ACTUEEL

Klagende zorgconsumenten zoeken luisterend oor

De helft van de mensen die een klacht indienen bij een klachtencommissie van een zorginstelling, is na afloop van de procedure ook echt tevreden. Klagers over en slachtoffers van medische fouten willen een snelle adequate reactie van de betrokken hulpverlener, maar die laat meestal weinig meer van zich horen.

Ervaringen met klachten

Dat concludeert het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (Nivel) naar aanleiding van de studie 'Ervaringen van mensen met klachten over de gezondheidszorg' onder twaalfhonderd mensen. Het Nivel heeft het onderzoek uitgevoerd voor de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF). In 2009 zijn er in totaal ruim drieduizend mensen naar de klachtencommissie van een ziekenhuis gestapt. De resultaten zijn maandag gepresenteerd.

Aandacht en genoegdoening

“Klachten in de gezondheidszorg gaan over uiteenlopende onderwerpen; van bejegening en voorlichting tot ernstige medische fouten. Niet iedere klager eist genoegdoening voor wat hem is overkomen. Veel mensen zijn al tevreden met aandacht voor hun klacht of hun verhaal. Maar daar ontbreekt het veelal aan,” stelt Nivel naar aanleiding van het onderzoek.

Verantwoordelijkheid nemen

Vrijwel alle respondenten vinden het belangrijk als iemand de verantwoordelijkheid neemt voor de situatie waarover zij klagen (99 procent). De praktijkervaring bij klagers is echter anders. Tweederde van de mensen zegt dat niemand de verantwoordelijkheid heeft genomen. Ruim veertig procent van de respondenten vindt het belangrijk dat direct nadat er iets is misgegaan een herstelbehandeling wordt aangeboden. In de praktijk blijk dat twaalf procent van de respondenten een herstelbehandeling heeft gekregen.

Persoonlijk gesprek

Volgens de onderzoekers kan een persoonlijk gesprek met de betrokken hulpverlener veel onvrede wegnemen. Nivel: “Veel respondenten wilden een persoonlijk gesprek (67 procent), maar slechts 48 procent heeft ook daadwerkelijk een persoonlijk gesprek gehad. De respondenten die wel een gesprek hebben gehad, waren hier niet vaak tevreden over (31 procent).” Een derde van de klagers denkt  dat hun klacht ervoor zorgt dat de hulpverlener bij anderen niet opnieuw dezelfde misser zal maken.

Oplossen vóór formele klacht

Roland Friele van het Nivel meent dat hulpverleners zelf het probleem al moeten oplossen voordat er formeel een klacht wordt ingediend, bijvoorbeeld in een gesprek. “Eerlijkheid, openheid en menselijkheid van de hulpverlener, uitkomen voor wat er is misgegaan, of een aanbod doen voor herstel, kan veel formele klachten voorkomen.” Friele vindt het goed nieuws dat ziekenhuisbesturen de laatste jaren wel vaker van zich laten horen.

Aanpakken problemen

De onderzoekers vinden het opmerkelijk dat zelfs nadat een klacht gegrond is verklaard, veel klagers nog niet tevreden zijn omdat de hulpverleners ook dan nog steeds niets van zich laten horen. “Dit bleek ook al uit ons onderzoek uit 2004. Sindsdien is daarin niet veel veranderd.” De meeste klagers willen dat het probleem hoger in de organisatie terechtkomt, zodat het ziekenhuis of de zorginstantie er wel iets mee moet doen. Een klacht gegrond verklaren is dus niet genoeg, de organisatie moet er ook wat mee doen. (ANP)

>> Skipr daily <<

Skipr daily brengt u elke ochtend voor 8:00 uur een overzicht van het meest actuele nieuws. Abonneer u gratis op deze e-mailnieuwsbrief. U kunt de Skipr daily personaliseren door zelf de voor u interessante rubrieken te kiezen.

0 Reacties

om een reactie achter te laten
Top