BLOG

Zorgboer faalt in crisiscommunicatie

Hoe kleiner de instelling in de zorg, des te slechter de communicatie. Die conclusie kan de Zembla- kijker wel trekken na de uitzending over misstanden op zorgboerderijen.

'Zorgboer' zonder opleiding

Zembla toont aan hoe mensen met een beperking op zorgboerderijen worden gedrogeerd en opgesloten en niet de dagopvang krijgen waar ze recht op hebben. De zorgboeren hebben geen enkele opleiding (‘Een bordje aan de muur timmeren en ik ben zorgboer!’), lijken het vooral voor het geld te doen en er is geen toezicht.

Belabberde communicatie

In de Zembla-uitzending is bij de zorgboeren geen sprake van empathie. Een zin als ‘we vinden het heel erg wat sommige van onze klanten vertellen’ krijgt men niet over de lippen. Laat staat dat er  sprake is van transparantie. Directies van zorgboerderijen weigeren antwoord te geven op kritische vragen van journalisten. Of men ontkent alles en geeft  ‘de media’ de schuld. Bewoners, ouders en journalisten worden geïntimideerd. Met deze crisiscommunicatie  belanden de zorgboeren van de regen in de drup. 

Beeldvorming

Piet Brongers, lid van de raad van commissarissen en tevens woordvoerder van Zorghoeve Diogenes BV, laat een dag na de Zembla-uitzending weten dat de berichtgeving in ‘de media’ niet klopt. Maar omdat er zo veel verschillende media zijn moet je man en paard noemen zijn om negatieve beeldvorming te corrigeren.

Waarheidsvinding

In de Zembla-uitzending intimideert Brongers de verslaggeefster door te stellen dat zij niet aan waarheidsvinding doet, terwijl de tv-kijker met eigen ogen ziet dat zij op dat moment juist  wederhoor pleegt. Even verder verklaart Brongers zelf niet aan waarheidsvinding te hebben gedaan. Dat is vreemd voor een lid van een Raad van Commissarissen die ingrijpt door een interim-manager aan te stellen en de directie tijdelijk naar huis te sturen.

Directie bezit alle zeggenschap

Maar Brongers geeft op één punt wel toe: hij heeft het niet voor het zeggen. Dat is de directie, want die bezit alle aandelen in Zorghoeve Diogenes BV.

Bagatelliserende mediator

Wat zou er trouwens zijn gebeurd met mediator Van Maren, die vorig jaar de klachten van klanten van Zorghoeve Diogenes behandelde en tevens de media te woord stond? Van Maren bagatelliseerde de berichtgeving over het opleggen van lijfstraffen aan bewoners en de verhalen over het poetsen van vloeren met tandenborstels. De camera ‘was op de verkeerde gericht’, zei de mediator een jaar geleden.

'Incidenten'

Deze communicatiestrategie, hoewel niet effectief, is een jaar later als Zembla  opnieuw aandacht besteedt aan Diogenes, niet verlaten. Volgens commissaris Brongers kloppen de feiten niet en gaat het slechts om ‘incidenten’. Brongers zegt in Zembla brutaal dat ‘men maar naar de rechter moet gaan’ als er klachten zijn. Dat kan ouders of Stichting Zorgcontact Drenthe op het idee brengen een civiele procedure te beginnen, voor zover dat niet al gebeurt.  

Strafrechtelijke vervolging

Het Openbaar Ministerie gaat de directie van Diogenes mogelijk strafrechtelijk vervolgen. Zestien ouders van gehandicapte bewoners hebben eind vorig jaar aangifte gedaan wegens intimidatie, mishandelingen, bedreigingen en financiële malversaties.

Zorghoeve verandert niet

Als de crisiscommunicatie van woordvoerder Brongers iets aantoont, dan is het dat er weinig zal  veranderen bij Zorghoeve Diogenes.

Zand in de ogen gestrooid?

De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), die Brongers nog een laatste kans heeft gegeven, zal zich na de uitzending van Zembla achter de oren hebben gekrabt.  Hebben wij ons zand in de ogen laten strooien, zijn we te soft geweest? Hadden we de zorgboerderij niet moeten sluiten? Want ook bij het tweede bezoek van de IGZ aan Diogenes bleken de meeste risico’s hoog tot zeer hoog.

