BLOG

Cliënten ook online van dienst zijn

Zorgbestuurders moeten hun cliënten als klanten zien en ze ook online van dienst zijn. Onze samenleving is hier door gebruik van Whatsapp, Twitter, Instagram en LinkedIn helemaal aan gewend. Het is hoog tijd dat de zorgsector apps en social media volledig omarmt.

Het Startup Fest Europe, de eHealthweek en de extra 20 miljoen van Minister Schippers hebben recentelijk één ding duidelijk gemaakt: online dienstverlening wordt integraal onderdeel van verpleging en verzorging. De zorgsector staat het komende jaar voor een stevige inhaalslag.

Maatwerk

Burgers zijn meestal goed geïnformeerd en autonoom en bepalen zelf welke diensten ze afnemen. Medische kennis is voor iedereen op het internet beschikbaar. De verwachtingen van cliënten over hun zorg zijn nu al sterk aan het veranderen. Om langer zelfstandig thuis te kunnen wonen, is meer zelfredzaamheid nodig, moet maatwerk worden geleverd en de hulpverlening helder gecoördineerd.

Dit kan alleen als nauw wordt samengewerkt tussen zorgprofessionals en de cliënt en zijn sociale omgeving, met onder meer mantelzorgers en vrijwilligers. Het voeren van eigen regie en het denken in termen van gezondheid staat hierin voorop. En daarbij bestaat de behoefte om actief gebruik te maken van internet en social media.

Concurrentie

De zorgsector kan leren van de recente ervaringen in de financiële sector. Zo komt de concurrentie niet alleen meer uit de eigen branche. Startups hebben met gebruik van handzame technologie de markt voor financiële dienstverlening flink op z’n kop gezet. FinTech biedt oplossingen die passen in de belevingswereld van de consument. Niet het werkproces van de aanbieder is leidend maar de klantbehoefte.

Neem bijvoorbeeld de digitale bank Bunq: een app waarmee mensen onderling betalingen kunnen regelen. Bancaire handelingen, zoals extra zakgeld voor de kleinkinderen of het delen van de restaurantrekening, die vroeger omslachtig waren zijn nu via een aantal eenvoudige kliks op de smartphone geregeld. Betalen wordt hip!

Bankiers zijn daarom nu banger voor FinTech dan voor hun collega-banken. Of zoals Klaas Knot, de president van De Nederlandsche Bank het onlangs zei: 'FinTech bevordert concurrentie, efficiëntie en aansluiting op wensen van de consument'.

Regiekracht

In de zorg is het niet anders. De cliënt wil zijn zorg, van professionals en van zijn naasten, makkelijk online kunnen afstemmen. Familieleden willen realtime inzicht in de dagelijkse gang van zaken. Ze willen weten wanneer ze bij moeten springen. De zorgaanbieder die dit met apps en online diensten faciliteert, bindt zijn klanten en versterkt de regiekracht van zijn medewerkers. Daarbij hoeft de zorgsector zich niet door nieuwkomers van buiten de sector opzij te laten drukken, maar kan nu zelf stappen zetten.

Gebruikswens

Betrek cliënten en hun naasten bij het ontwikkelen van diensten voor internet, social media en apps. Daarbij geldt, net als in de FinTech, dat de gebruikswens van de klant leidend is, en dat niet vanuit de bedrijfsprocessen van de aanbieder moet worden gedacht. Actieve participatie van gebruikers bij de ontwikkeling zorgt bovendien voor commitment en binding.

Ernst Steffen en Eric Spee

 

steffenspee_311

 

2 Reacties

om een reactie achter te laten

tjark reininga

13 juli 2016

met de conclusie is niet zoveel mis. het belangrijkste in ieder zorgproces is en blijft het betrekken van de patiënt (klant volgens de auteurs, daarover zo meer) bij het proces en de beslissingen die daarover genomen moeten worden.
het is echter gebaseerd op twee misvattingen. de eerste is, dat zorgaanbieders zorgvragers als "klant" zouden moeten benaderen. in veel gevallen is een patiënt echter nauwelijks klant in economische zin. hij is doorgaans beperkt geïnformeerd en lang niet altijd in staat de beschikbare informatie tijdig voor een beslissing tot zich te nemen. bovendien beschikt hij maar zelden over de grote financiële middelen, die een wat ingrijpender zorg kosten. hij is dus geen volwaardige marktpartij, geen "klant".
daarnaast is er weliswaar een overdaad aan informatie op medisch-technologisch vlak (via internet) beschikbaar, maar veel patiënten ontberen de basiskennis om die informatie te beoordelen, laat staan dat zij er - als daartoe al in de gelegenheid - een afgewogen keuze in kunnen maken. vertrouwde, betrokken en deskundige adviseurs (niet alleen medici!) moeten daarbij hun gids zijn. en dat vergt meer dan dat zij hun patiënt als "klant" benaderen.

Hans ter Brake

14 juli 2016

Prachtige blog! Een aanvulling: zorg is meer dan 'behandelen'; care, wonen, welzijn, werken/dagbesteding en meer maken daar deel vanuit of zijn complementair. Voor de meer dan 1 mln kwetsbare mensen in NL is digitale ondersteuning een prima hulpmiddel voor autonomie; ic eigen regie, zelf- en samenredzaamheid. In kader van 'klant en digitaal' voeg ik graag toe dat heel veel mensen producten en diensten prima regelen via internet waar ze inhoudelijk geen verstand van (willen) hebben. De sector en betreffende organisaties bieden het transparanter of anders georganiseerd aan ...

Top