BLOG

Arts kan leren van autoverhuurder

Onlangs ging ik voor de eerste keer naar mijn nieuwe huisarts. Vanwege een verhuizing ben ik verkast. Ik had een paar dingen te bespreken: een klacht, een herhaalrecept en een check-up. Hele gewone dingen die heel vaak voorkomen. Voor de zekerheid wel twee keer tien minuten geboekt. Ik hoefde niet te wachten. Een vriendelijke man stelde zich voor als waarnemend huisarts. Hij verontschuldigde zich daarvoor, maar ja, ik ken de echte huisarts ook nog niet. Dus dat is niet opmerkelijk. Het bezoek van twintig minuten heeft wel 26 andere opmerkelijke punten opgeleverd. Plus drie vragen. En een bonusvraag.

Kiezen zonder informatie

Opmerkelijk is wel dat ik de vaste dokter niet kon leren kennen voordat ik hem koos. De assistente had mij verzekerd dat een kennismakingsgesprek er niet in zat (1). Ook beschikte men niet over een opsomming van kwaliteiten op grond waarvan ik voor deze praktijk kon kiezen (2).

Dossiervorming

Ik beschreef mijn klacht aan de vervangende arts. Zo’n vijf jaar geleden heeft een medisch specialist mij daarvoor een medicijn voorgeschreven. Dit was bij de dokter niet bekend terwijl ik dacht dat mijn vorige huisarts het dossier had overgedragen (3). De huisarts betwijfelde of ik dit medicijn nodig had (4). Een afspraak met een gespecialiseerd verpleegkundige zou uitkomst kunnen bieden. Die werkt altijd op donderdag en ik zou er een uur voor moeten uittrekken. Hij zou het doorgeven aan de assistent en noteerde iets in de pc.

Mysterieuze doorverwijzing

Later belde ik de assistent. Ook die was vriendelijk maar kon in het systeem niet vinden wat dokter had genoteerd (5). Of ik op een maandag (6) een half uur (7) kon komen. Mijn verdiepende vragen hebben het interne-doorverwijs-proces-mysterie niet kunnen onthullen. Mevrouw morde over het tegen-zittende-digitale-systeem (8). De verpleegkundige bleek overigens een rolmodel-zorgverlener.

Herhaalrecept

Terug naar het spreekuur. Het herhaalrecept was een makkie en al vlot rolde het recept uit een printer. Na het spreekuur spoedde ik mij naar de apotheek. Geen wachtenden voor mij. En zelfs drie dames achter de balie. Die hadden een gesprek over iets anders dan patiënten of een spoedbestelling. Twee minuten wachten (9). Er was voorraad, dus ik kreeg al snel een doosje aangeboden. Ik moest 6,35 euro bijbetalen (10). Daar had de dokter mij niet voor gewaarschuwd (11). Waren er misschien alternatieven? Nou ja, laat maar zitten.

Verschillen

De check-up. Je moet ten slotte goed voor jezelf zorgen. Huisarts vertelde me dat check-ups in huisartsenkringen niet worden omarmd. Zijn voorganger vond een check-up doodnormaal (12). Maar als ik het wilde kon ik het krijgen (als ik maar niet hoef bij te betalen). Weer werd een formulier gefabriceerd. Ik vroeg wat er op stond (13). ‘Diabetes, cholesterol en algemeen bloedbeeld’ was het antwoord. Vorige keer is ook de prostaat gecontroleerd, meldde ik. Maar dat heeft geen zin, zei dokter. Vreemd, weer zo’n verschil (14). De dokter overtuigde me overigens, waarop ik het niet heb laten controleren.

Geen handwerk

Moet de bloeddruk niet worden opgenomen, dat is vorige keer ook gebeurd (15)? Ja, dat kon ‘bij de assistente’. ‘Maar die heeft het vast te druk’ (16). Ik erheen. Ik kon meteen terecht. Ze liet me plaats nemen op een stoel en deed de band om. Ze liep vervolgens weg. Opeens begon de band zichzelf op te pompen. Ik dacht dat zoiets met edel handwerk gepaard ging, maar hier niet (17). De uitslag bleek mee te vallen. Eventueel kon ik over drie maanden het nog eens laten controleren (18). Ik heb geen idee of de assistente iets in een dossier heeft genoteerd (19). Ik zat steeds in het zicht van haar collega en patiënten achter de balie (20).

Legitimatie verplicht

Dan naar het lab in het ziekenhuis. Dat is niet te vinden. Maar een vriendelijke mevrouw achter de welkomstbalie legt met uit dat ik bordje ´7´ moest volgen (21). Met een beetje vragen kom je er wel. Weer geen wachtrij. Mooi! Maar er is een pasje nodig (22). Die heb ik niet, dus op weg naar de pasjesbalie. Daar zit opnieuw een vriendelijke mevrouw. Maar het bordje is meedogenloos. Legitimatie verplicht. Dat heeft niemand mij verteld (23)! Gelukkig heb ik een rijbewijs bij me.

Bloed prikken

Een vriendelijke mevrouw prikt mij in de arm en vult twee buisjes bloed. Waarom ze de glucosewaarde niet met een strip en een metertje meten, vraag ik. Dat is vast goedkoper? Dat weet ze niet. Ze weet wel dat het laboratorium buisjes wil hebben (24). Op de vraag hoe ik aan de uitslag kom, wordt mij verteld dat ik de huisarts moet bellen (25). Ik weet niet vanaf wanneer ik kan bellen (26).

