BLOG

Focus op klantgerichtheid

Focus op klantgerichtheid

Afgelopen week hadden we in ons nieuwe Jeroen Bosch ziekenhuis een symposium samen met de huisartsen. Het onderwerp was klantgerichtheid en vooral de klant-leverancier relatie tussen medisch specialist en huisarts.

Symposium

Heel bijzonder om zo midden in het hart van het nog lege nieuwe ziekenhuis, op de ‘boulevard' dit symposium te houden. Uniek omdat er nu nog geen patiënten zijn. In april beginnen de verhuizingen. 

Na een rondleiding door het ziekenhuis een zeer hilarisch filmpje van een van de huisartsen over klantgerichtheid in zijn praktijk: een patiënt met rollator die het trapje probeert op te komen en door alle ‘ondersteuners' is gezien en op het eind vraagt of hij zijn dokter nog te spreken krijgt. De ‘acteurs' moeten vast veel plezier hebben gehad met deze opname.

Daarna een presentatie van Michel van Schaik naar aanleiding van zijn boek Diagnose 2025. Duidelijk is dat de kosten van de zorg de komende jaren zullen stijgen. Afhankelijk van het tempo waarin de economie opkrabbelt en van de politieke besluitvorming, zullen deze kosten ofwel ‘gewoon' stijgen, snel stijgen of heel snel toenemen.

Scenario's

Een aantal trends werd toegelicht waarna aan de hand van zeer aansprekende filmpjes een paar scenario's werden gepresenteerd. Het scenario van ‘de Breuk' zag er niet plezierig uit: de presentatrice uit het filmpje had van de weeromstuit dan ook strak naar achter getrokken haar en zat achter een donker gordijn. Om maar aan te geven dat  ‘de Breuk' een scenario is waarin de toegankelijkheid van de zorg is afgenomen, althans voor hen die niet bemiddeld zijn. De tweedeling is een feit, het pakket uitgekleed en zorg voor de ouderen is niet gegarandeerd.

Nee dan het scenario van ‘Virus' waarbij diezelfde presentatrice in het filmpje een kleurrijk jurkje aanhad, het haar los en glimlachend over de fantastische mogelijkheden van onze gezondheidszorg verhaalde. De patiënt was duidelijk ‘empowered' en riep zijn zorgverleners digitaal bij elkaar voor een consult en de zogenaamde ‘caremiles' zorgden ervoor dat er goede thuiszorgvoorzieningen beschikbaar waren.

Trends

Het was boeiend om te merken hoe verschillend de aanwezigen een bepaalde trend beoordeelden. Bijvoorbeeld ten aanzien van e-health. Volgens sommigen is dit een ontwikkeling die veel sneller zal gaan dan we ons kunnen voorstellen en grote impact heeft op de wijze van zorgvragen en zorgverlenen. Anderen benadrukten dat zorg toch ook altijd een face-to-face contact noodzakelijk maakt.

Huisarts

Op de prikkelende vraag van de inleider of er in 2025 nog wel huisartsen (nodig) zijn bleef het even stil, totdat door een van de aanwezige huisartsen werd geantwoord dat die in de toekomst inderdaad weleens zouden kunnen verdwijnen. Multidisciplinaire inloopcentra zouden kunnen volstaan voor acute zorgvragen. Volgens anderen was dit ondenkbaar en zou de huisarts niet verdwijnen.

Eenvoudige zorg

Ook werd gesproken over het verder verdwijnen van eenvoudige zorg uit het ziekenhuis naar de eerste lijn. Dat bood mij de gelegenheid om nog eens ons beleid rond  de buitenpoliklinieken toe te lichten waarin we op verschillende locaties samen met de zorggroepen en hun patiénten invulling geven aan ‘zorg dichtbij'. Deze buitenpoli's kunnen zich zo tot anderhalvelijnscentra ontwikkelen. Als je als ziekenhuis klantgerichtheid hoog in het vaandel hebt – en dat hebben wij – is goede samenwerking in de keten cruciaal.

Creatieve destructie

In de discussie kwam ook ter sprake dat er iets van een fase van ‘creatieve destructie' zou moeten gaan plaatsvinden. We weten dat Nederland een hoge dichtheid heeft van relatief grootschalige ziekenhuisvoorzieningen. Hoe krijgen we in het licht van de toekomstige betaalbaarheid de capaciteit beter benut en zorgen we dat kwaliteit wordt verbeterd via concentratie en spreiding van zorg?

De handschoen oppakken

Niet vanzelf dus! En ook niet langs de weg der geleidelijkheid, hoewel dit afhangt van de economische en politieke ontwikkelingen. Wel zal steeds meer druk gecreëerd gaan worden, (door verzekeraars, door toename van kleinschalige initiatieven, door ZBC's?) hetgeen tot verdwijning en verandering van aanbod zal leiden. In onze regio pakken eerste- en tweedelijn de handschoen op om samen een optimale patiëntgerichte zorg in te richten los van welk scenario dan ook.  

Gita Gallé

1 Reacties

om een reactie achter te laten

Annemiek Goris, STG/HMF

28 februari 2011

De toekomstbeelden uit 2025 zijn inderdaad goed te gebruiken om je organisatie en de stakeholders een breder denkraam te bieden dan je bereikt door uitsluitend in het hier en nu te denken. "Toekomst kennen is toekomst sturen" is het motto van STG/HMF. Jammer daarom te lezen dat de regionale samenwerking tussen de eerste en tweedelijn 'los van welk scenario dan ook' wordt ingericht?

Top