Reputatie inspectie

De nieuwe klachten over Diogenes die na de Zembla-uitzending binnenkomen zijn slecht voor de reputatie van de Inspectie. Intussen is er van het goede imago van de zorgboerderijen met hun idealistische boeren niet veel meer over.

Ewoud Nysingh
Communicatiestrateeg    www.nysingh.nu

Bekijk de aflevering van Zembla

Get Microsoft Silverlight
Bekijk de video in andere formaten.

4 Reacties

om een reactie achter te laten

Anonym

18 maart 2010

'Hoe kleiner de instelling in de zorg, des te slechter de communicatie' vind ik nogal kort door de bocht.



Zelf ben ik mede eigenaar en oprichter van een kleine particuliere zorginstelling met potentie tot groei. JUIST de kleinschaligheid zorgt voor een goede communicatie. Wij zien om ons heen juist dat grote logge instellingen slecht werkende communicatie lijnen hebben waar niemand meer weet wat wiens verantwoordelijkheid is door de vele overhead functies.



Uiteraard is gebleken dat het binnen deze zorgboerderij niet functioneert maar deze conclusie is wel erg makkelijk gezocht en geschreven....

tjark reininga

18 maart 2010

ook ik geloof niet in de directe relatie tussen de omvang van de instelling en de kwaliteit van de communicatie, of van de aangeboden zorg, overigens.

ik constateer helaas wel, dat waar in de laatste decennia de wildgroei aan kleine, particulier en min of meer commercieel geleide zorginstellingen/pensions was beteugeld, de ommezwaai van de overheid in de richting van marktwerking de deuren weer wijd heeft opengezet voor zorgaanbieders die hun commerciële belang laten prevaleren boven dat van hun cliënten. ik vrees dat Zembla slechts het topje van de ijsberg heeft laten zien, wat dat betreft.

dat is triest voor alle cliënten, maar wellicht nog het meest voor cliënten die geen toegewijde familie of kennissen hebben die voor hun belangen opkomen. en die zijn er helaas steeds meer.

het is denk in het belang van alle cliënten dat de IGZ een taak krijgt bij de kwaliteitscontrole van ook deze instellingen, maar niet in de laatste plaats in het belang van de cliënten zonder mantelzorgers.

Anonym

18 maart 2010

'Hoe kleiner de instelling in de zorg, des te slechter de communicatie' en de “zorgboeren hebben geen enkele opleiding” vind ik nogal bout gesteld. Ik ben lid van de raad van advies van een zorgboerderij. Deze zorgboerderij wordt geleid door adequaat HBO opgeleide mensen die veel ervaring hebben in de zorg en daardoor goed weten waar ze mee bezig zijn. Deze organisatie is AWBZ toegelaten, HKZ gecertificeerd en heeft kwaliteit hoog in het vaandel staan en tevredenheid van cliënten en hun belangenbehartigers is daar een belangrijk onderdeel van. Zelf ben ik werkzaam geweest in het management van grote zorgorganisaties en ik durf te stellen dat deze een voorbeeld kunnen nemen aan de wijze waarop binnen deze zorgboerderij gecommuniceerd wordt met haar cliënten en hun belangenbehartigers. Mijn ervaring is dat binnen grote zorgorganisaties juist de communicatie met cliënten te wensen overlaat omdat bestuurders op grote afstand staan van de dagelijkse praktijk.

Drenthe

22 april 2010

De wijze van communiceren heeft niets te maken met de grootte van een instelling. Dat is gewoon wat je afspreekt binnen structuren. De wijze van communiceren heeft alleen te maken dat de ontvanger de boodschapper begrijpt, niets meer en minder. Duidelijk is wel dat binnen Diogenes, ook halende uit de reactie van de raadcommissaris, problemen lagen in de benadering van de doelgroep en dat dit ten kostte is gegaan van de doelgroep en dat mag nooit gebeuren.

Top