“Door de organisatievernieuwing konden we 80 nieuwe wijkverpleegkundigen aanstellen.” Dat zegt Maarten van Rixtel, bestuurder van Sensire. In 2009 begon zorginstelling Sensire een organisatievernieuwing waarbij alles draait om de relatie tussen de klant en medewerker. Inmiddels heeft de organisatie een aantal belangrijke stappen gezet.
Reorganisatie Sensire wijkzorg
Zo is de reorganisatie van Sensire wijkzorg, voorloper binnen het traject, zo goed als afgerond. Managementlagen zijn verdwenen en wijkteams hebben de volledige verantwoordelijkheid voor de zorg gekregen. Oude, hiërarchische ICT-systemen zijn vervangen door nieuwe technieken waarmee medewerkers elkaar, hun planning en de klantgegevens snel kunnen raadplegen. Een gesprek met Sensire-bestuurder Maarten van Rixtel, die de kracht van zijn medewerkers inzette om de koers met succes te verleggen.
Sensire wijkzorg heeft 10.000 klanten, 130 wijkzorgteams en per 3.500 burgers een wijkverpleegkundige. Naast wijkzorg biedt Sensire wonen met zorg, thuishulp, maatschappelijk werk, thuisbegeleiding, kraamzorg, jeugdgezondheidszorg en zorg op afstand. Sensire verzorgt bovendien 95 procent van de nachtzorg in de Achterhoek.
Wat was de aanleiding om het zorgproces te vernieuwen?
In 2009 ontstond bij ons het fundamentele besef dat de zorg er over vijf jaar totaal anders uit zal zien. De thuiszorg stond op dat moment in een negatief daglicht: bestuurders werden als graaiers gezien, zorginstellingen als productiefabrieken. Onze medewerkers raakten ook steeds verder vervreemd van onze organisatie. Ze waren wel goed met de klanten, maar hadden geen binding meer met de organisatie en voelden zich niet gehoord. We dreigden in een sociaal faillissement terecht te komen. Dit heeft ons gemotiveerd om onszelf onder de loep te nemen. Wat is nu de essentie van ons bestaan, wat is onze maatschappelijke functie? En, minstens zo belangrijk, hoe zorgen we ervoor dat medewerkers zich weer verbonden voelen en trots zijn op hun prachtige taak? Verbeteren heeft geen zin, beseften we. We wisten dat we fundamenteel moesten vernieuwen.
Wat werd de insteek van die vernieuwing?
De relatie tussen medewerker en klant is de essentie van ons bestaan. Dat is altijd zo geweest. Maar toen we erover gingen nadenken, constateerden we meteen dat die essentie te ver op de achtergrond was geraakt. We hielpen onze medewerkers niet genoeg om hun vak op een goede manier uit te oefenen. Organisatorisch waren we juist meer tot last. Daarom besloten we ons weer nadrukkelijk te richten op de relatie tussen medewerker en klant. Een belangrijke voorwaarde voor die relatie is dat medewerkers onderling goed met elkaar samenwerken, elkaar in staat stellen om de klant alle nodige aandacht te geven. Daarom kwam samenwerking binnen onze teams centraal te staan. Maar dan moet je je medewerkers ook de ruimte geven om die samenwerking binnen het team vorm te geven. Alles moet in dienst staan van dat team. En dus dienden we de medewerkers zélf te vragen wat ze wilden, in plaats van dat van tevoren voor hen in te vullen.
En wat wilden de medewerkers?
Ze wilden meer zelfstandigheid. Altijd als ze iets wilden regelen, waren ze afhankelijk van de organisatie. Dat belemmerde en frustreerde hen. Oké, dachten we, dan maken we de teams zelfstandig. Maar wat heb je daarvoor nodig? Geen management dat de boel regelt, dat was duidelijk. Medewerkers wilden juist meer zelf doen. Ze gaven wel aan dat ze die zelfstandigheid niet zonder hulp konden bereiken. Als je jarenlang afhankelijk bent geweest van een organisatie, maakt zo’n omschakeling naar zelfstandigheid je onzeker. De medewerkers vroegen Sensire om hen hierin te begeleiden, om hen te faciliteren. Ook was het voor hen belangrijk om precies te weten waar ze aan toe waren. Ze wilden weten wat ze nu eigenlijk moeten doen, wat Sensire van hen verwacht. Wat zijn de doelen die bij mijn functie horen, zowel in kwaliteit als in tevredenheid? Met andere woorden: we hebben erg ons best gedaan om ze daarin duidelijkheid te geven.
