BLOG

Cliëntenraad is uitgelezen partner bij cliënttevredenheid

Met pijn in mijn buik keek ik op zaterdagavond 30 april naar de EenVandaag-uitzending over de verpleeghuiszorg in Nederland. Vooral dat een oudere dame vertelde dat ze zich schaamde als ze niet snel genoeg naar het toilet geholpen kon worden, ging mij en vele anderen door merg en been.

Als bestuurder van dat verpleeghuis zou ik mij diep schamen. Als netwerkvoorzitter bij Netwerk Cliëntenraden in de Zorg (NCZ) hoor ik helaas ook regelmatig dit soort verhalen.

Journalisten van EenVandaag vroegen voor hun uitzending Zoet en Zuur aan meer dan vijfhonderd bewoners van verpleeghuizen wat zij van de zorg vinden en wat ze nog te wensen hebben. Hieruit blijkt dat de basiszorg redelijk tot goed is, maar dat juist ‘extraatjes’ gemist worden. Hierbij valt te denken aan meer activiteiten, een rondje lopen en er meer op uitgaan. Gelukkig dat de Staatssecretaris ondanks de aangekondigde bezuinigingen speciaal hiervoor geoormerkt geld vrijmaakt. Een deel van dit geld mag alleen besteed worden aan ‘een zinvolle dag' die erop gericht is om de kwaliteit van leven van cliënten te vergroten.

Wens van de cliënt

NCZ vindt de aangekondigde bezuiniging van 500 miljoen die gepland staat voor 2017 een slecht plan, maar is blij met het extra geld om door de bewoners gevraagde activiteiten te organiseren. Vooral omdat de cliëntenraad  moet instemmen met de plannen.

We moeten hierbij niet de fout maken die al jaren gemaakt wordt. Vraag voor de besteding van dit geld nou écht wat de cliënt wil. In plaats van dit uitgebreid te onderzoeken, dood te vergaderen en uiteindelijk slechts gedeeltelijk naar de wens van de cliënt te besteden. Als EenVandaag het kan, kunnen verpleeghuizen het toch ook?

Aangewezen partner

De Cliëntenraad is hiervoor bij uitstek de aangewezen partner. De cliëntenraad is spreekbuis van cliënten en kan heel goed de rol van EenVandaag overnemen. Zij staan in contact met cliënten en hun naasten én met bestuurder/manager(s). Het is hun primaire rol en taak om een brugfunctie te vervullen en verwachtingen van cliënten op te halen. Gelukkig vindt de Staatssecretaris dit ook!  

De bezuinigingen op de langdurige zorg enerzijds en het geoormerkte budget anderzijds zijn mijns inziens een duidelijke oproep tot verandering. Het zit hem in welke keuzes er gemaakt worden. Kies je voor stenen en veel overhead of juist voor kleinschaligheid, echt luisteren naar de cliënt en je keuzes daar ook op baseren? Om dit laatste doeltreffend en zinvol te doen, is de cliëntenraad een onmisbare sparringpartner.

Dit is de start van een nieuwe manier van denken en werken, waarbij er op kleinere schaal met minder overhead wordt gewerkt, met meer handen aan het bed en waarbij er écht geluisterd wordt. Laat dit een mooi begin zijn, zodat we ‘waardigheid en trots’ echt kunnen omzetten in daden!

Menselijke maat

Om cliëntenraden te helpen bij het analyseren van cliënttevredenheid en de analyse om te zetten in adviezen voor interne verbeteringen heeft NCZ de pilot Analyse van kwaliteit vanuit cliëntenperspectief op voordracht van de (Centrale) Cliëntenraad aan de hand van de BASS-formule.

De BASS-formule staat voor Bejegening, Aandacht, Service en Sfeer. Deze vier kernwaarden zorgen voor de menselijke maat in de zorg. De BASS-formule is geen beoordelingssysteem, maar is een formule die je bijvoorbeeld aan bestaande beoordelingssystemen kunt koppelen om ermee aan het werk te gaan.

Marika Biacsics
Netwerkvoorzitter NCZ

Marika Biacsics_311

2 Reacties

om een reactie achter te laten

tjark reininga

6 juni 2016

een terecht pleidooi. veel te weinig lijken beleidsmakers (en niet alleen die in de zorg) te beseffen dat juist de cliënten (of patiënten) een goede indicatie geven over de kwaliteit van het geleverde en over de risico's voor vermindering van die kwaliteit. en dat cliënten (en hun organisaties) niet alleen graag willen meedenken over het product, maar vaak zeer creatieve mogelijkheden zien om dreigende manco's te bestrijden.
daarnaast heeft het klachtenrecht zich de laatste decennia zodanig ontwikkeld, dat afwikkeling van het formele proces prioriteit krijgt boven het aanpakken van de kwestie, die tot een klacht heeft geleid. ook klachten kunnen een belangrijk hulpmiddel zijn bij het verbeteren van de kwaliteit van het geleverde. maar dat vraagt dat de egeltjes-houding van het vaak juridisch gedreven management wordt ingeruild voor vormen van open communicatie, waarin het erkennen van een mogelijke fout een eerste stap is voor het onderkennen van een mogelijk probleem, en voor het aanpakken daarvan.

Joost Walraven

10 juni 2016

Hoi Remke,
Veelal worstelen visionairs met de implementatie, De visie is er nu voldoende, daar heb jij onder andere aan bijgedragen. Nu is het inderdaad tijd dat veel professionals persoonlijk leiderschap gaan tonen net als jij. Zodat we met z'n allen de mooie beloftes waar gaan maken. Ik heb er zin in om hier samen mee aan de slag te gaan! Precies: "Woorden EN daden!"

Top