Professionals zijn verstrikt geraakt in een bureaucratische systeemwereld. Hierover wordt al lang gerapporteerd en steeds nadrukkelijker gerappelleerd.
Tien jaar geleden verscheen het WRR-raport Bewijzen van goede dienstverlening. Wie kent niet Leidinggeven aan professionals? Niet doen! van Matthieu Weggeman. De huidige patstelling van bewust onbekwaam dient doorbroken te worden. Daniel Pink geeft met Drive uit 2010 concrete handvatten voor revitalisering van de intrinsieke motivatie van professionals. Wouter Hart draait organisaties weer terug uit de systeem, naar de leefwereld. Twee inspiratieboeken!
De motivatiedriehoek
Belonen en straffen helpen, onder voorwaarden, bij de routinetaken in de machinebureaucratieën uit de vorige eeuw. Volgzaamheid was het organisatieprincipe. Maar mensen hebben intrinsieke motivatie als een derde en veel sterkere drijfveer. Alom begint deze drijfveer op te spelen in de professionele dienstverlening van de 21e eeuw. Nu wordt betrokkenheid het nieuwe organisatieprincipe. Vele overheden, organisaties en manager beseffen zich dat echter nog niet ten volle. Professionals, eigenlijk alle mensen, worden gedreven door autonomie, meesterschap en zingeving. Deze motivatiedriehoek leidt tot professioneel succes, excellerende organisaties en persoonlijke voldoening. Autonomie en zelfsturing zijn onze ‘standaardinstelling’, aldus Pink.
Autonomie
Professionals moeten autonomie hebben over vier T’s: hun taak (wat ze doen), hun tijd (wanneer ze het doen), hun team (met wie ze het doen) en hun techniek (hoe ze het doen). Organisaties die hun mensen écht autonomie geven, presteren beter dan hun concurrenten. Meesterschap is een mentaliteit van diepe betrokkenheid, een ultiem onbereikbare asymptoot (competenties zijn altijd te verbeteren), die altijd en soms pijnlijke inspanning, oefening en doorzetting blijft vergen. Daar hoort de begrippen passie en ‘flow’ bij. En dat kan alleen voor doelen die groter en duurzamer zijn dan mensen zelf. Maximalisatie van zingeving als de ultieme leidraad en ambitie, wat steeds weer die extra stap doet zetten.
Gesloopt
Als zingeving vervaagt, vervangt passiviteit betrokkenheid. De motivatiedriehoek is de afgelopen decennia fundamenteel gesloopt. Als de hoekpunten vermolmen, krijgen financiële incentives de overhand. Dan wordt geld een alles overheersende existentiële nood, extra versterkt door economische teruggang.
Kijk bijvoorbeeld naar de huisartsen of medisch specialisten: iedereen verwijt hen dat ze alleen nog over geld praten, maar eigenlijk is dat goed te begrijpen vanuit het besef dat hun echte motivatiedriehoek volstrekt is uitgehold. Professionals zagen hun autonomie drastisch ingeperkt door standaardisatie, externe regulering en toezicht, ontmanteling van hun gildes en budgettering.
Systeemwereld
Doorslaande Tayloriaanse principes zoals minutenzorg en uurtje-factuurtje hebben de zingeving uitgehold (ik ging toch de zorg in vanwege de kwetsbare patiënt?!). De systeemwereld overheerst steeds meer de dagelijkse leefwereld van persoonlijk contact tussen professional en cliënt. Richtlijnen worden vinklijstjes. Indicatoren verworden van signalen voor intern onderzoek en verbetering tot stroppen voor externe verantwoording. Alom groeit het ongemak.
Veilige midden
Zingeving als drijfveer is in andere bewoordingen ook door andere auteurs als Simon Sinek (het waarom) en recent Wouter Hart in zijn prachtige boek Verdraaide organisaties (de bedoeling) indringend voorop geplaatst. Pink stelt dat een goed werkende motivatiedriehoek leidt tot normalisatie van externe drijfveren zoals geld. Billijke vergoeding is dan al snel goed genoeg, het wordt niet groter dan een soort hygiënefactor in het veilige midden van de motivatiedriehoek.
Hogere idealen
Woorden als efficiëntie, waarde, focus en differentiatie doen de harten van mensen niet sneller kloppen. Hogere idealen als eer, aandacht, waarheid en naastenliefde raken de ziel wel. Organisaties raken verdraaid als de onnatuurlijke managementlogica uit de systeemwereld de natuurlijke bedoelingen uit de leefwereld overneemt, aldus Wouter Hart. Kijken vanuit het waarom en de bedoeling is kijken vanuit de klant als ‘hele mens’. Vanuit diepe interesse in de ander, het letterlijk tussen-zijn (inter-esse) tussen mensen, tussen professionals en unieke klanten. In mijn volgende column krijgt Hart zijn plek. Ondertussen kan met de boeken van Pink en Hart als instrument voor dialoog, een prachtige herontdekking van zingeving en de bedoeling van zorgorganisaties ontstaan. Samen lezen, bespreken, ontdekken en her-lerend toepassen, doet u mee?
Robbert Huijsman
Senior manager Kwaliteit & Innovatie bij de divisie Zorg & Gezondheid van Achmea en bijzonder hoogleraar Management & Organisatie van de Ouderenzorg bij het instituut Beleid & Management Gezondheidszorg, Erasmus Universiteit Rotterdam.