BLOG

Een onvoldoende? Doe er uw voordeel mee!

Een onvoldoende? Doe er uw voordeel mee!

“Goedemorgen. Het spijt ons dat u ontevreden bent over de zorg. Wilt u contact opnemen dan kunnen we samen bekijken wat we voor u kunnen betekenen.”

Negatieve beoordeling

Zo reageert  het Deventer Ziekenhuis op  een negatieve beoordeling van een patiënt op onze onafhankelijke waarderingssite www.ZorgkaartNederland.nl. De patiënt  had het ziekenhuis op basis van zijn eigen ervaring een onvoldoende gegeven. Het Deventer Ziekenhuis en het Haagse HagaZiekenhuis zijn de eerste twee ziekenhuizen die zich hebben aangesloten bij ZorgkaartNederland en hun patiënten actief oproepen om hun ervaring met het ziekenhuis te delen op ZorgkaartNederland.

Nieuwe ontwikkeling

Deze ziekenhuizen dragen bij aan een belangrijke ontwikkeling: kwaliteitsverbetering door transparantie. De patiënt deelt zijn ervaring op een site die onafhankelijk is. Hoe meer waarderingen per zorgverlener of zorginstelling, hoe betrouwbaarder de uitkomst. Bezoekers van ZorgkaartNederland krijgen zo op basis van ervaringen een eerlijk beeld van de praktijk en kunnen de informatie gebruiken bij het maken van een keuze voor de juiste zorgaanbieder. En het ziekenhuis kan nauwlettend monitoren wat patiënten vinden van de zorgverlening of dienst verlening en er actie op ondernemen .

Verbeteringen

Een win-win situatie dus: want onafhankelijke informatie zegt een patiënt meer dan “wij van wc-eend adviseren wc-eend”. Daarnaast levert  het  ook ziekenhuizen interessante aanwijzingen op wat er goed gaat en wat er beter kan. Voorzitter Tineke Hirschler van de Raad van Bestuur van het Deventer Ziekenhuis: “Meer dan 350 mensen hebben ons inmiddels beoordeeld via ZorgkaartNederland en daar zijn we erg blij mee. Sommige opmerkingen zijn voor ons daadwerkelijk aanleiding om de kwaliteit van onze zorg en onze faciliteiten verder te verbeteren. Dat is precies waarom ZorgkaartNederland voor ons als ziekenhuis zo waardevol is.”

Kwetsbare opstelling

Dat ziekenhuizen die stap nu zetten vind ik  moedig en een hele belangrijke winst voor de patiënt. Het vraagt wel het nodige van de artsen en de instelling zelf. Het vraagt een kwetsbare opstelling, de bereidheid om optimale patiëntgerichte zorg te willen leveren en de patiënt volledig serieus te nemen. 

Toch is er nog een aantal artsen die wantrouwig tegenover deze ontwikkeling staan, want een patiënt  kan volgens hen een medische behandeling niet  beoordelen. Nu kan ik me situaties en omstandigheden voorstellen waarbij de kundigheid van een behandelaar voor de patiënt niet optimaal te beoordelen is. Maar ik ben stellig van mening dat een patiënt uitstekend het resultaat van een behandeling kan beoordelen. Is hij van zijn klachten af, zijn er geen complicaties opgetreden, kan hij of zij het dagelijkse leven weer oppakken? De beleving van het resultaat weegt even zo zwaar als de medische aspecten van het resultaat.

Wantrouwen

En als je ziet dat het gemiddelde cijfer een 7,1 is op ZorgkaartNederland op basis van 50.000 waarderingen, dan is dat wantrouwen echt niet nodig. Dus welke zorgaanbieders volgen?

Mail voor informatie: redactie@zorgkaartnederland.nl

Wilna Wind,
directeur van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF

9 Reacties

om een reactie achter te laten

ANH Jansen

20 juli 2011

"Maar ik ben stellig van mening dat een patiënt uitstekend het resultaat van een behandeling kan beoordelen. Is hij van zijn klachten af, zijn er geen complicaties opgetreden, kan hij of zij het dagelijkse leven weer oppakken? De beleving van het resultaat weegt even zo zwaar als de medische aspecten van het resultaat."

Wat een bord voor de kop heeft de directeur van de NPCF.