Welke stappen heeft Sensire gezet om naar zelfstandig organiserende teams te gaan?
Allereerst hebben we een manier van werken ontwikkeld, dat naar ons idee een vertaling was van de wensen van onze medewerkers en klanten. Deze werkwijze hebben we een maand of vier getest in een pilot, waar veel medewerkers enthousiast op reageerden. Vanaf juni 2009 zijn we het model gaan uitrollen naar de gehele organisatie. Als onderdeel hiervan hebben we bijvoorbeeld de teams kleiner gemaakt. Dit was volgens ons noodzakelijk om de kwaliteit van de zorg te vergroten en de samenwerking te bevorderen. Een team bestaat tegenwoordig uit maximaal vijftien medewerkers. Elk team heeft een wijkverpleegkundige. Tot slot hebben we – en dat is ook een belangrijke stap – drie directeuren, zeventig managers en veertien invoerders van de zorgregistratie weggesaneerd. Het geld dat we hiermee bespaarden, hebben we volledig in de zorg geïnvesteerd: we hebben tachtig wijkverpleegkundigen aangesteld. Sensire heeft nu een raad van bestuur, drie managers en honderddertig teams. De nadruk is dus echt op de teams komen te liggen.
Hoe krijgt de zelfstandigheid binnen de teams vorm?
Het team is zelf verantwoordelijk voor de bedrijfsvoering, de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van de werkplek. De teams worden begeleid door teamcoaches. In elke gemeente zit één teamcoach die naast de teams staat, niet hiërarchisch erboven. Het team neemt ook zelf nieuwe medewerkers aan, zodat de medewerkers het team echt zelf samenstellen.
Is het niet ingewikkeld om teams zelf de bedrijfsvoering te laten regelen?
Binnen de wijkzorg moet je, om inkomsten en kosten te bewaken, natuurlijk precies weten wat je doet. Waarom zouden teams daar zelf geen inzicht in kunnen hebben? Wij vinden dat teams in staat moeten zijn om hun eigen prestaties te meten. We hebben nu, samen met Nedap healthcare en Quattri, het hele zorgproces vereenvoudigd en zo ingericht dat een team elke week zijn eigen resultaten op de bedrijfsvoering kan zien. Met deze instrumenten kunnen de teams zelfstandig werken, zelf zorgafspraken bijstellen enzovoorts. Iedereen in het team kan de nodige informatie op bedrijfsvoeringsniveau inzien. De tools zijn helemaal opgezet vanuit gebruiksgemak voor het team, niet vanuit de wens om teams te controleren.
Hoe gingen medewerkers om met de verandering?
Medewerkers hebben oude patronen moeten loslaten, moeten leren dat ze zelf verantwoordelijk zijn. Dat was natuurlijk een enorme omslag. Als je als medewerker bijvoorbeeld ziet dat iets niet goed gaat, wat doe je dan? Vroeger wachtte je misschien tot de organisatie het zou oplossen. Nu heb je zelf de kans om iets te veranderen. Dat is in twee jaar tijd zo inspirerend geworden voor medewerkers, dat ze het ook echt als een uitdaging zijn gaan zien. De verantwoordelijkheid die ze hebben gekregen, leidt ook tot andere verhoudingen. De balans tussen werk en privé verandert: je bent opeens voor beide verantwoordelijk. Natuurlijk waren er ook mensen die hier geen prettig gevoel bij hadden. Zij zijn weggegaan, maar zij pasten ook niet meer bij de vernieuwde organisatie. Tegelijkertijd hebben we veel nieuwe medewerkers kunnen aanstellen die zich juist lieten inspireren door onze werkwijze.
