“Dat ziet er mooi uit mevrouw.” Een relatief onschuldige zin, geuit door een arts in het ziekenhuis, tegen een kennis van mij. Een zin die zomaar door ieder willekeurige hulpverlener uitgesproken zou kunnen worden en negen van de tien keer zonder problemen.
Maar die tiende keer, daar wil ik het over hebben. Want de goedwillende arts die deze zin uitte, deed dat tegen een mevrouw wier borst kort daarvoor was geamputeerd. En zij zag de wond voor het eerst. Geloof mij maar, als ik zeg dat ‘dat ziet er mooi uit’ het laatste was wat zij op dat moment wilde horen.
De arts die deze woorden sprak, was zich van geen kwaad bewust. Dat snap ik ook, want hij deed zijn werk en zag een wond die mooi genas. “Dat ziet er mooi uit”, is dan ook helemaal geen gekke uitspraak. Maar als hij even naar het gezicht van de mevrouw had gekeken, had hij die uitspraak waarschijnlijk nooit gedaan.
Niet zeggen
Hoe goed bedoeld ook, soms moeten we sommige dingen gewoon even niet zeggen. Ook al zijn ze positief bedoeld. Omdat ik bijzonder geïnteresseerd ben in dokter-patiënt communicatie, ben ik dit soort zinnen gaan verzamelen. De laatste die iemand mij mailde was: “Maakt u zich geen zorgen mevrouw, het is een routine-operatie.” Ook weer heel positief bedoeld en weinig mis mee op het eerste gezicht. Deze mevrouw dacht echter daardoor dat de chirurgen daardoor op de automatische piloot zouden gaan werken en was doodsbenauwd voor de operatie die ging komen.
In de communicatie tussen mensen kan veel mis gaan. Dingen kunnen verkeerd gezegd worden, maar dingen kunnen ook op een verkeerd moment gezegd worden. Dokter nummer 1 in dit verhaal had dit natuurlijk best kunnen zeggen, maar dan op een andere manier. Als hij zijn patiënt had aangekeken, had hij geweten dat hij had moeten zeggen: “Ik snap dat het voor u schrikken is, maar over de wond zelf hoeft u zich geen zorgen te maken. Die geneest mooi.” Andere bewoordingen, dezelfde boodschap.
Achterwege
Dokter 2 had deze zin gewoon volledig achterwege kunnen laten. Hij had wel kunnen zeggen dat hij hele kundige artsen in huis heeft die gespecialiseerd zijn in dit soort operaties. Na zorginhoudelijke kwaliteit is patiënt-arts-communicatie de belangrijkste pijler voor kwaliteit. Als je als arts niet begrepen wordt, dan kan dat grote gevolgen hebben voor de patiënt.
Andersom is het niet anders. Er zijn vast ook een heleboel standaard-uitspraken van patiënten die een arts volledig op het verkeerde been kunnen zetten. Zo ben ik zelf ooit eens terecht gewezen, omdat ik te veel grapjes maakte in een serieuze situatie; mijn manier om heftige dingen te relativeren. “Straks nemen we u helemaal niet meer serieus mevrouw Klein.” Die verpleegkundige had absoluut een punt!
Blauwdruk
Communicatie is natuurlijk moeilijk te protocolliseren. Je kunt geen blauwdruk voor gesprekken neerleggen. Maar misschien kunnen we wel een aantal verboden zinnen gaan bepalen. Zinnen, die artsen en patiënten gewoon echt niet meer moeten gaan gebruiken. Dan krijgen we ze wellicht verbannen uit de zorgwereld.
Marije Klein
Journalist en kankerpatiënt