BLOG

Dé patiënt bestaat niet

Waarom spreken we bij het inrichten en optimaliseren van de zorg altijd over dé patiënt? Er bestaan mensen in een bepaalde medische situatie, met bepaalde eigenschappen, competenties en behoeften; en die zijn nooit hetzelfde. Ziekenhuizen doen nog te weinig met deze constatering.

Het wordt tijd om door middel van patiëntsegmentatie een patiëntvriendelijke en tegelijkertijd doelmatige organisatie op maat in te richten. In veel bedrijven werkt men al jaren op basis van klantsegmentatie, want ook dé klant bestaat niet. Op basis van herkenbare behoefteprofielen bepaalt men wat wel en niet wordt aangeboden. In plaats van ‘iedereen hetzelfde’ gaat men voor een gedifferentieerde aanpak per segment. Dat heeft een aantal grote voordelen.

Het gemiddelde is namelijk voor geen enkele klant goed. Óf de klant krijgt meer dan hij nodig heeft (overdelivery), óf de klant krijgt minder dan hij nodig heeft (underdelivery). Inefficiëntie en ontevredenheid zijn het gevolg. Het andere uiterste 'we doen alles precies zoals de specifieke klant wil' is een mooi streven maar leidt vaak tot een interne complexiteit en hoge kosten. Segmentatie biedt een goede oplossing; een klantgerichte aanpak zonder de controle over de eigen processen te verliezen.

De 'standaard' werkt niet

Ziekenhuizen gebruiken de kansen van segmentatie te weinig. Met name op het gebied van interactie met de patiënt. Dat is op zich vreemd, want een jonge, hoogopgeleide moeder met een druk bestaan en een chronische, niet-ernstige aandoening, zal een heel andere behoefte met betrekking tot interactie hebben dan een oudere, niet-taalvaardige heer met een onduidelijke stofwisselingsziekte. Van beide wordt echter verwacht dat ze op het spreekuur verschijnen waar de specialist zich met hen zal onderhouden; zo hebben we dat nu eenmaal geregeld. De jonge moeder zou wellicht liever zien dat er 's avonds een tien minuten durend FaceTime-gesprek plaatsvond en de oudere heer had wellicht wat meer persoonlijke aandacht en tijd van een verpleegkundig specialist gewild, in plaats van het voor hem lastig te begrijpen medische betoog van de arts.  De 'standaard' werkt in beide gevallen in ieder geval niet.

Het segmenteren van patiënten kan hierbij helpen, bijvoorbeeld bij de organisatie van een spreekuur of poli. Door een gelimiteerd aantal patiëntprofielen op te stellen kunnen we een gedifferentieerd ‘aanbod’  leveren dat beter aansluit bij de patiënt. De indeling in segmenten geeft ook de mogelijkheid om interne processen beter in te richten, te plannen en te monitoren. De capaciteitsplanning van de organisatie kan bijvoorbeeld worden gestuurd vanuit de (toekomstige) behoeften van de segmenten. Met medisch specialisten en patiënten hebben wij dit model in de praktijk besproken en getoetst, met enthousiaste reacties tot gevolg.

Niet in een hokje

Segmentatie betekent niet dat patiënten in een 'hokje' worden gestopt en dus altijd hetzelfde krijgen aangeboden. Ieder segment kent een eigen 'standaardaanpak'  maar er zal nog steeds per patiënt worden bepaald wat de specifieke aanpak is. De indeling in segmenten geeft de mogelijkheid te analyseren of het aanbod voldoende aansluit en of er andere indelingen en proposities nodig zijn.

Segmentatie biedt een gebalanceerd antwoord op het dilemma van inefficiënte volledige differentiatie versus weinig patiëntvriendelijke standaardisatie en levert kansen voor beter sturing. Tijd om dit in ziekenhuizen te gaan benutten.

Bas Amesz, in samenwerking met Noël van Oyen

Bas Amesz_311

4 Reacties

om een reactie achter te laten

L S

1 juni 2015

Dé patiënt bestaat dus wel?

Net zoals buschauffeurs en huisvrouwen?
Bloggen op de site van de Libelle over dé huisvrouw?

