Gastvrijheid

Zorgaanbieder kan meer leren van klachten

Zorgaanbieder kan meer leren van klachten

Zorgaanbieders bespreken klachten nog te weinig binnen de eigen organisatie. Ook komen klachten soms op de verkeerde plek terecht, waardoor ze niet altijd goed worden afgehandeld. Daar staat tegenover dat veel onderdelen van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) inmiddels vorm hebben gekregen in zorgorganisaties.

Dit blijkt uit de 'Monitor Wet kwaliteit klachten geschillen zorg (Wkkgz)' van het NIVEL, die minister Bruno Bruins (Medische Zorg) recent naar de Tweede Kamer heeft gestuurd.

De Wkkgz, die per 1 januari 2017 volledig in werking is getreden, richt zich onder meer op een betere en snellere aanpak van klachten. Zorgaanbieders moeten er onder meer voor zorgen dat cliënten bij iemand terechtkunnen met hun klacht, bijvoorbeeld bij een klachtenfunctionaris. Ook dienen zorgaanbieders aangesloten te zijn bij een onafhankelijke geschilleninstantie.

Op dit moment zijn de meeste zorgaanbieders aangesloten bij een klachtenfunctionaris, zo blijkt uit de monitor. Ook zijn voor verschillende zorgsectoren geschilleninstanties opgestart. Voor het overgrote deel is dit geregeld via branche- of beroepsorganisaties, waarbij zorginstellingen zijn aangesloten.

Onduidelijk

Patiënten lijken de weg naar de geschilleninstanties ook te vinden, ziet het NIVEL. Patiënten kunnen met hun klacht echter ook bij diverse andere loketten terecht, zoals het Landelijk Meldpunt Zorg, tuchtcolleges en aansprakelijkheidsverzekeraars. Daardoor is het volgens het onderzoeksinstituut voor een patiënt soms onduidelijk bij wie hij het beste kan aankloppen met zijn klacht.

"Voor de patiënt zou het beter zijn als alle klachten op een meer omvattende manier en zo informeel mogelijk worden behandeld", stelt het NIVEL. "Ook lijkt het verstandig om niet iedere procedure als afzonderlijk te zien, en patiënten de weg te wijzen naar de verschillende procedures. Belangrijk daarbij is dat er één hoofdverantwoordelijke wordt aangewezen, bijvoorbeeld de klachtenfunctionaris. Deze bemiddelaar is onpartijdig en begeleidt de patiënt kosteloos in het klachtenproces."

Ook is volgens het NIVEL nog vooruitgang te boeken op het gebied van leren van klachten. De meeste mensen die een klacht indienen doen dit om te zorgen dat het gesignaleerde probleem niet meer voorkomt. Op die manier kunnen klachten volgens het instituut gezien worden als 'gratis advies' aan een zorgaanbieder. Klachtenfunctionarissen zouden deze adviezen meer kunnen bespreken binnen de organisatie, stellen de onderzoekers. Uit de monitor blijkt dat dat nog weinig gebeurt.

Informeel

Uit het NIVEL-onderzoek blijkt verder dat het aantal klachten dat bij zorginstellingen binnen is gekomen niet is gedaald. Dit betekent volgens het NIVEL dat de klachtregelingen goed toegankelijk zijn voor cliënten. Ook zien de onderzoekers een toename van het aantal klachten in het 'informele klachtentraject'. Zorgaanbieders investeren hierin, ook om te voorkomen dat cliënten met een klacht naar de geschilleninstantie stappen.

Het aantal gegrond verklaarde klachten bij geschilleninstanties en tuchtcolleges is net als in voorgaande jaren laag. Dit suggereert dat mogelijk meer klachten in het informele traject opgelost hadden kunnen worden, aldus het NIVEL. De Wkkgz heeft er nog niet toe geleid dat klachten die voorheen formeel nu informeel worden afgehandeld. "Hier is nog winst te behalen", stellen de onderzoekers.

1 Reacties

om een reactie achter te laten

Mauk van Heemstra ZorgSteedsBeter

13 februari 2018

Wat een gemiste kansen!

Zie het verschil met praktijken die zich ‘continu verbeteren’ hebben eigen gemaakt: iedereen ziet dan elke dag verbeterkansen. En er is een systematiek om die ook werkelijk op te pakken en tot verbeteringen te laten leiden. Dagelijks!

“De meeste mensen die een klacht indienen doen dit om te zorgen dat het gesignaleerde probleem niet meer voorkomt” zegt het NIVEL. Een dergelijke uitspraak is een gotspe voor praktijken die continu verbeteren. Die zien alles wat ook maar lijkt op iets wat tot een klacht kan leiden als trigger om te verbeteren en juichen het ontdekken daarvan juist toe!

Dan kom je ook niet meer bij een klachtenfunctionaris als oplossing, laat staan een geschillencommissie en tuchtcolleges. Dan ben je al tien keer te laat om je verbeterkans te grijpen en heb je je verbeterkans tot serieus probleem laten ontwikkelen met alle irritaties, geld- en tijdverspilling van dien.

Grijp je verbeterkansen voor ze klachten worden!

Top