BLOG

Reputatie, vertrouwen en compliance

Reputatie, vertrouwen en compliance

Waar is het vertrouwen van de patiënt op gebaseerd als deze zich door een medemens buiten kennis laat brengen en laat opensnijden? Om dezelfde reden op grond waarvan u en ik vrijwillig in een vliegtuig stappen? Deze prikkelende vraag werd onlangs, tijdens een op zichzelf onderhoudend betoog, door de Inspectie voor de Gezondheidszorg gepresenteerd tijdens het congres Governance Risk & Compliance in de Zorg.

Opmerkelijk

Het opmerkelijke antwoord dat de inspectie zelf op de gestelde vraag gaf, luidde (ik parafraseer): een mens baseert zijn vertrouwen in beide gevallen op een goed functionerend intern kwaliteits- en veiligheidssysteem, waarover ook verantwoording wordt afgelegd en waar een toezichthouder (de Inspectie) extern toezicht op houdt.

Onjuist

Ik vind dit antwoord opmerkelijk omdat ik ervan overtuigd ben dat het volstrekt onjuist is. Er kunnen honderd en één redenen zijn op grond waarvan een mens in een vliegtuig stapt of zich laat opensnijden. Maar de aller, allerlaatste reden is omdat hij of zij het vertrouwen daartoe heeft gekregen op basis van een goed functionerend kwaliteitsysteem. Redenen kunnen naar mijn idee wel zijn:

-       de goede reputatie van de luchtvaartmaatschappij/de zorginstelling;
-       het vliegtuig vertrekt op tijd vertrekt/je wordt niet te vroeg en niet te laat opengesneden;
-       de steward/de medisch specialist is vriendelijk en communicatief ingesteld;
-       de laatste tijd zijn er geen berichten in de pers verschenen over ongelukken bij de betreffende maatschappij/zorginstelling;
-       je kunt snel een ticket boeken/een afspraak maken en afspraken worden ook nagekomen.

??Misvatting

Ik denk, kortom, dat het antwoord van de inspectie gebaseerd is op een misvatting. Klanten (patiënten) baseren hun vertrouwen in een arts of zorginstelling niet op het interne kwaliteitssysteem, maar juist op zaken die daar, op het eerste gezicht, buiten vallen: op reputatie en op menselijk gedrag. De grote uitdaging voor zorginstellingen is in mijn visie deze zaken te koppelen; een goed kwaliteitsysteem én (het bewaken van) een goede reputatie én de juiste mensen die de juiste dingen doen.

Uitdagingen

Natuurlijk is het noodzakelijk om een goed kwaliteitsysteem te hebben. Dat is een eerste vereiste bij compliance, maar de echte uitdagingen voor een zorginstelling komen daarna. Ik zet er drie op een rij, maar er zijn er natuurlijk veel meer:

  1. hoe zorg je ervoor dat een woud van regels niet tot frustratie leidt bij professionals? Zie het bericht 'Regeldruk staat zorgverlening in de weg' over het recente Actal rapport 'Chronisch geregel(d)'
  2. hoe behoud je een open cultuur waarin mensen elkaar op fouten kunnen aanspreken?
  3. hoe ga je om met incidenten, waaronder negatieve berichtgeving in de media?

Basis van vertrouwen

Laat het nu net deze drie factoren zijn die zich niet of nauwelijks laten toetsen door een toezichthouder. Dus ik begrijp het antwoord van de Inspectie wel dat vertrouwen gebaseerd wordt op een kwaliteitssysteem en het toezicht daarop. Maar het klopt van geen kant.

Jilles Heringa

3 Reacties

om een reactie achter te laten

Anoniem

3 juni 2011

Leuk dit gescheld op de IGZ. Lekker overdrijven, vrij associëren, en mezelf op de borst kloppen door te suggereren dat ik allemaal weet...

Mijn partner weet dat ik dat ook graag doe. Die reageert dan met prima, prima, maar heb je al eten gekookt? Dan denk ik nog een keer na, en dan word ik wat rustiger en voorzichtiger. Misschien zou meneer Heringa ook een partner moeten nemen. Want de kern van dit betoog is niet verkeerd, maar op deze manier wordt Heringa niet serieus genomen, en raakt hij ook nog klanten kwijt.

Van den berg

5 juni 2011

You can fool Heringa all the time, all people some off the time, but you can't fool all people all the time. Probeer maar eens een goede reputatie te hebben zonder een goed kwaliteitssysteem. Goed in de zin dat je betrouwbare kwaliteit levert. Dat weet elke luchtvaartmaatschappij ondertussen. Kennelijk duurt dat even in de zorg. Overigens is de belangrijkste overweging bij reputatie de kans om heel aan te komen (Quantas en Rainman, ken uw klassieken) Of het equivalent voor een ziekenhuis: de kans na de ok een goed resultaat te hebben. Gelukkig laten steeds meer chirurgen dat ook gewoon zien.

Swinkels

6 juni 2011

Het externe kwaliteitssysteem is natuurlijk gekoppeld aan het interne kwaliteitssysteem. Dat piloten altijd hun routine controles doen en niet vertekken als iets niet werkt, daar weet het publiek niet veel van maar hierdoor onstaan er minder (streven is 0) fouten en komt er minder in de pers. Standaardiseren wat kan en bescheidenheid bij de arts over zijn menselijke vermogens ten slotte 'to err is human'. Daarvoor is de bereidheid verantwoording af te leggen aan anderen dan je eigen beroepsgroep nodig omdat bij het niet scheiden van een controlerende macht van de andere machten ontstaat nepotisme en zonnekoning gedrag met blindheid voor eigen fouten. een les uit de geschiedenis.

Top