Waar liep Sensire tegenaan in het vernieuwingsproces?
De zelfstandigheid binnen de wijkteams was relatief eenvoudig te bereiken. Een verpleegkundige is opgeleid om zelfstandig te werken en het oude ‘wijkzusterprincipe’ zit er bij veel medewerkers nog in. Maar om de teams goed zelfstandig te laten functioneren, is het noodzakelijk dat ze alle ondersteuning krijgen die ze nodig hebben. De ondersteunende diensten moeten dus echt servicegericht zijn. Dat betekent dat ze heel andere taken hebben en andere vragen krijgen van hun collega’s dan voorheen, terwijl ze vaak nog geen duidelijk beeld hebben van de toekomst. Die attitudeverandering is veel moeilijker te bewerkstelligen. Het laatste jaar zijn we daar intensief mee bezig, maar het gaat langzamer dan verwacht. Als we het opnieuw zouden doen, dan zouden we de verandering bij de ondersteunende diensten eerder en met meer intensiteit hebben ingezet.
Zijn er nog meer verbeterpunten?
Als je teams echt zelfstandigheid wilt geven, moet al het handelen van de medewerkers tijd- en plaatsonafhankelijk zijn. Een medewerker die bij de klant thuis is, moet het zorgdossier direct beschikbaar hebben. Het moet niet ergens op kantoor liggen. Een goede digitale infrastructuur is dus cruciaal. We zijn nu goed aan het bekijken hoe alle systemen lopen en we zoeken naar handige applicaties voor administratie- en personeelszaken. Daar komen we nu pas aan toe.
Wat is het vervolg?
Het voorwerk is gedaan: de medewerker vindt het weer prettig om bij Sensire te werken en is trots op de organisatie. Onze medewerkers hebben Sensire zelfs genomineerd voor de Energiek Award van de werkgeversvereniging. Onze kracht is nu dat de zorg zich verder blijft ontwikkelen en wij intern klaar zijn om in de wijk te onderzoeken wat de mensen morgen nodig hebben. De zorg van de toekomst gaat uit van een zelfstandiger klant. Daar zijn we nu al veel mee bezig. Vanuit de teams kijken we bijvoorbeeld naar mogelijkheden voor zorg op afstand, zoals zorg via een beeldverbinding en hartritmemonitoring op afstand. Onze teams krijgen nu de ruimte om de vernieuwing naar de toekomst vorm te geven. Wat heeft die mevrouw nu echt nodig? Hoe kunnen we ervoor zorgen dat we zelf zo min mogelijk nodig zijn? Dit kunnen de teams goed zelf uitzoeken, omdat ze meer instrumenten krijgen.
Wat betekent dat voor de klant?
Niet alleen voor onze medewerkers, maar ook voor onze klanten willen we een ‘totaalsysteem’ verzorgen, gebruiksvriendelijk en helemaal toegespitst op de persoonlijke situatie. Met het mantelzorgportaal Carenzorgt.nl gaan we klanten bijvoorbeeld een digitaal zorgoverzicht bieden. Daarin staat de agenda van de klant met onze afspraken en met die van de familie. Er staat ook in welke buurtgenoten er helpen met de zorg. Het overzicht is toegankelijk voor iedereen die met de zorg voor de klant te maken heeft. Bij onze digitalisering hebben we veel aan een partner als Nedap, die net als wij uitgaat van de zelfstandige burger, en niet van de afhankelijke, zieke mens. Samen kijken we naar mogelijkheden om zorg en welzijn voor de burger toegankelijk te maken. De burger is prima in staat om zelf de regie te voeren. Dat is waar we naartoe gaan: mondige burgers die weten wat ze nodig hebben, die zelf informatie zoeken en die ons op het juiste moment inschakelen. Zelfstandigheid, dat is het sleutelwoord.
Meer informatie:
Communicatie@sensire.nl
tel 0314-356586