Peter Koopman

2 juni 2015

Een waarheid als een koe, zeker voor verpleegkundigen, verpleegkundig specialisten, artsen en paramedici. Ook segmentering betekent reductie van de werkelijkheid en blijft een poging om "andersdenkenden" enig beeld te geven.

tjark reininga

2 juni 2015

laat ik vriendelijk beginnen. met de term "patiëntsegmentatie" heeft Amesz een op zijn minst ongelukkige term gekozen. bij mij tenminste was de eerste associatie met ontleding en dat geeft een ontluisterend beeld. en mijn tweede associatie ("vivisectie") maakt dat beeld in de contact van een modern, op het proces ingericht ziekenhuis, niet beter.
er is natuurlijk veel te zeggen voor de bedrijfseconomische benadering die Amesz voor het zorgproces kiest. maar zoals ook andere reacties aangeven is het indelen van patiënten in 'segmenten' lastig, omdat iedere patiënt anders is (Amesz onderkent dat kennelijk ook wel). beter lijkt mij dan ook de individuele patiënt als uitgangspunt te nemen en op basis van de diagnose voor hem een zorgpad uit te zetten. dat pad kan dan de basis zijn voor de af te geven indicatie(s) en daarmee voor de vergoeding van behandeling, behandelaren, hulpmiddelen, medicatie en zorg. natuurlijk moet het pad ook logische momenten bevatten waar de patiënt en diens vertrouwenspersonen met de behandelaren aanpassingen in het uitgezette pad kan aanbrengen. op die manier kunnen we de regie wellicht inderdaad weer bij de patiënt terugleggen.

Angeline van Doveren

2 juni 2015

Geachte heer Amesz, ofschoon ik sympathie heb voor het differentiatieprincipe dat ten grondslag ligt aan het door u voorgestelde segmentatieconcept, vrees ik dat het in de grond van de zaak het probleem eenvoudigweg verplaatst. Zolang we denken in groepen, of die groep nu bestaat uit 'de patiënt' in het algemeen, of uit bepaalde segmenten binnen die grote groep, doen we immers geen recht aan de individuele patiënten.
Laten we eens kijken naar uw voorbeeld over de jonge, hoogopgeleide moeder. Wat nu als die jonge hoogopgeleide moeder nu voor één keer eens niet op basis van de in haar profiel veronderstelde parameters geholpen wil worden? Zij heeft kanker, en die ziekte heeft tot haar eigen verwondering een heel ander mens van haar gemaakt dan de strijdbare kankerpatiënt die we allemaal zo goed kennen uit bepaalde campagnes. Zij moet steeds huilen als een klein kind, schaamt zich voor zichzelf, is ontredderd en weet niet wat haar overkomt. Deze zieke hoogopgeleide mevrouw is tegen alle parameters in misschien het meest gebaat bij een lieve vrijwilliger, en wil ze juist helemaal niet aangesproken worden op basis van haar autonomie en haar hoge IQ. Misschien. Want terwijl ik dit schrijf, besef ik dat ik eerst samen met mevrouw zou moeten uitzoeken waar zij baat bij heeft, dan dat ik op basis van bepaalde vooronderstellingen te werk ga. Ziet u: de verleiding om voor de ander te denken is groot, wanneer we de ander niet in de ogen zien. Ook ik tuin er ter plekke in.
Zolang we denken in groepen en modellen, of die groep nu bestaat uit 'de patiënt' in het algemeen, of uit bepaalde segmenten binnen die groep, doen we geen recht aan individuele patiënten. Daarom stel ik voor om niet van 'de patiënt' te spreken en ook niet van segmenten, maar van 'de patiënten'. De patiënten, dat zijn individuen. Individuen die door toedoen van een ziekte ineens een heel ander mens kunnen worden.
Recht doen aan de veelheid van individuen die een beroep (moeten) doen op de zorg begint bij het besef, dat iedere vorm van categoriedenken, en segmenteren is en blijft zo'n vorm, bezwaren met zich meebrengt als het gaat over de realisatie van goede zorg. Segmentatie verplaatst in de grond van de zaak het probleem, in plaats van het op te lossen.
Betekent dit dat segmentatie onwenselijk is? Dat is maar de vraag. Het concept biedt, zoals u terecht stelt, mogelijkheden voor differentiatie, en dat is winst. Het is inderdaad een midden tussen volledige differentiatie en standaardisatie. Maar pretenderen dat dit de ultieme oplossing zou zijn en vervolgens tevreden achteroverleunen, zou van een grove denkfout getuigen. We moeten blijven opletten!

Top