Gastvrijheid

Patient journey

Ik heb er vele gemaakt: vaak teams begeleid in het maken van de patient journey op papier, of een 'reis van de bewoner' in de zorg. Welke stappen doorloopt de patiënt, wat ervaart de patiënt daarbij en hoe kun je op cruciale momenten, momenten van de waarheid, de zorg nog gastvrijer, nog mensgerichter maken?

Een inspiratiebron zijn voor teams die op zichzelf reflecteren en met verbetervoorstellen komen die niets kosten, tijd noch geld, maar die iets toevoegen aan de beleving en het gevoel van de patiënt, menselijkheid en aandacht.

En plotseling was het echt, was ik de patiënt en werd ik opgenomen in het ziekenhuis. In alle vroegte van de zaterdagochtend via de huisartsenpost naar de spoedeisende hulp en een paar uur later werd ik opgenomen op de acute opname afdeling van Bernhoven in Uden. Toen de eerste zorg verleend was, de eerste pijn weggenomen en ik met een gevoel van veiligheid in dat bed lag bij te komen, realiseerde ik mij dat dit mijn patient journey was.

Ik noem de naam van het ziekenhuis niet voor niets, want in dit gebouw ken ik vele plekken en vele mensen. Drie-en-een-half jaar kwam ik hier in mijn rol als hospitality consultant. Juist hier in dit huis heb ik de meeste 'patient journeys' gemaakt en begeleid als onderdeel van het programma om de zorg gastvrijer en mensgerichter te maken. En toeval (of niet), juist de mensen die hier voor mij zorgden kende ik niet – en zij mij niet.

Mini-journeys

Bij een opname van uiteindelijk vijf dagen zijn er vele mini-journeys die je als patiënt ervaart. De eerste is natuurlijk het hele proces op de spoedeisende hulp, maar daarna volgt een nieuw proces bij de verhuizing naar de afdeling. Het prikken van bloed door iemand van het laboratorium, het bezoek van de arts aan het bed, de maaltijden en ga zo maar door. Samen maken ze onderdeel uit van de gehele reis, die niet eindigt bij ontslag maar bij de nazorg; binnenkort mag ik terug voor controle.

Onderdeel van mijn zorgvraag was de onvoorstelbare hoofdpijn die ik had bij binnenkomst in het ziekenhuis (26 op een schaal van 1 tot 10). Gelukkig was die gezakt tot draagbaar niveau maar in de eerste nacht kwam de hoofdpijn terug (12 op die schaal van 1 tot 10). Die nacht heeft de verpleegkundige mij er doorheen gesleept. Eerst met morfine, maar toen dat te weinig hielp gewoon met aandacht. Elke tien minuten kwam ze even informeren of ik het nog volhield en hoe het met me ging, wetende dat ik toch niet meer kon slapen. Ze verklaarde haar aanwezigheid met simpele maar betekenisvolle woorden: "Ik kan nu niets meer voor je doen, maar ik kan er wel voor je zijn".

Mensgericht 

In 2012 nam het bestuur van Bernhoven zich voor om vier jaar later het meest mensgerichte ziekenhuis van ons land te zijn. Niemand weet of dit gelukt is, omdat er geen maatstaven of metingen voor bestaan, geen vergelijkend onderzoek bij andere ziekenhuizen. Hoe weet of meet je dan dat je in die opzet geslaagd bent? Daar hebben we veel gesprekken over gevoerd en ik kon toen niet bevroeden dat ik het zelf op zo’n manier mocht ervaren.

Het gaat er blijkbaar niet om of je het weet of meet. Het streven, het doen en gezamenlijk werken aan dat doel heeft er – wat mij betreft – toe geleid dat de opzet is geslaagd. Ook ik kan niet vergelijken met andere ziekenhuizen. Een patient journey is altijd een eenmalige ervaring. Maar ik maak een diepe buiging voor alle mensen die mijn patient journey hebben gevormd. Echte mensgerichte zorg kan! Ik weet het nu zeker.

Jeroen Frerichs
Hospitality consultant aan de Hotel Management School Maastricht

Jeroen Frerichs

Leer wat voor uw organisatie belangrijk is om uw patiënten, medewerkers en leiders met open armen te ontvangen. Kom op 7 juni 2018 naar het congres Open armen in De Doelen in Rotterdam.

0 Reacties

om een reactie achter te laten
Top