Feedback

Mij leverden 20 minuten huisarts al 26 opmerkelijke zaken op. Plus drie vragen. En een bonusvraag. Mijn drie vragen: De eerste is wat u en ik als patiënten bij huisartsbezoek opmerkelijk vinden. De tweede is of we als gevolg daarvan feedback geven in de zorgpraktijk. De belangrijkste vraag is in welke mate de zorgverleners zich op basis van feedback zullen verbeteren.

Ter vergelijking

´s Middags breng ik voor iemand anders een huurauto terug naar de garage. De auto is zes weken gehuurd. De baliemedewerker noemt meteen de naam van de huurder (hij heeft alle gegevens kennelijk), begeleidt me naar de showroom naar ene Frits die in twee seconden het formulier vindt, mij een kop koffie geeft, de auto checkt, alles in orde bevindt, mij vertelt dat ik een rekening krijg en mij bij de deur een hand geeft. Er komen geen formulieren en pasjes aan te pas. Ook hier een heel vriendelijke man. Tien minuten en ik sta weer buiten.

Tot slot de bonusvraag: waar wordt u eigenlijk beter van?


Maarten Ploeg
Directeur Diabetesvereniging Nederland

6 Reacties

om een reactie achter te laten

Huizing

12 januari 2010

Heel herkenbaar, de zorg komt niet altijd even efficient en slagvaardig over. Ook de informatievoorziening naar de patient laat wel eens te wensen over.



Feedback geven is een nuttig instrument maar dan moet er wel geluisterd worden en sprake zijn van veranderbereidheid (anders wordt gedrag niet aangepast en verandert er niets).

Landman

13 januari 2010

Beste Maarten,



Mooi verhaal!

Ik zou er nog wel een bonusbonusvraag aan willen toevoegen: hoe krijgen we dit veranderd?

De valkuil is wat mij betreft te wijzen naar de individuele zorgverlener (huisarts, verpleegkundige, assistente etc.). Die mensen doen meestal hun uiterste best.

Het probleem zit in de genen van het systeem. Dat is niet ingericht op klantgericht werken en efficiency. Persoonlijk ben ik er wel van overtuigd dat er verandering komt door elkaar dit type verhalen te blijven vertellen.

tjark reininga

13 januari 2010

Landman slaat de spijker op zijn kop. De meeste mensen die in het beschreven proces een rol spelen, doen dat met enthousiasme, inzet en deskundigheid. Maar het systeem leidt desondanks tot de vragen die je aangeeft, en daar kunnen er bij mensen met andere klachten waarschijnlijk moeiteloos nog vele aan worden toegevoegd.

ook mij heeft het verbaasd dat de huisarts bij wie ik mij als nieuwe patiënt meldde, niet een soort intakeonderzoek voorstelde, een 0-opname, zodat hij een algemeen beeld zou hebben van mij, zijn nieuwe patiënt. en eigenlijk verbaast het me ook dat een zorgverzekeraar bij de aanmelding van een nieuwe verzekerde niet in ieder geval een administratieve controle uitvoert op contacten van die verzekerde met (para)medische zorgverleners. en zo ook ondergebruik kan signaleren. want dat brengt zowel voor de individuele cliënt, de praktijk als de volksgezondheid grote risico's met zich mee.

begrijpelijk is dat allemaal natuurlijk wel. in het marktdenken staat tegenwoordig vraagsturing centraal.

Orelio

13 januari 2010

Goed stuk. Geen betere methode om dingen zichtbaar te maken dat je eigen, persoonlijke feitelijke en vanuit het klant perspectief gemaakte procesbeschrijving (hier kunnen ze bij ISO en HKZ nog een puntje aan zuigen). De oplossing is ook zeer dichtbij: stel de betrokkenen (huisarts, verpleegkundige, assistente etc.) voor om gezamenlijke het proces te doorlopen. Zij hebben er namelijk ook heel veel last van én zij zijn juist wel degenen die als enige weten hoe het te veranderen. Ze zijn zich er alleen nog niet van bewust en daar verdienen ze hulp bij.

Arnout Orelio

Marcel Vos

20 januari 2010

@Orelio: als je ISO goed leest zul je er achter komen dat ISO juist (en uitsluitend) deze klantgerichte benadering vraagt. Helaas is de praktijk nog vaak anders en wordt dat ook nog eens door auditoren geaccepteerd. Verder overigens helemaal eens met je reactie. Als een zorgverlener eens vanuit de klantperceptie diens proces zou doorlopen kan het allemaal een stuk efficienter én beter. Het doorbreken van de dagelijkse sleur en systemen (de dwangmatigheid van eerst zorg bieden en dan pas nadenken) is blijkbaar erg lastig.

rJDNPuASVQx

1 maart 2011

akQL8u <a href="http://mlxdceegrkvz.com/">mlxdceegrkvz</a>, [url=http://hqtacowlahgu.com/]hqtacowlahgu[/url], [link=http://fvputrmaofrq.com/]fvputrmaofrq[/link], http://vbkctipipjpk.com/

Top