Tech

Keurmerken voor de zorg: vloek of zegen?

Keurmerken voor de zorg: vloek of zegen?

Kwaliteit in de zorg is 'big business'. In de zorg zijn er honderden kwaliteitsverklaringen te behalen, zoals keurmerken, erkenningen, certificaten en kwaliteitszegels waarmee je je als zorgaanbieder kunt onderscheiden. De afgelopen vijf jaar kwamen er maar liefst acht per jaar bij.

Waar tien jaar geleden Kind en Ziekenhuis nog uniek was met zijn Smiley, hebben we nu het roze lintje van de Borstkankervereniging, het keurmerk Seniorvriendelijke Ziekenhuizen van de samenwerkende ouderenorganisaties, het Keurmerk Vaatzorg van de Hart & Vaatgroep en het NEO Keurmerk van de Vereniging Ouders van Couveusekinderen.

Overzicht kwaliteitsverklaringen

Nictiz en het Kwaliteitsinstituut presenteerden op donderdag 16 januari 2014 een overzicht van 75 van dit soort kwaliteitsverklaringen die er nu rond ICT en zorg te behalen zijn. Voor deze 75 keurmerken hebben zij in kaart gebracht wie eigenaar is, waar ze over gaan, hoeveel kwaliteitsverklaringen uitgegeven zijn, en hoeveel het kost om er één te krijgen. Alle betrokken 'keurmerkorganisaties' hebben hieraan meegewerkt.

Opkomst keurmerken

De opkomst van dit soort keurmerken betekent nogal wat voor de zorgaanbieders. Met name ziekenhuizen, krijgen steeds meer uitnodigingen van patiëntenverenigingen om voor een keurmerk te gaan. De druk om hieraan gehoor te geven is groot. Keurmerken zijn dan ook niet meer weg te denken uit de zorg. Maar wat moeten we er van vinden? Zijn ze een vloek of een zegen?

Transparantie over kwaliteit

Voor patiëntenverenigingen zijn keurmerken een manier geworden om namens hun achterban inzicht te krijgen en te bieden in voor hen belangrijke kwaliteitsaspecten van de zorg. Daarnaast bieden ze een manier om door middel van publiciteit aandacht te vragen voor goede zorg voor hun patiëntenbelangen. Ook voor zorgverzekeraars zijn keurmerken handig. Ze bieden een 'politiek correcte' manier om kwaliteit van zorg mee te wegen in de zorginkoop, zonder dat het de zorgverzekeraar zelf veel tijd en geld hoeft te kosten. Het feit dat ziekenhuizen in het algemeen meedoen in de race om een keurmerk, tenslotte, geeft al aan dat keurmerken ook voor zorgaanbieders voordelen hebben. Met een keurmerk van een patiëntenvereniging kan een aanbieder zich onderscheiden. Bovendien biedt het behalen van een keurmerk een mooie opsteker voor de medewerkers.

Nadelen

De kosten voor het ontwikkelen en het verkrijgen van keurmerken zijn aanzienlijk. Naast de kosten voor het keurmerk zelf, moet een instelling investeren om bewijslast te verzamelen. Vaak moet er voor het verkrijgen van keurmerken specifieke informatie worden verzameld die net even anders is dan de informatie die nodig is voor reguliere verantwoording. Zo leiden keurmerken tot extra administratieve lasten.  Ook voor patiënten zijn er nadelen. Een keurmerk is weliswaar een snelle en eenvoudige manier om een beeld te krijgen van de kwaliteit van een zorgaanbieder, maar is tegelijkertijd ondoorzichtig. Weten patiënten wat een keurmerk precies inhoudt, en is dat wel relevant voor hun persoonlijke situatie? Bovendien is een keurmerk een momentopname. Zo wordt het nieuwe keurmerk Seniorvriendelijke Ziekenhuizen maar één keer in de twee jaar getoetst. De ziekenhuizen die in de eerste ronde de boot hebben gemist, moeten twee jaar wachten om opnieuw in aanmerking te komen terwijl ze in de tussentijd misschien wel net zo goed zijn als ziekenhuizen mét keurmerk. Wat een keurmerk precies wel en niet inhoudt is na te zoeken, maar het is de vraag of patiënten die moeite ook nemen en die informatie meewegen in hun keuze.