De Nederlanders vinden het normaal dat zij weken moeten wachten voordat zij een poliklinische afspraak kunnen maken, vervolgens weken voordat een onderzoek wordt gestart en op de uitslag kan nog eens worden gewacht.

Dat moet je in andere landen eens proberen! Gezien de laatste VWS cijfers doen ze het in Duitsland en België voor minder geld veel beter: geen wachtlijsten en direct de uitslag en voorgestane behandeling op papier.

In Nederland worden behandelingen om financiële redenen onthouden aan patiënten. Die moeten daar zelf maar achter zien te komen. Blind vertrouwen op de deskundigheid en eerlijkheid van de behandelend specialist/arts en het ziekenhuis is er niet meer bij.
De Minister heeft dit in de Kamer zelfs gezegd: allemaal toegestaan en laat de patiënt maar procederen om zijn recht te halen, mits deze erachter komt.

De kennisasymmetrie is gigantisch. Dat blijft mevr Wind vergeten. Men weet wat men weet en kan niet weten wat men niet weet. Ervaringen van patiënten beperken zich dan ook tot de kleur van het behang, de muziek, de temperatuur van de koffie en de smaak van het eten.

Van richtlijnen, standaarden, laat staan van de State of the Art therapiën, die elders in de wereld gangbaar zijn, zijn patiënten niet op de hoogte. Kans op complicaties, infecties, naleving van protocollen in ziekenhuizen e.d., het ontgaat de patiënt geheel. En terecht. Patiënten laten ook een huis bouwen zonder eerst te studeren voor aannemer en bouwkundige. Men gaat af op de expertise en het bestek en laat bij oplevering de boel controleren door een externe deskundige. En dan nog moet men bedacht zijn op verborgen gebreken.

In de zorg is het niet anders.

Het beste dat ziekenhuizen e.a. kunnen en moeten doen is het openbaren van hun harde cijfers, naleving van protocollen en richtlijnen en standaarden, uitkomsten van behandelingen, (ook de nakomende infecties wegens bv gebrekkige hygiëne) en laat de patiënten zelf maar kiezen.

Laat de patiënten aangeven wat zij wensen en op prijs stellen en ga daar op in.

En wees eerlijk als een behandeling niet kan worden gegeven wegens financiele problemen in het ziekenhuis of budgettering door de verzekeraar en wijs de patiënt op alternatieven: ander ziekenhuis, ander land, andere verzekeraar.

De Minister is van mening dat de patiënt maar zelf moet gaan procederen als deze erachter komt dat een behandeling om financiële reden niet wordt gegeven.
De patiënt wordt dan van de domme gehouden.

De Minister vindt een onderzoeksplicht door de patiënt redelijk en billijk. De Meldingsplicht van de arts/specialist/ziekenhuis/verzekeraar is van minder belang. Budget is heilig in dit land.

Daar zou W Wind eens een column aan moeten besteden.

Anoniem

21 juli 2011

De NPCF lijkt de weg een beetje kwijt op het gebied van kwaliteitsmeting. Met ANH Jansen ben ik van mening dat je patiënten niet moet vragen naar de uitkomsten. Die kunnen zij nooit beoordelen. Ze hebben immers geen idee wat de uitkomst zou zijn geweest in een ander ziekenhuis.

Patientervaringen lenen zich hier beter voor, en die worden gemeten met de CQ-index. Die is wetenschappelijk onderbouwd en verdient de steun van de NPCF (voor het deel dat niet over uitkomsten gaat). Het is geen goed idee als de NPCF weer een eigen website opzet en al het werk nog eens over gaat doen, maar dan slechter.

Nog slechter wordt het wanneer de NPCF denkt een kader te kunnen ontwikkelen voor de zorginhoudelijke kwaliteit. Het NPCF-programma Kwaliteit in Zicht leidt tot 10.000en extra indicatoren waarvan de meeste niet met onderzoek zijn onderbouwd. De NPCF denkt blijkbaar dat de tienduizenden onderzoeken van wetenschappers over de hele wereld niets hebben opgeleverd, en dat zij het veel beter kan.

Tegen een dergelijke ingeïnformeerde arrogantie valt niet te vechten. We kunnen enkel blij zijn dat de patiëntenorganisaties door de minister worden gekort, want dit soort onzin helpt niemand. Defunden tot enkel de zinnige bijdragen overblijven.





