toch zeggen dat die twee weinig met elkaar te maken hebben. In ieder geval toont u aan dat een hoge medewerkerstevredenheid niet hoeft te leiden tot een hoge consumenttevredenheid.

Tenzij u een consumenttevredenheidsmeting zoekt die concrete verbeter- en complimentpunten geeft t.a.v. het personele aspect van de klantbeleving, als daartoe aanleiding is. Dan begrijp ik uw vraag weer wel. En kan ik u helpen. Op https://gezondezorg.org/ctm.php#ucts vindt u de Universele Consumenttevredenheidsschaal die o.a. dat doet.

Marika Biacsics

14 februari 2016

Vandaar dat wij zeggen; meet kwaliteit vanuit cliënten perspectief, op basis van de BASS-formule (Bejegening, Aandacht, Service en Sfeer) en op voordracht van de (centrale) cliëntenraad. In samenwerking met de bestuurder, uiteraard. Maar breng kwaliteit van zorg daar waar het hoort; bij de cliënt. Conform het plan Met Waardigheid en Trots. Meer gezag voor de (centrale) cliëntenraad/raden en van systemen naar mensen!

Top