BLOG

Drie redenen om te investeren in klantbeleving in de zorg

Voor Customer Experience is volop aandacht, maar in de zorgsector is de aandacht voor patiëntbeleving beperkt. Ten onrechte, want aandacht voor klantbeleving in de zorg heeft veel positieve effecten. Drie redenen om als zorginstelling te investeren klantbeleving.

In de Verenigde Staten is er een instituut dat zich volledig richt op samenwerking en het delen van kennis om patiëntbeleving te verbeteren, The Beryl Institute. Waarom hebben we niet zoiets in Europa? Het is te makkelijk om de aandacht die de klantbeleving in de VS krijgt, volledig te verklaren door de commerciële structuur van de zorgsector daar. En dat klantbeleving nodig is om zorgklanten te werven en te behouden. Er zijn namelijk meerdere goede redenen om klantbeleving in de zorg te omarmen.

De zorg wordt beter

Wijzigingen in het beleid om meer patiëntgericht te worden leidde bij het Georgia Health Sciences Medical Centre tot een daling van 62 procent in medicatiefouten, een vermindering van het aantal valincidenten met 40 procent en een afname van de verblijfsduur net 50 procent. Dat zijn indrukwekkende percentages. Dit onderzoek staat niet op zichzelf.

De mate van betrokkenheid van de zorgklant speelt een rol in de relatie tussen tevredenheid en kwaliteit van de zorg (NRCHealth 2017). Als er sprake is van een positieve relatie, ontstaat er meer vertrouwen en als er meer vertrouwen is, zijn patiënten loyaler en meer betrokken bij hun eigen behandeling. Met andere woorden: als er sprake is van een positieve relatie tussen zorgconsument en behandelaar, dan is de eerste eerder geneigd om vragen te stellen en zich aan de aanbevolen behandelplannen te houden.

De kosten gaan omlaag

Voor overheid en verzekeraars moet het bijna wel als muziek in de oren klinken dat hogere klanttevredenheid in de zorg ook leidt tot lagere kosten. De kosten van organisaties die hoog scoren op klanttevredenheid zijn soms ruim 20% lager dan die van organisaties die een slechte beoordeling krijgen (Hibbard 2013).

Dit tweede effect van Patient Experience heeft een duidelijke relatie met de eerdergenoemde kwaliteit van de zorg. Immers, minder complicaties en verminderde verblijfsduur leidt direct tot lagere kosten voor zorginstellingen. En inmiddels is er ook wel consensus dat herstel thuis, na een operatie, leidt tot sneller herstel.

Er speelt nog meer. Minder fouten en complicaties leidt namelijk ook tot minder klachten en klachtenafhandeling is een tijdrovend en kostbaar proces dat behandelaars afleidt van waar ze echt van zijn, namelijk zorg.

Een derde verklaring voor de betere financiële prestaties van zorginstellingen met veel tevreden zorgklanten, is dat de processen van die organisaties veel beter om de behoeften van de klant heen zijn gemodelleerd. Efficiëntere processen die leiden tot minder administratieve rompslomp, minder wachttijd en uitloop.

Medewerkers zijn tevredener

Niet geheel verrassend is dat zorgorganisaties met veel tevreden klanten ook de meest tevreden medewerkers hebben. Organisaties die werken aan klantbeleving slagen er beter in hun medewerkers vast te houden (Shaller 2007). Met een tekort aan handen aan het bed en een moeizame strijd om goede medewerkers, kan Patient Experience dus zo maar eens een werkende HR-strategie zijn, voor de werving van nieuwe medewerkers.

Het effect is verklaarbaar. Niemand is tegen tevreden klanten maar als er één sector is waar mensen met hart en ziel voor de sector hebben gekozen en niet voor het geld (uitzonderingen daargelaten) dan is het wel de zorg.

Organisaties die patiëntgericht werken zijn op de eerste plaats vaak ook medewerkersgericht. Zij behandelen hun medewerkers alsof het klanten zijn en creëren een organisatiecultuur waarin zij medewerkers met hetzelfde respect en dezelfde waardigheid behandelen waarvan zij verwachten dat zij die ook bij hun zorgklanten en familieleden laten zien. Goed voorbeeld doet volgen, zeg maar.

Pleidooi voor meer onderzoek

Wie zich verdiept in klanttevredenheid in de zorg kan niet anders dan verbaasd zijn dat er niet zo veel over wordt geschreven en dat er nog betrekkelijk weinig Nederlandse voorbeelden zijn in de zorg. De voorbeelden blijven meestal beperkt tot die van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis in Bilthoven waar aandacht voor de klant tot in de haarvaten van de organisatie is doorgevoerd. Met een extreem hoge klantwaardering tot gevolg.

Ook al ligt in veel van dat onderzoek nadruk op ziekenhuiszorg, er komt steeds meer bewijs dat de uitgangspunten en effecten van klanttevredenheid in de zorg ook gelden in andere deelsectoren zoals de ouderenzorg en de zorg voor mensen met een psychische aandoening.

Een pleidooi om ook in Nederland nader onderzoek te doen naar de effecten van klanttevredenheid in de zorg en vast te stellen welke factoren bepalend zijn voor het realiseren van tevreden klanten.

Joep van de Ven

Partner bij Spring Marketing

Joep van de Ven_311

0 Reacties

om een reactie achter te laten
Top