Hoe verder?

De huidige keurmerken kijken vooral naar de organisatie van de zorg, de beschikbaarheid van bepaalde voorzieningen, het gebruik van bepaalde systemen en de inzet van specifieke deskundigheid. Alle partijen in de zorg, ook en vooral patiëntenverenigingen, willen echter toe naar het meten van daadwerkelijke uitkomsten van zorg. Het lijkt logisch dat patiëntenverenigingen ook uitkomstmaten gaan opnemen in hun keurmerken. Als dat gebeurt, wordt het des te belangrijker dat verschillende kwaliteitsmeters dezelfde taal gebruiken en dat keurmerken meer geïntegreerd gaan worden in het geheel aan kwaliteitsinstrumenten en de daarbij horende informatie. Ideaal is dat eenduidige informatie die aan de bron in het zorgproces wordt geregistreerd, voor meerdere doelen wordt gebruikt. Zowel voor de reguliere verantwoording, als voor keurmerken. Zo leggen we een goede basis om patiënten betrouwbare keuzeinformatie te geven, en voorkomen we dat instellingen verdrinken in administratieve lasten voor verschillende registraties en kwaliteitsmetingen voor tal van keurmerken. Het Kwaliteitsinstitituut en Nictiz zullen zich gezamenlijk inzetten om aan die eenheid van taal en integratie bij te dragen.

Diana Delnoij, Hoofd Kwaliteitsinstituut i.o.
Lies van Gennip, Directeur Nictiz

12 Reacties

om een reactie achter te laten

't Hoen

16 januari 2014

Wij, Huize Wezup, een kleine 24 uurs instelling voor mensen met dementie willen een keurmerk die ook de verzekeraar en straks voor de gemeente geaccepteerd wordt. Wij vragen ons af wie dit keurmerk kan leveren? Geld kunnen we overal wel kwijt.
jan 't Hoen
Huize Wezup

Marleen van Amersfoort

17 januari 2014

Een snelle en betrouwbare manier om zicht te krijgen op kwaliteit is het gewoon direct aan patiënten zelf te vragen: administratieve lasten voor zorgaanbieders zijn gering en opbrengst zeker zo goed zo blijkt ook weer uit het feit dat de validiteit van het kwaliteitsoordeel van patiënten op Zorgkaart Nederland niet onder doet voor die van de CQindex. 1 'keurmerk' van patiënten zelf: leuker, makkelijker en veel goedkoper!
Marleen van Amersfoort

van Heemstra ZorgSteedsBeter

17 januari 2014

Hadden we daarom niet het kwaliteitsinsituut bedacht?
Een pracht pleidooi daarvoor!
Doen!
Dat kan een verademing worden voor de zorgsector.

Anoniem

17 januari 2014

@t Hoen Momenteel accepteren verzekeraars HKZ of ISO 9001 certificaten. Dit is ook terug te lezen in de inkoopeisen van de zorgkantoren van afgelopen jaar. Op dit moment is de verwachting dat gemeenten soortgelijke eisen zullen gaan stellen, omdat dit bij hun een controlefunctie en dijs tijd en geld wegneemt.
Er zijn vele adviesbureaus en certificerende instellingen die u kunnen adviseren over wat de beste aanpak is in uw situatie.

@Marleen van Amersfoort Alleen afgaan op patiëntbeoordelingen is niet voldoende, want een patiënt kan wel tevreden zijn, maar als bijvoorbeeld niet wordt voldaan aan bepaalde hygiëne-eisen wordt er niet kwalitatief goede zorg geleverd. Zie de IGZ-rapporten van de afgelopen jaren bij bijvoorbeeld tandartsen of in de thuiszorg. Ken organisaties die negens van patiënten kregen, maar onveilige zorg leverden.

