BLOG

After sales service: koester complimenten én klachten

Vorige week sprak ik een familielid van een patiënt die bij ons in het JBZ had gelegen. Een oncologische patiënt die – zo bleek toen de buik open lag- niet meer te behandelen was. Ze is uiteindelijk thuis overleden.

De dochter van deze mevrouw had contact gezocht naar aanleiding van de afhandeling van een klachtprocedure. In de brief aan haar hadden wij als laatste zin gezet dat we hoopten dat het intussen veel beter met haar moeder ging.

Klachtenprocedure

Deze laatste zin bleek een druppel te zijn. Immers, als wij ons echt hadden verdiept in de ‘casus’ hadden wij kunnen weten dat er vanaf het moment van de formele klachtenprocedure tot aan het moment van het versturen van onze brief de nodige tijd was verstreken. Tijd, waarin de patiënt eerst nog een aantal weken in het ziekenhuis had verbleven om na de constatering ‘uitbehandeld’ naar huis te gaan. Alwaar ze na een paar weken is overleden.

De dochter was in het algemeen best tevreden over de operatie en behandeling geweest, maar het had op punten ontbroken aan regie, coördinatie en communicatie. Dat had haar –uiteindelijk- doen besluiten tot een formele klachtprocedure. Vanuit de veelvoorkomende motivatie dat iemand anders dat niet op die manier moet meemaken.

Klachtafhandeling

Ook over de klachtafhandeling was ze eigenlijk wel tevreden: heldere correspondentie, de mogelijkheid te reageren, duidelijke antwoorden, waarbij bleek dat de klachtencommissie de klacht op sommige punten gegrond en op andere onderdelen ongegrond had verklaard.

Luisterend oor

Het verhaal van deze mevrouw kwam aan. Ze was een rustige, correcte vrouw, die niet op zoek was naar ‘gerechtigheid’of claimen. Maar wel op zoek naar een luisterend oor, naar het kunnen ‘dichtdoen van het boek.’

Het was ontluisterend te horen hoezeer ze een luisterend oor had gemist, hoezeer ze contact had gemist. Door dit verhaal werd ik nog eens met mijn neus geduwd op het belang van  aandacht voor het  natraject; in het bedrijfsleven heet dat after sales service.

After sales

Dat leveren wij overigens ook in het JBZ. Er vindt veelvuldig ‘patiëntenonderzoek’ plaats, er vinden spiegelgesprekken met groepen patiënten (en familie plaats); er zijn ‘terugkomdagen’voor mensen die een verblijf op de intensive care hebben gehad. Er wordt veel gesproken met patiënten of hun familie over hun ervaringen, ook door de raad van bestuur. Ook op het moment dat dingen niet goed gaan proberen wij in het proces te bekijken hoe we het kunnen oplossen en daarbij zijn gesprekken met patiënten en familie belangrijk. Openheid is daarbij cruciaal. Het gaat juist om het voorkomen van klachten.

Persoonlijk contact

Bij een formele klachtenprocedure door een onafhankelijke commissie worden met grote zorgvuldigheid de diverse klachtaspecten onderzocht.
Maar kennelijk kunnen we dan ergens het persoonlijk contact kwijtraken. Terwijl ook deze mevrouw vooral haar verhaal wilde doen; ook medisch inhoudelijk had ze nog een aantal vragen. Ze had de toelichting van de artsen op onderdelen niet goed begrepen.

Gratis advies

In elk geval heb ik mij voor genomen om  regelmatig  zelf contact te zoeken met ‘klagers’. Ook om te informeren hoe ze de klachtprocedure vonden. Een klacht is een gratis advies, laten we dat goed benutten.

Net terwijl ik dit afsluit krijg ik via LinkedIn een compliment toegestuurd van iemand die bij ons in behandeling is en erg positief is over de wijze waarop poli-assistenten en de betreffende chirurg met haar omgaan.

Klachten en complimenten: we moeten ze beiden koesteren.

Gita Gallé
Lid raad van bestuur JBZ

3 Reacties

om een reactie achter te laten

van Dijk

21 september 2010

Een luisterend oor is inderdaad heel belangrijk. Mijn ervaring is echter, dat je door sommige mensen als "zeurpiet" wordt gezien. Mijn partner en ik hebben geen goede ervaringen mbt de afd. gynaecologie en de begeleiding en zorg tijdens de zwangerschap. Na het schrijven van een brief, die we niet naar de raad v bestuur gestuurd hebben, hadden we helemaal het gevoel, dat we niet serieus genomen werden. Terwijl onze klachten gegrond waren. We willen nu toch een officiele klacht indienen. Is er een mail-, of postadres, waarnaar wij onze brief kunnen zenden?

Hintzen

21 september 2010

Dit laat zien hoe je van een ontevreden klant een loyale klant kunt maken. Je kan niet elke patiënt in alles tevreden stellen, maar wel zijn/haar loyaliteit winnen. Dat vraagt om een cultuur waarin een organisatie zich laat leiden door menselijk gevoel en niet door kille klachtenprocedures. Helaas is mijn ervaring dat nog te weinig zorginstellingen, ondanks hun credo dat ze de patiënt centraal stellen, zich mensgericht opstellen en ook de familie en mantelzorgers van een patiënt (als toekomstige klanten!) erbij betrekken. En zoals een baas van me gewoon was te zeggen: opbouwende kritiek krijg je alleen van je beste vrienden!

Hans Hoek

21 september 2010

Beste Gita,



Wat een mooie blog. Goed dat je er zo open en eerlijk over bent. Dat verdient navolging.

En inderdaad: ieder klacht is een advies voor verbetering.

Top