BLOG

Ziekenhuis is geen pretpark, maar kan er wel van leren

Enige tijd geleden werd mij door de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) gevraagd of ik wilde spreken op hun congres voor ziekenhuizen en stakeholders. Een kans die ik natuurlijk niet kon laten liggen. Daar kwam op 9 december onder meer het onderwerp klantgerichtheid aan de orde en ging het al snel over wachttijden en -lijsten

Persoonlijk gaat wachten mij al vele jaren aan het hart: ik heb er een hekel aan. Het is ook niet bepaald een onderwerp waar je in het dagelijks leven omheen kunt. Samen in de file, in de rij voor de kassa, aan de telefoon bij een callcenter en natuurlijk in de wachtkamer van de arts of op de wachtlijst voor een operatie; soms lijkt het wel alsof het grootste deel van de dag gevuld is met wachten tot we aan de beurt zijn.
Dat laatste is natuurlijk overdreven, maar hoogleraar dienstenmarketing Wouter de Vries jr. becijferde ooit al wel dat ieder mens tijdens zijn leven in totaal een jaar wachtend doorbrengt. De vraag is, is dat erg? Mijn antwoord luidt, dat dat er maar helemaal van afhangt.

Efteling

Wie met een klok voor zijn neus moet wachten tot hij aan de beurt is, en geen idee heeft wanneer het zover is, heeft het zwaar. De onzekerheid knaagt en het is dus zaak die onzekerheid zo klein mogelijk te maken. Als de wachter weet waar hij aan toe is, scheelt dat al de helft. Niet voor niets heeft de Efteling bordjes geplaatst waarop bezoekers precies kunnen zien hoe lang ze nog in de rij moeten staan. ‘Het ziekenhuis is geen pretpark’, zult u zeggen, en dat is natuurlijk ook zo. Maar dat wil niet zeggen dat we de bezoekers niet van persoonlijke informatie kunnen voorzien. Hoe vaak wordt een patiënt niet in een wachtruimte geplaatst met de mededeling ‘u wordt zo opgehaald’, waarbij ‘zo’ alles tussen vijf minuten en een uur kan betekenen? Daar valt dus op relatief eenvoudige wijze winst te behalen, en dat hoeft niets te kosten. Geef de patiënt een indicatie van wat hij kan verwachten en ergernis over het lange wachten is al snel de helft minder.

Aangenaam

Wat ze bij de Efteling ook goed begrijpen, is dat àls mensen moeten wachten, je dat wachten het beste zo aangenaam mogelijk kunt maken. Zorg voor afleiding, bijvoorbeeld door zicht op een spectaculaire attractie. En waar dat niet mogelijk is hang je ter afleiding enorme videoschermen aan de muur. In ziekenhuizen hoeft dat natuurlijk niet zo groots, maar valt met relatief weinig tijd en middelen, ook op dit gebied veel winst te behalen.

Verwachtingsmanagement

De psychologie van het wachten heeft vele kanten. Zo is het moeilijker te verteren als je lang moet wachten voor een prikje, dan als je drie kwartier moeten wachten voor een gesprek van een half uur met de dokter. In die gevallen loont het om de klant de keuze te geven. Zo kunnen burgers tegenwoordig via internet een uittreksel uit het bevolkingsregister bestellen en lekker thuisblijven, maar mogen ze ook naar het gemeentehuis komen om daar te gaan zitten wachten tot ze aan de beurt zijn en het direct in ontvangst te nemen. En zo publiceert de Efteling op internet een overzicht van drukke en minder drukke dagen, maar blijft de uiteindelijke keuze voor de datum van bezoek bij de klant.

Perspectief

Om dit alles in perspectief te plaatsen kan ik het niet laten toch nog even te wijzen op een onderzoek van KLM naar klantwaardering. Zoals u wellicht weet heb ik in een vorig leven bij de KLM gewerkt. Daar werd servicegerichtheid je met de paplepel ingegoten. In dat KLM-onderzoek werd van alles gemeten: de kwaliteit van de stoelen, de wachttijd bij het inchecken, de kwaliteit van de maaltijd, noem maar op. Wat bleek is dat je op al deze punten best een keer wat minder mag scoren. Slechts op één punt bleek een slechtere score catastrofaal voor de eindbeoordeling: vriendelijkheid en efficiëntie van het cabinepersoneel. Een norse arts die bromt dat het wel een uur kan duren of een meelevende arts die meldt het vervelend te vinden dat u zo lang heeft moeten wachten, die kortom begrip heeft voor uw situatie: het maakt een wereld van verschil.

Gita Gallé

3 Reacties

om een reactie achter te laten

Vlems

19 januari 2009

Beste Gitta,



Een heel herkenbaar stukje, complimenten! Ik werk met/voor jongeren en ouders die met jeugdhulpverlening te maken hebben. Doel van het project "Participatiewerkplaats Jeugd" is het beïnvloeden van het beleid door de cliënt. Bij het zoeken naar methoden om dit op een wijze te doen die past bij jongeren zijn wij aan de slag gegaan met het maken van (pakkende, mooie metaforische) filmpjes met onderwerpen die door de jongelui zelf werden aangedragen en zij zijn ook degenen waarmee de films zijn gemaakt. Je verwacht het al: een van die onderwerpen was "wachten" en wat dat met je doet. Als je belangstelling hebt voor de dvd's (we hebben intussen een trailer, deel 1 is Wachten en deel 2 is Sociale Netwerken) laat het me weten dan stuur ik ze naar je toe.



Aansluitend bij je laatste opmerking: inderdaad is de grootste uitdaging voor hulpverleners BEJEGENING. Begrijp je hoe het voelt om in onzekerheid te moeten verkeren, probeer je die zo beperkt mogelijk te houden en biedt je alternatieven wanneer de meest passende hulp (nog) niet voorhanden is.



Met vriendelijke groet,



Gabie Vlems

Goudswaard

25 januari 2009

Zeker een herkenbaar stukje. Loop dagelijks door ons (of een willekeurig ander) ziekenhuis en je ziet het gebeuren.

Iemand die daar een inspirerend boekje over heeft geschreven is Fred Lee; If Disney ran your Hospital. Het toeval wil dat het boekje nu in het Nederlands wordt vertaald. De Nederlandse vertaling wordt op maandag 23 maart aan Fred Lee aangeboden. Op 23,24 en 26 maart houdt Lee lezingen in respectievelijk Amsterdam, Delft en Zwolle (http://www.cbo.nl/thema/folder20070301113104/folder_flee_09.pdf).



Peer Goudswaard

UMC Groningen

NRLeQTNRJFzTy

28 februari 2011

JZ8vzz <a href="http://vhnppslknvmt.com/">vhnppslknvmt</a>, [url=http://yizicumahuzs.com/]yizicumahuzs[/url], [link=http://xcxjsvukinxb.com/]xcxjsvukinxb[/link], http://hkphhxzibyxw.com/

Top