Anoniem

21 juli 2011

Ik ben benieuwd hoe het ziekenhuis uit Deventer haar artsen zal aanzetten om zorg te leveren van betere kwaliteit en patiëntvriendelijkheid. De ziekenhuisbestuurders die ik ken halen het niet in hun hoofd om daar de artsen op aan te spreken. Doen ze dat wel dan kunnen ze vrezen voor hun einde als bestuurder.

Hoe kan een website van de NPCF nu iets veranderen aan de verhoudingen binnen een ziekenhuis. Het enige wat het bestuur kan doen is een medewerker aan te stellen die probeert om de kritische klanten vriendelijk te stemmen. Deze mensen kan een luisterend oor worden geboden, en op zich is dat een stap vooruit, maar dat verbetert de zorg natuurlijk niet.

Dit is dus gewoon een uitbereiding van de window-dressing van de afdeling kwaliteitszorg in het ziekenhuis. Het ziet er mooi uit, maar het maakt geen donder uit. Ik snap niet dat de NPCF zich hier voor laat lenen.

van Dort

21 juli 2011

Ter verificatie het volgende.

Het programma Kwaliteit in Zicht is niet alleen een initiatief van de NPCF. Het is een samenwerking van acht grote patiëntenorganisaties, waaronder de NPCF. De samenwerking is opgezet om patiënten als derde partij in de zorgmarkt, naast en in de samenwerking met zorgaanbieders en zorgverzekeraars, een krachtige stem te geven en gezamenlijk het initiatief te nemen om de zorg te verbeteren.

Waar de CQ-index (waar de NPCF overigens ook in deelneemt) en ZorgkaartNederland achteraf patiëntenervaringen signaleren, ontwikkelt het programma Kwaliteit in Zicht proactief kwaliteitscriteria vanuit patiëntenperspectief. We zetten de wensen en behoeften van patiënten vooraf op een rij, zodat achteraf gemeten kan worden of daaraan voldaan is.

Daarbij stellen we niet 'tienduizenden extra indicatoren' op. Integendeel, we sluiten zoveel mogelijk aan bij bestaande kaders bij het raadplegen van de achterbannen en belanghebbenden en bij het opstellen van de criteria.

Voor wat betreft medisch technische kwaliteit van zorg: natuurlijk moeten deze worden vastgesteld door wetenschappelijke verenigingen. De criteria die opgesteld worden vanuit het programma Kwaliteit in Zicht zijn aanvullend. Voor kwaliteitsdomeinen als de functionele kwaliteit, organisatorische kwaliteit en relationele kwaliteit is de ervaringsdeskundigheid van patiënten essentieel. De kwaliteitscriteria die binnen het programma Kwaliteit in Zicht opgesteld worden, komen bovendien voort uit grondig onderzoek, met intensieve desk research en interactieve achterbanraadplegingen.

Tenslotte; de verbetering van de zorg kan vanuit verschillende hoeken ingezet worden. Het is dan ook toe te juichen dat het Deventer Ziekenhuis een bestuur heeft met de moed om, met haar specialisten en andere zorgverleners, via ZorgkaartNederland zo transparant mogelijk te zijn, te leren van de ervaringen van patiënten en op basis daarvan de zorg te willen verbeteren.

Koopman

21 juli 2011

ZorgkaartNederland is een aanvulling op bestaande methodieken zoals de CQ-index en Zichtbare Zorg.
De NPCF vindt het van het grootste belang dat ziekenhuizen en andere zorgaanbieders transparant zijn over hun prestaties. En het spreekt voor zich dat richtlijnen en protocollen nageleefd moeten worden.
Volgens de NPCF zijn deze gegevens nu nog onvoldoende zichtbaar. Een patiënt heeft nu nog te weinig mogelijkheden om op basis van gefundeerde informatie een keuze te maken voor de beste dokter.

Daarom is ZorgkaartNederland een mooi medium om de keuze juist wel te kunnen maken, op basis van ervaringen van patiënten. Hoe meer waarderingen per zorgverlener of zorginstelling, hoe betrouwbaarder de uitkomst.
Een website als www.zorgkaartnederland.nl is ook een plek waar patiënten hun wensen, aanvullingen en suggesties voor verbetering van de zorg kunnen doen. Zowel artsen als bestuurders kunnen zo met de ervaringen hun voordeel doen. Dat zien ziekenhuizen als het Haga en het Deventer ziekenhuis nu heel goed.

