BLOG

Wat valt er te leren van de markt?

Wat valt er te leren van de markt?

Op dit moment is er een discussie over de vraag of ziekenhuizen verplicht moeten worden een bacterie-uitbraak te melden. Sommigen zeggen dat je verplicht moet melden, anderen zeggen juist dat openheid averechts werkt. Deze discussie doet me denken aan de berichtgeving vorige zomer toen bleek dat Toyota 95.000 auto’s van het type Aygo, Avensis en Yaris terug moest halen.

Terughalen

Ook een bedrijf als Unilever haalt zijn producten als knakworsten, taco’s en Glorix terug als blijkt dat er iets mis mee is. Ikea startte begin dit jaar een terughaalactie, omdat bepaalde drinkglazen tijdens het gebruik zouden breken. Zo zijn er tal van voorbeelden van bedrijven die vanwege fouten hun producten weer terughalen. 

Vertrouwen

Zouden zorgaanbieders kunnen leren van deze bedrijven? Zorginstellingen hebben vaak juist de neiging om bij misstanden en medische missers alles stil te houden. Het zij om paniek te voorkomen, het zij om imagoschade te beperken. Maar is niet de schade voor de zorginstelling veel groter wanneer blijkt dat de leiding van het ziekenhuis enige tijd weet had van het probleem, maar de buitenwereld er niet van op de hoogte heeft gesteld of tijdig heeft ingegrepen? Over het algemeen hebben mensen een groot vertrouwen in de man met de “witte jas”. Als achteraf blijkt dat zij niet goed of niet volledig zijn ingelicht, levert dat een behoorlijke deuk op in het vertrouwen van de hele medische sector.

Imago

Terug naar de bedrijven. Leidt hun imago schade door openheid? Neen, integendeel. Consumenten weten dat deze bedrijven direct openheid bieden als er wat mis is. Dat ze het probleem herkennen, erkennen en oplossen. Dat boezemt pas vertrouwen in.

Anne Mulder

5 Reacties

om een reactie achter te laten

tjark reininga

12 september 2011

dit lijkt me een goed advies. transparantie vraagt melding aan de toezichthouders (zowel in- als extern) en aan de kring van gebruikers (patiënten/bewoners). de media zullen daarbij een zware verantwoordelijkheid dragen voor de manier waarop problemen bekend worden gemaakt. maar een afgewogen communicatiebeleid moet daarop weten in te spelen. het komt mij voor dat bestuurders bij problemen niet kunnen volstaan met een persbericht, maar zelf actief in relevante media in hun werkgebied moeten publiceren.

een probleem is natuurlijk wel dat door de organisatie van het zorgaanbod de verantwoordelijkheid niet altijd duidelijk in één hand ligt. het lijkt me daarom verstandig dat - in navolging van de voorlopige conclusies uit de Maasstadziekenhuis-case - de eindverantwoordelijkheid voor zowel de infrastructuur als het hele zorgproces bij de directie wordt neergelegd. de (medische) staf zou zich in dat model vooral tegenover de directie moeten verantwoorden over de kwalitieit van hun werk.

Hein Griffioen

12 september 2011

Erg eens met deze aanbeveling en de reactie van Tjark Reininga.
In het Boekje Op leven en dood, recent al eens aangehaald op Skipr, komen zes bestuurders aan het woord die in deze geest gehandeld hebben. Onder andere Geert Blijham en Arie van Alphen, om maar even bij de ziekenhuizen te blijven.
Kluwer organiseert op 22 november een congres over dit thema, waar enkele van de bestuurders uit het boekje ook aan het woord komen.

Anoniem

12 september 2011

Kan iemand die man vertellen dat hij een minder zelfingenomen foto moet plaatsen. Nu krijg ik steeds visioenen van iemand die de liefde het liefst met zichzelf bedrijft terwijl hij kijkt naar zijn eigen foto. Dat moet op hem terugslaan, zeker omdat zijn blog geen wereldschokkende nieuwe inzichten bevat.

Anoniem

12 september 2011

Vriend je vergeet dat jouw auto bij elke onderhoudsbeurt zonder dat jij het weet "updates" krijgt en aanpassingen op basis van "non urgent modifications".
En ja die foto is inderdaad irritant.

Mr R.M. Dalmijn

13 september 2011

Ongetwijfeld schuilt er een fatsoenlijk en hoffelijk medemens achter anonimus 3. Ik begrijp dan ook niet precies waarom hij / zij zich op zo een wijze declasseert, door volledig de inhoud van het bericht te negeren en over de verschijningsvorm van een blogger te mopperen.

Top