HRM

Zachte signalen verdienen betere verankering in toezichtpraktijk

Zachte signalen verdienen betere verankering in toezichtpraktijk

Om te voorkomen dat de IGJ ‘zachte signalen’ over calamiteiten en ondermaatse zorg mist, zouden de procedures rond de omgang met deze signalen beter vastgelegd kunnen worden. De toepassing van data mining zou in deze context uitkomst kunnen bieden, mits er voldoende ruimte blijft voor de kennis en ervaring van de inspecteurs.

Dat constateren onderzoekers van de Erasmus School of Health Policy & Management (ESHPM) in Rotterdam in een onderzoek in opdracht van de Inspectie Gezondheidszorg & Jeugd (IGJ). Aanleiding voor het onderzoek is de gang van bij de afdeling KNO van UMC Utrecht in 2016. Ondanks signalen over een onveilige werksituatie en potentiële risico’s voor de kwaliteit van zorg, lukte het de inspectie niet om deze problemen tijdig op tafel te krijgen.

Risico's

In de toezichtpraktijk maakt de IGJ gebruik van velerlei soorten informatie. Een belangrijk bron zijn harde signalen, zoals data over de kwaliteit en veiligheid die de zorginstellingen zelf genereren. Daarnaast zijn er ‘zachte signalen’, zoals klachten en meldingen van burgers en zorgprofessionals via het Landelijke Meldpunt Zorg (LMZ) en het Meldpunt IGJ. De laatste jaren is de aandacht voor soft signals toegenomen. In vergelijking met harde signalen zijn deze lastiger te kwantificeren en in formele termen te vangen. Door hun vaak ambigue en moeilijk tastbare karakter brengen soft signals extra risico’s mee voor de institutionele effectiviteit en legitimiteit van de toezichthouder. Ook de veelheid van soft signals kan er toe leiden dat belangrijke signalen worden gemist of verkeerd dan wel niet tijdig worden geduid. Dit alles kan uiteindelijk ook de geloofwaardigheid van de toezichthouder ondergraven.

Meningsverschillen

Het onderzoek laat zien dat binnen de IGJ op een zorgvuldige manier met soft signals wordt omgegaan. Getrainde medewerkers proberen dagelijks op een gestructureerde, betrokken manier te achterhalen of er mogelijk risico’s voor de patiëntveiligheid zijn. Ook bij inspectiebezoeken is er oog voor mogelijke zachte signalen. Tezelfdertijd constateren de onderzoekers dat het omgaan met soft signals geen uitgekristalliseerd thema is binnen de IGJ. Ook bestaat er geen eenduidig beleid voor. Sterker nog, volgens de onderzoekers lopen de meningen binnen de IGJ uiteen over hoe om te gaan met soft signals. Sommige senior-inspecteurs vinden dat het niet de taak van de IGJ is om vragen en klachten van burgers in behandeling te nemen. Anderen vinden dat er juist meer met die informatie zou kunnen worden gedaan.

Datamining

De onderzoekers adviseren de IGJ daarom haar procedures rond de omgang met soft signals beter vast te leggen. Mogelijk kunnen ook nieuwe technieken zoals datamining uitkomst bieden, vooral in zorgsectoren waar de inspectie door het grote aantal aanbieders op grotere afstand staat dan in de ziekenhuissector, zoals de verpleeghuiszorg en ggz. Ervaringen van de Engelse zorgtoezichthouder Care Quality Commission (CQC) laten zien dat het mogelijk is om met data- en textmining risico’s te distilleren uit burgermeldingen of online platforms. De onderzoekers plaatsen daarbij wel de kanttekening dat dergelijke data-technieken voorlopig nog niet kunnen worden ingezet zonder menselijke betekenisgeving aan de patronen die worden gesignaleerd. Het is aan de inspectie om voorafgaand aan digitale zoekopdrachten te  bepalen welke informatie nuttig is voor senior-inspecteurs en hoe deze dient te worden gebuikt en geïnterpreteerd in het kader van de toezichtstaak.

1 Reacties

om een reactie achter te laten

Sef van Ments

7 april 2019

Ik vrees dat als de inspectie klachten en meldingen van burgers en zorgprofessionals als “zachte signalen” blijft typeren, het de inspectie niet zal lukken om problemen als een onveilige werksituatie of potentiële risico’s voor de kwaliteit van zorg überhaupt op tafel te krijgen.

Top