ANH Jansen

21 juli 2011

CQ index is ook een "zachte" index. Zij gaat uit van de ervaringen van de zorgconsument en die zorgconsument gaat uit van de dingen die deze weet. Wat is normaal? In Rusland is de abominabele zorg normaal. In Afrika is sterfte aan gebrek aan schoon water normaal. CQ index aldaar laat dat dan ook zien. Prima voor elkaar.

Enige index die er toe doet is de index die ontbreekt in Nederland: de prestaties volgens de eigen richtlijnen, naleving van de eigen standaarden en naleving van de eigen protocollen. In de USA heeft de Overheid aldaar een publieke internet site met alle data open en bloot. Inclusief sterfte cijfers, complicaties e.d.

De meeste ziekenhuizen hebben dan ook geen enkel probleem met publicatie van hun cijfers. Opschoning wegens complexiteit van gevallen hoort erbij. Kwestie van goed communiceren. De ranglijsten door diverse week en maandbladen houden de ziekenhuizen ook scherp.

Bekijk eens de sites van Mayo Clinic of Cleveland Clinic. Die maken geen geheim van hun kwaliteiten, ook als zij minder scoren dan de top 5. Wat te doen met een slechte score is voor hen duidelijk: volgend jaar beter scoren. Kwestie van bedrijfscultuur en ethiek.

Zorg is echter geen exacte wetenschap. is geen kwestie van mechaniek en techniek. Blijft werken met constant muterende organismen met ieder een eigen complexiteit.

En dat wordt door de economen in dit land wel eens vergeten. Harde cijfers, maar met een kanttekening.

Anoniem

22 juli 2011

@ Van Dort. Dank voor uw toelichting.

Ik heb altijd begrepen dat zowel CKZ als Zichtbare Zorg tot doel hadden om keuze-informatie voor de patiënt te genereren. Dit zou 'essentieel' zijn voor goede werking van de 'zorgmarkt'. Andere doelen zoals toezicht en verbeterinformatie zouden ondergeschikt zijn aan dit doel.

Mag ik uit het het bestaan van het Kwaliteit in Zicht programma nu opmaken dat de patiëntenverenigingen niet geloven dat CKZ als Zichtbare Zorg de goede aanpak kiezen? En zo ja, waar gaat het dan fout?

Volgens mij is uw antwoord van groot belang, want verschillende brancheorganisaties en IGZ hebben al aangegeven de kwaliteitsinformatie niet te gebruiken. Als u stelt dat de informatie ook voor patiënten irrelevant is, dan moet het toch mogelijk zijn om te besluiten dat de huidige inspanningen kunnen worden gestaakt. U hebt geen idee hoeveel mensen in de zorg u daar gelukkig mee maakt.

Anoniem

22 juli 2011

@ Koopman. Dank voor uw reactie.

Vroeger dacht ik ook dat als je bestuurders en artsen zou vertellen dat het beter kan, en vervolgens ook nog vertelt hoe, dat ze het dan wel zouden gaan doen.

Door uw reactie merk ik bij mezelf dat ik mijn oude geloof geheel ben verloren. Bestuurders hebben vrijwel allemaal besloten om werkelijke kwaliteit van zorg aan de artsen over te laten. Artsen zijn vaak gemotiveerd om zelf het beste te doen voor de patiënt, maar zodra ze anderen nodig hebben om gezamenlijk de zorg te verbeteren dan stoppen ze. Ook zien ze er geen been in om arts- asistenten veel te veel werk en verantwoordelijkheid te geven.

Ik zou willen dat ik uw optimistische wereldbeeld weer terug kon krijgen. Helaas heb ik de zorg van dichtbij gezien.

Mr Sophie Hankes vz SIN-NL

22 juli 2011

Zolang de NPCF en de opstellers van de CQ index alsmede de NVZ daadwerkelijke samenwerking met de enige onafhankelijke organisatie voor slachtoffers van medische fouten te weten SIN-NL weigeren, is iedere publicatie schijnheilig.
Dit bevordert de instandhouding van de doofpot van medische fouten alsmede het weigeren van eerlijke informatie en herstelbehandeling aan de slachtoffers, in strijd met de zorgplicht WGBO.
Geen woorden maar daden, Mw Wilna Wind en NPCF!

Top