Broenland

17 januari 2014

Toegevoegde waarde van keurmerken is dat ze verschil (moeten) maken. Als iedereen hetzelfde keurmerk heeft, is het niets waard. Zorguitkomsten zijn beter om transparant te maken. Daarin blijven verschillen zichtbaar. Eventueel als aanvulling op patiënttevredenheid.

Anoniem

17 januari 2014

"Het feit dat ziekenhuizen in het algemeen meedoen in de race om een keurmerk, tenslotte, geeft al aan dat keurmerken ook voor zorgaanbieders voordelen hebben"

Dit is naar mijn idee wel een heel kort door de bocht conclusie. De druk vanuit verschillende patientenorganisaties en verzekeraars voor keurmerken moet niet onderschay worden. Natuurlijk kunnen keurmerken leiden tot betere kwaliteit. Maar ziekenhuizen hebben weinig keuze. Kijk bijvoorbeeld eens naar de ontwikkeling van Smiley's voor kindvriendelijke ziekenhuizen. Uit eigen ervaring weet ik dat ik zeer vijandig bejegend werd door de organisatie hierachter. Terwijl ik als ll verpleegkudinge alleen maar info wilde over het hoe en wat. Broenland vermeld het goed; als iedereen het heeft, is het niets meer waard; en toch zijn er verschillen. Maar vermoedelijk gaat de zorg niet afkomen van alle verzekeraars, patientenverenigingen, kranten, bladen enz die maar info vragen waarbij het credo is; geen data=slechte beoordeling en wel data=geen garantie en altijd met de hakken over de sloot.

Frank Conijn - www.gezondezorg.org

17 januari 2014

Ook ik kan het eens zijn met het blog. Helemaal eens, zelfs. En ik heb wellicht nog een nieuwtje voor mw. Delnoij en mw. Van Gennip: de recent gepubliceerde Universele Patiënttevredenheidsschaal (UPt-schaal) voldoet geheel aan de eisen die ze hier stellen. Zie http://www.gezondezorg.org/ptm.

@ Marleen van Amersfoort:
Ik ben het eens met uw stelling dat de patiënten zelf gevraagd zouden moeten worden. Maar dat het CQI-systeem en de Zorgkaart Nederland elkaar gevalideerd zouden hebben, daar is heel veel op af te dingen. Zie de bovengenoemde pagina voor het hele verhaal.

@ Anoniem bericht #4:
Hygiëne kan onderverdeel worden in twee soorten: de voor patiënten waarneembare en niet-waarneembare. De eerste soort is een item in de UPt-schaal. De tweede -- het steriliseren van operatie-apparatuur is daar een voorbeeld van -- niet, maar de controle daarop kan en zou gedaan moeten worden door de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGz).

Zie voor wat naar mijn mening nog meer het domein van de IGz zou moeten blijven of worden http://www.gezondezorg.org/performance-assessment.php#igz. Voor op een regenachtige middag, wellicht.

Semzorg - Cynthia Rouwenhorst

19 januari 2014

Wij hebben met Semzorg voor diverse branches standaard kwaliteitssystemen ontwikkeld. Daarnaast hebben we nu ook het handboek voor cliëntveiligheid (afgestemd op de HKZ norm Cliënt-/patiëntveiligheid). De laatste heeft naar onze mening veel toekomst. Cliëntveiligheid en meten van prestatie-indicatoren worden steeds belangrijker.

Bij het ontwikkelen van kwaliteitssystemen gaan wij in eerste instantie uit van geldende wet-/regelgeving, richtlijnen en veldnormen en algemene wensen en behoeften van cliënten en stakeholders. Hiermee voldoet het systeem meestal aan meerdere keurmerken en niet specifiek aan 1 keurmerk.

Een kwaliteitssysteem kan in grote mate bijdragen aan structuur binnen de organisatie. Organisaties zien het vaak als een papieren rompslomp, maar feitelijk is het zo dat dit juist afneemt als er goed gewerkt wordt volgens de procedures in het systeem.

