BLOG

Webcure teams nemen wantrouwen weg

Het is crisis, we reageren niet. Want deze discussie kunnen we niet winnen. Dit is een veel gehoord argument van bestuurders die in de problemen zitten. Het is hetzelfde als de inmiddels stokoude dooddoener dat je moet stilzitten als je geschoren wordt.  Het gaat echter niet om winnen: de burger bepaalt zelf wel wat hij vindt.

Zonder debat geen kans

Wie niets zegt, wie niet deelneemt aan het debat, wordt niet gehoord. Een droge verwijzing naar de Vraag en Antwoord rubriek op de eigen website voldoet niet meer. De burger begint er niet eens meer aan. Hij wantrouwt die gegevens. Voor instellingen en autoriteiten die alleen zenden, loopt hij sowieso niet warm.
Het waait wel over. Het blijft een heerlijke gedachte.

Wachten is achterhaald

Over een paar weken komen we met ons eigen verhaal. Dan zijn de problemen uit de wereld en kunnen we goed nieuws te vertellen. Dat vinden de media vast interessant.
Niet dus. Dat is pr uit de 20ste eeuw.

Online discussies

Niets doen is geen optie meer in het internettijdperk. De vis wordt morgen wellicht verpakt in de krant, maar op internet gaat de discussie in alle hevigheid door. Over missers van een specialist, slechte communicatie met cliënten, falende zorgbestuurders.

Stoom afblazen op sociale media

Zie daar maar eens tussen te komen als zorginstelling. Cliënten, klanten en consumenten gebruiken naar hartelust sociale media als Twitter, Hyves en Facebook. Een tweet met een klacht is zo gemaakt. Een woedende reactie op een nieuwsbericht ook. Het hoeft niet waar te zijn, als je maar even stoom kunt afblazen.

In dialoog met klagers

Sommige grote bedrijven hebben webcare teams die alles bijhouden wat er online gebeurt. Ze zijn vaak door schade en schande - van beiden heel veel - wijs geworden. Medewerkers van die bedrijven gaan de dialoog aan met klagers, proberen ze uit de reputatiebeschadigende openbare discussie te halen, en lossen in samenspraak het probleem op. Zo voorkom je veenbranden. Het is dus zaak als instelling een voet tussen de deur te krijgen in de sociale netwerken.

'Ambtenaren moeten schermen met rapporten'

Minister Cramer van Milieu kwam onlangs met een goed idee. Ook ambtenaren moeten zich volgens haar in online discussies kunnen mengen. Niet door met meningen te komen maar simpelweg te verwijzen naar gedegen rapporten die broodje-aap-verhalen ontkrachten.

Wantrouwen

Het is waarschijnlijk een probaat middel om iets aan het wantrouwen tegen autoriteiten te doen. Want de overheid, de politiek en de wetenschap: ze worden gewantrouwd. Terwijl de behoefte aan feiten groot is.

Angsthazerij staat feitelijke informatie in de weg

Veel ambtenaren staan te popelen om burgers op feiten te wijzen. Maar ze mogen van hun politieke  ambtelijke bazen niets zeggen. Door deze angsthazerij, die dateert uit de periode van premier Kok, kunnen moderne kruidenvrouwtjes, online Klaziens uit Zalk, voor verwarring zorgen en onrust zaaien. De inenting van meisjes tegen baarmoederhalskanker is daardoor mislukt.

Idee minister Cramer

Het is te hopen dat het idee van minister Cramer niet in een diepe la belandt. Hoewel de Rijksvoorlichtingsdienst dat ongetwijfeld gaat bevorderen.

Webcare en webcure teams

In de zorg kunnen de communicatieafdelingen zelf vast aan de slag door webcare of zelfs webcure teams op te richten. Als professional de dialoog aangaan met de mondige burger. Mooi toch?

Wanneer de communicatieprofessionals bij de overheid hard blijven duwen, en minister Cramer haar idee voorbij de RVD en door de ministerraad krijgt, dan neemt het vertrouwen in Den Haag vast weer toe.

Ewoud Nysingh
Communicatiestrateeg www.nysingh.nu

0 Reacties

om een reactie achter te laten
Top