BLOG

De cliëntreis: luister en leer

'De cliënt centraal' is een veelgehoorde kreet. Een groot aantal zorgorganisaties heeft dit uitgangspunt in hun missie verwerkt en mede dankzij het boek Verdraaide organisaties van Wouter Hart, waarin wordt opgeroepen om terug te gaan naar 'de bedoeling', heeft de sector dit credo massaal omarmd.

Ook op het Nationaal Kwaliteitscongres op 31 mei werd hier bij stilgestaan. Daar werd gesteld dat het er niet om gaat of je wel of niet werkt vanuit de bedoeling, maar dat je steeds méér werkt vanuit dat gedachtengoed. Maar… hoe zet je deze theorie dan om in praktijk?

De kern is simpel: luisteren! Maak de cliënt hoofdrolspeler in zijn eigen verhaal en start met het maken van een cliëntreis. Dit is geen nieuw concept. Ook zijn er verschillende namen voor in omloop, zoals patient journey, klantreis of de meer technische benadering zorgpad.

Waar het om gaat, is dat het een middel is om in gesprek te gaan met mensen met een ziekte en hun naasten. In deze gesprekken komen ervaringen tijdens en rondom het ziekteproces aan bod: wat maakte indruk, wat heeft hen geraakt, wat hebben ze gemist en wat vonden zij mooi? Deze ervaringen worden in verhalende vorm gebundeld in een boekje en voorzien van illustraties. Dit naslagwerk vormt de cliëntreis.

Spiegel

Het boekje wordt vervolgens gebruikt om met verschillende zorg- en welzijnprofessionals in gesprek te gaan over wat hen raakt en wat zij op basis van deze verhalen anders willen doen. Het werkt als een spiegel van het zorgproces, binnen de eigen organisatie of binnen een netwerk van organisaties. Het geeft zicht op de huidige situatie en helpt professionals verbeterpunten te formuleren. Het geeft je de tijd om als professional even stil te staan bij de dagelijkse werkzaamheden en in gesprek te gaan met de mens achter de verhalen.  

Een cliëntreis geeft de cliënt en hun naasten een stem. Zoals het verhaal over de onmacht die gepaard gaat met de ziekte van Parkinson van de heer De Vries. Zijn vrouw wilde dat haar man zo lang mogelijk thuis zou wonen, maar de nachten werden steeds zwaarder, omdat de heer De Vries steeds uit bed stapte. Nadat hij op een nacht wel erg lang wegbleef, ging zijn vrouw naar hem op zoek. Hij bleek versteend op de trap te staan. Bang dat hij zou vallen, wist mevrouw De Vries niets anders te doen dan achter hem gaan staan om hem op te vangen. Samen, hebben zij daar anderhalf uur gestaan. Tot het moment dat meneer De Vries de buurman voorbij zag lopen, hem joviaal begroette, en spontaan verder de trap op liep…

Nieuwe inzichten

Verhalen als deze zijn schrijnend. Gelukkig zijn er ook mooie en dierbare voorbeelden. Maar of de verhalen nu mooi of verdrietig zijn, ze geven een diep en persoonlijk inzicht in het proces van cliënten en hun naasten. Deze verhalen zijn voor de zorgprofessionals waarschijnlijk niet nieuw en misschien zelfs wel aan de orde van de dag zijn. Want ook de professionals dragen een rijk scala aan ervaringen met zich mee.

Dankzij die eeuwige waan van de dag is er echter vaak niet voldoende tijd om er gezamenlijk bij stil te staan. Maar juist door dat wel te doen middels een cliëntreis, ontstaat er ruimte om met elkaar verbeterpunten te bepalen en gezamenlijk oplossingen te verzinnen. Bovendien zorgt het ervoor dat er nieuwe inzichten ontstaan door verschillende soorten zorgprofessionals samen te brengen die elkaar in de praktijk niet dagelijks treffen. Ze leren elkaar kennen en weten zo beter van de ander welke kennis en kunde ze kunnen benutten tijdens het verloop  van de ziekte.

Geef ruimte

Kortom, de cliëntreis is misschien niet nieuw, maar het is ook niet ingewikkeld. Dus gun jezelf de tijd om in gesprek te gaan met cliënten en hun naasten. Maak gebruik van alle kennis en ervaring die je al in huis hebt om de cliënt écht centraal te zetten. Geef de cliënt, de naasten en de professionals de ruimte om stil te staan bij het persoonlijk leed en de dierbare momenten. Laat hen ervaringen uitwisselen en met elkaar onderzoeken hoe zij de zorg voor hun cliënt, en zo diens reis, kunnen verbeteren. En luister!

"Wanneer je praat herhaal je vaak wat je al weet. Wanneer je luistert, leer je vaak iets nieuws." (Dalai Lama)

Malou van Bentum
Adviseur Arteria Consulting

Malou van Bentum

0 Reacties

om een reactie achter te laten
Top