Mocht u meer informatie willen kunt u e-mailen naar info@semzorg.nl

Hubert Oostenbroek

19 januari 2014

Kwaliteit nastreven is waar het om gaat. Keurmerken opstellen? Zeer terughoudend zijn, want wat doen we met regeltjes bedenken? Niet meer nadenken en de regels volgen, daar worden we niet echt beter van. Het kost fantastisch veel geld, en ik denk niet dat de patiënt bereid is er voor te betalen, de zorg wordt dan gewoon wel duurder, want wie gaan die dingen allemaal bijhouden en controleren. Meten is lang niet altijd weten, je moet wel zinnige zaken meten. In de medische vakliteratuur worden ongelofelijk veel onzinnige zaken onderzocht en met veel elan gebracht waar we later niets meer mee doen of van horen. Helaas zijn er zo ontzettend veel ongrijpbare factoren die uitkomst bepalen, dat het heel lastig wordt om daar een acceptabele standaard voor te bedenken. Denk maar aan het falen van Zichtbare Zorg, elk ziekenhuis moest tussen de 5 en 6000 parameters aanleveren, maar men kon er eigenlijk niets mee. Te vaak denken managers dat alles te meten is, maar er is zo veel niet bekend wat de uitkomst bepaald. Mensen zijn geen auto's of postpakketten. En als we dit al willen doen, wie gaat dat dan betalen en wat gaat er dan aan regels en procedures vanaf om het toch betaalbaar te houden. Als je patiënten gaat vragen wat ze er van vinden, prima, maar het gaat toch heel vaak om de parkeerplaats, de koffie, het eten, internet, etc. Is dat wat we willen? Het zijn allemaal goede bedoelingen, maar de weg naar de hel is er mee geplaveid. Als je iets wil, ga dan eerst na wat er te meten valt en als het niet bekend is, erken dat dan en laat het na. We zullen dan op bitter weinig zaken stuiten waar we wel wat mee kunnen. Overigens, de kennis en het onderzoek naar dit soort zaken nemen toe, maar dat is niet iets voor de komende 1-2 jaar, dat gaat op de lange termijn pas lukken.

Frank Conijn

20 januari 2014

@ Hubert Oostenbroek:

U schrijft: "Als je patiënten gaat vragen wat ze er van vinden, prima, maar het gaat toch heel vaak om de parkeerplaats, de koffie, het eten, internet, etc. Is dat wat we willen?"

Ja en nee. In de curatieve zorg zou het voornamelijk om een gunstig ziektelastverloop moeten gaan. Maar de beste manier om dat verloop te kunnen bepalen is vaak toch om de patiënten zelf te vragen. Zie http://www.gezondezorg.org/ziektelastmeting.

In de care kan vaak weinig aan de ziektelast gedaan worden en is de patiënttevredenheid de hoofdmoot. Waarbij je dan natuurlijk de vraagstelling niet moet beperken tot zaken als parkeerplaats, de koffie, het eten, internet, etc.

Een vragenlijst die veel breder is (maar toch snel in te vullen is en concrete verbeter- en complimentpunten oplevert) staat op op http://www.gezondezorg.org/ptm.

Caroline van Weert

20 januari 2014

Tel ik nu 93 vragen in de vragenlijst op bovengenoemde lijst ?

Frank Conijn

21 januari 2014

@ Caroline van Weert:

De introducerende pagina, waarnaar ik boven verwees, meldt onder het kopje 'De Universele Patiënttevredenheidsschaal':

<quote>
Het is niet nodig dat men op alle detailitems een score geeft. Als men tevreden is op een hoofdpunt en men niet de behoefte heeft daar iets bij aan te tekenen, kan men door naar het volgende hoofdpunt.
</quote>

De pagina met de vragenlijst zelf begint met:

<quote>
U wordt straks gevraagd op de drie hoofdpunten een tevredenheidsscore te geven. Als u op een hoofdpunt een score geeft die lager of hoger is dan ‘Tevreden’ (= het vierde icoontje), dient u dit toe te lichten door op één of meerdere bijbehorende items ook een score in te vullen. Als u op een hoofdpunt een score 'Tevreden' hebt gegeven mag u ook op bijbehorende items scores geven, maar dat hoeft niet.
</quote>

Iets te snel gelezen?

Top